# EmpatiaLAB

> dostępny świat

Ta dokumentacja opisuje najważniejsze treści publiczne witryny w formacie przyjaznym dla modeli językowych.

## Pliki dodane do katalogu LLMS

- [Czym jest dostępność cyfrowa?](https://www.empatialab.pl/LLMS/czym-jest-dostepnosc-cyfrowa-218.md): Strona wyjaśnia, czym jest dostępność cyfrowa, kogo wspiera i jakie zasady należy stosować przy projektowaniu stron internetowych, aplikacji oraz treści cyfrowych. Dostępność cyfro
- [Dostępna e-administracja](https://www.empatialab.pl/LLMS/dostepna-e-administracja-6199.md): Praktyczny opis projektowania usług publicznych online dla osób z niepełnosprawnościami oraz wszystkich mieszkańców, którzy korzystają z prostych, zrozumiałych i przewidywalnych e 
- [Dostępność architektoniczna](https://www.empatialab.pl/LLMS/dostepnosc-architektoniczna-6214.md): Praktyczny przewodnik po dostępności budynków i przestrzeni publicznych: wymaganiach, najczęstszych barierach, audycie oraz sposobach poprawy samodzielności i bezpieczeństwa użytko
- [Dostępność cyfrowa w samorządzie](https://www.empatialab.pl/LLMS/dostepnosc-cyfrowa-w-samorzadzie-6202.md): Poradnik wdrażania dostępności cyfrowej w urzędzie — od poznania wymagań i audytu po szkolenia, zamówienia publiczne, deklarację dostępności oraz stałe monitorowanie serwisów. Treś
- [Dostępność i użyteczność e-administracji](https://www.empatialab.pl/LLMS/dostepnosc-i-uzytecznosc-e-administracji-6197.md): Artykuł wyjaśnia, czym różnią się dostępność cyfrowa i użyteczność e usług oraz dlaczego ich połączenie pomaga mieszkańcom i urzędom tworzyć prostsze, bardziej przyjazne usługi pub
- [Dostępność transmisji z sesji rady miasta](https://www.empatialab.pl/LLMS/dostepnosc-transmisji-z-sesji-rady-miasta-6205.md): Strona wyjaśnia, jak przygotować dostępne transmisje i nagrania z obrad rady miasta, aby mieszkańcy mogli korzystać z informacji publicznych niezależnie od niepełnosprawności lub s
- [Europejski Akt o Dostępności (EAA) 2025 – obowiązki firm](https://www.empatialab.pl/LLMS/europejski-akt-o-dostepnosci-6210.md): Artykuł wyjaśnia, kogo i czego dotyczą przepisy Europejskiego Aktu o Dostępności oraz jak firmy mogą przygotować produkty, usługi i procesy cyfrowe do nowych wymagań. Europejski Ak
- [Finansowanie dostępności urzędu](https://www.empatialab.pl/LLMS/finansowanie-dostepnosci-urzedu-6208.md): Przegląd źródeł finansowania poprawy dostępności architektonicznej, cyfrowej oraz informacyjno komunikacyjnej urzędów. Treść pomaga jednostkom samorządu terytorialnego zaplanować i
- [Inwestycje w dostępność – jak przekonać kadrę zarządzającą?](https://www.empatialab.pl/LLMS/inwestycje-w-dostepnosc-6221.md): Artykuł pokazuje, jak uzasadniać finansowanie audytów, szkoleń i zmian zwiększających dostępność, wykorzystując cele organizacji, dane, obowiązki prawne, koszty barier i mierzalne 
- [Czym jest komunikacja alternatywna i wspomagająca (AAC)?](https://www.empatialab.pl/LLMS/komunikacja-alternatywna-i-wspomagajaca-aac-5780.md): Informacyjny artykuł wyjaśniający, czym jest AAC, jakie obejmuje metody i narzędzia oraz komu pomaga w porozumiewaniu się, wyrażaniu potrzeb i zwiększaniu samodzielności. AAC (Augm
- [Komunikacja urzędu w mediach społecznościowych](https://www.empatialab.pl/LLMS/komunikacja-urzedu-w-mediach-spolecznosciowych-6234.md): Praktyczny poradnik dla urzędów, które chcą wykorzystywać media społecznościowe do informowania mieszkańców, prowadzenia dialogu, wspierania konsultacji i budowania realnego zaanga
- [Koordynator dostępności – samotny strażnik czy agent zmiany?](https://www.empatialab.pl/LLMS/koordynator-dostepnosci-raporty-6219.md): Strona wyjaśnia rolę koordynatora dostępności w instytucjach publicznych oraz znaczenie raportów o stanie zapewniania dostępności. Pomaga koordynatorom, kierownictwu i pracownikom 
- [Projektowanie uniwersalne](https://www.empatialab.pl/LLMS/projektowanie-uniwersalne-6229.md): Artykuł wyjaśnia, czym jest projektowanie uniwersalne, jak stosować je w architekturze, usługach publicznych i cyfrowych oraz jak wdrażać je krok po kroku. Projektowanie uniwersaln
- [Wykluczenie cyfrowe – mity i fakty o otwartym e-urzędzie](https://www.empatialab.pl/LLMS/wykluczenie-cyfrowe-e-urzad-6232.md): Strona wyjaśnia, czym jest wykluczenie cyfrowe i jak projektować e administrację, aby mieszkańcy mogli samodzielnie i bezpiecznie korzystać z usług publicznych. Pomaga zespołom urz
- [Zamówienia publiczne a dostępność – jak formułować wymagania w SWZ?](https://www.empatialab.pl/LLMS/zamowienia-publiczne-dostepnosc-swz-204.md): Praktyczny poradnik dotyczący uwzględniania dostępności w Specyfikacji Warunków Zamówienia (SWZ) przy zakupie systemów informatycznych lub usług. Zgodnie z art. 100 ust. 1 ustawy P
- [Zarządzanie dostępnością w urzędzie](https://www.empatialab.pl/LLMS/zarzadzanie-dostepnoscia-w-urzedzie-6217.md): Artykuł pokazuje, jak budować świadomość zespołu, dzielić odpowiedzialność i wdrażać dostępność w codziennych procesach urzędu. Treść pomaga kadrze zarządzającej, koordynatorom dos
- [Zatrudnienie osoby z niepełnosprawnością](https://www.empatialab.pl/LLMS/zatrudnienie-osoby-z-niepelnosprawnoscia-6236.md): Praktyczny artykuł dla pracodawców i działów HR o korzyściach, obowiązkach, racjonalnych usprawnieniach, uprawnieniach pracowników oraz wsparciu finansowym PFRON. Orzeczenie o niep

## Strony

- [](https://www.empatialab.pl/LLMS/dofinansowanie-bur-2-7266.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Akademia Empatii](https://www.empatialab.pl/LLMS/akademia-empatii-2518.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Audyt Architektoniczny](https://www.empatialab.pl/LLMS/audyt-architektoniczny-2982.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Audyt Cyfrowy](https://www.empatialab.pl/LLMS/audyt-cyfrowy-3015.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Budynek przyjazny i otwarty dla każdego. 5 filarów dostępności architektonicznej](https://www.empatialab.pl/LLMS/dostepnosc-architektoniczna-5953.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Co zrobić, gdy urząd nie jest dostępny? Dowiedz się, jak złożyć wniosek o zmianę](https://www.empatialab.pl/LLMS/wniosek-o-zapewnienie-dostepnosci-6102.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Cztery filary dostępności cyfrowej - podstawowe zasady projektowania dostępnych treści](https://www.empatialab.pl/LLMS/dostepnosc-cyfrowa-6065.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Dofinansowanie BUR](https://www.empatialab.pl/LLMS/dofinansowanie-bur-3544.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Dostęp alternatywny - praktyczne narzędzie realizacji obowiązku zapewnienia dostępności](https://www.empatialab.pl/LLMS/dostep-alternatywny-6106.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Dostępność informacyjno-komunikacyjna – skuteczna komunikacja z osobami ze szczególnymi potrzebami](https://www.empatialab.pl/LLMS/dostepnosc-informacyjno-komunikacyjna-6039.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Empatia afektywna (emocjonalna) w obsłudze studenta - jak reagować na silne emocje?](https://www.empatialab.pl/LLMS/empatia-afektywna-6119.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Empatia czy litość? Jak wspierać, nie odbierając drugiej osobie sprawczości](https://www.empatialab.pl/LLMS/empatia-a-litosc-6110.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Empatia, sympatia, litość czy ocenianie? Jak cztery postawy zmieniają relację z drugim człowiekiem](https://www.empatialab.pl/LLMS/empatia-a-sympatia-litosc-ocenianie-6054.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Jasna komunikacja jako element dostępności - jak skutecznie porozumiewać się z osobami neuroróżnorodnymi](https://www.empatialab.pl/LLMS/jasna-komunikacja-neuroroznorodnosc-6062.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Kontakt](https://www.empatialab.pl/LLMS/kontakt-1731.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Kultura i wydarzenia](https://www.empatialab.pl/LLMS/szkolenia-z-dostepnosci-dla-instytucji-kultury-3826.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Mizofonia - znaczenie w zapewnianiu dostępności i jakości obsługi klienta](https://www.empatialab.pl/LLMS/mizofonia-6089.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Neuroróżnorodność w środowisku pracy i obsłudze klienta - fakty zamiast stereotypów](https://www.empatialab.pl/LLMS/neuroroznorodnosc-w-pracy-6074.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [o Nas](https://www.empatialab.pl/LLMS/empatialab-o-nas-1529.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Oferta](https://www.empatialab.pl/LLMS/oferta-3124.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Polityka plików cookies (EU)](https://www.empatialab.pl/LLMS/polityka-plikow-cookies-eu-2347.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Polityka Prywatności i RODO](https://www.empatialab.pl/LLMS/privacy-policy-3.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Prawo, które otwiera drzwi. Ewolucja przepisów wspierających obsługę osób z niepełnosprawnościami](https://www.empatialab.pl/LLMS/przepisy-dotyczace-dostepnosci-6123.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Samorzady i Administracja Publiczna](https://www.empatialab.pl/LLMS/szkolenia-z-dostepnosci-dla-urzedow-3302.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Standardy Dostępności](https://www.empatialab.pl/LLMS/standardy-dostepnosci-3042.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Strefa Wiedzy](https://www.empatialab.pl/LLMS/strefa-wiedzy-2029.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Strona Główna](https://www.empatialab.pl/LLMS/strona-glowna-1015.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Sympatia czy empatia? Jak realnie wspierać klienta i współpracownika w trudnych chwilach](https://www.empatialab.pl/LLMS/empatia-w-obsludze-klienta-6047.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Szkolenie Bezpieczna Uczelnia](https://www.empatialab.pl/LLMS/szkolenie-bezpieczna-uczelnia-4212.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Szkolenie Bezpieczny Obiekt Kultury](https://www.empatialab.pl/LLMS/szkolenie-bezpieczny-obiekt-kultury-4468.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Szkolenie Bezpieczny Transport](https://www.empatialab.pl/LLMS/szkolenie-bezpieczna-podroz-2933.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Szkolenie Bezpieczny Urząd](https://www.empatialab.pl/LLMS/szkolenie-ewakuacja-2899.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Szkolenie dla szkół i placówek oświatowych](https://www.empatialab.pl/LLMS/warsztaty-dla-szkol-3071.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Szkolenie Dostępna Kultura](https://www.empatialab.pl/LLMS/szkolenie-dostepna-kultura-2826.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Szkolenie Dostępna Uczelnia](https://www.empatialab.pl/LLMS/szkolenie-dostepna-uczelnia-4104.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Szkolenie Dostępność Cyfrowa](https://www.empatialab.pl/LLMS/szkolenie-dostepnosc-cyfrowa-2866.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Szkolenie Dostępność Cyfrowa w Instytucji Kultury](https://www.empatialab.pl/LLMS/szkolenie-dostepnosc-cyfrowa-w-instytucji-kultury-4493.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Szkolenie Dostępny Transport](https://www.empatialab.pl/LLMS/szkolenie-dostepna-podroz-2808.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Szkolenie Dostępny Urząd](https://www.empatialab.pl/LLMS/szkolenie-dostepny-urzad-1786.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Szkolenie Empatia i asertywność w obsłudze klienta na uczelni](https://www.empatialab.pl/LLMS/szkolenie-empatia-i-asertywnosc-na-uczelni-4276.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Szkolenie neuroróżnorodność w środowisku akademickim](https://www.empatialab.pl/LLMS/szkolenie-neuroroznorodnosc-w-srodowisku-akademickim-4303.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [szkolenie Prosty język i ETR w Instytucji Kultury](https://www.empatialab.pl/LLMS/szkolenie-prosty-jezyk-i-etr-w-instytucji-kultury-4524.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Szkolenie Prosty język i ETR w Urzędzie](https://www.empatialab.pl/LLMS/szkolenie-prosty-jezyk-2958.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Szkoły i przedszkola](https://www.empatialab.pl/LLMS/szkolenia-z-dostepnosci-dla-szkol-i-przedszkoli-3803.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Transport publiczny i podróże](https://www.empatialab.pl/LLMS/szkolenia-z-dostepnosci-dla-transportu-publicznego-3769.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Trzy komponenty empatii - jak zrozumieć, poczuć i skutecznie pomóc](https://www.empatialab.pl/LLMS/trzy-komponenty-empatii-6093.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Uczelnie i szkoły wyższe](https://www.empatialab.pl/LLMS/szkolenia-z-dostepnosci-dla-uczelni-3778.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Warsztaty dla dzieci i młodzieży](https://www.empatialab.pl/LLMS/warsztaty-dla-szkol-3071.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Zrozumieć zamiast oceniać. Jak wykorzystać empatię poznawczą w codziennej pracy?](https://www.empatialab.pl/LLMS/empatia-poznawcza-6114.md): Opis treści strony w formacie Markdown.

## Wpisy

- [15 najczęstszych błędów](https://www.empatialab.pl/LLMS/bledy-w-dostepnosci-cyfrowej-15-najczestszych-bledow-6630.md): Poznaj 15 najczęstszych błędów w dostępności cyfrowej stron internetowych, formularzy, dokumentów i multimediów oraz sprawdź, jak skutecznie je ograniczać.
- [Checklista przed audytem WCAG - co sprawdzić samodzielnie?](https://www.empatialab.pl/LLMS/checklista-przed-audytem-wcag-6871.md): Samodzielne sprawdzenie strony przed audytem WCAG pozwala szybciej wykryć podstawowe bariery i lepiej przygotować organizację do profesjonalnej oceny dostępności cyfrowej.
- [Co dzieje się po zakończeniu audytu dostępności?](https://www.empatialab.pl/LLMS/co-po-audycie-dostepnosci-7167.md): Zakończenie audytu dostępności to nie koniec pracy, lecz początek uporządkowanego procesu zmian. Sprawdź, jak przełożyć raport na konkretne działania, odpowiedzialności, terminy i 
- [Dobry plan na rzecz poprawy dostępności - co uwzględnić?](https://www.empatialab.pl/LLMS/plan-na-rzecz-poprawy-dostepnosci-6878.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Ile kosztuje audyt dostępności cyfrowej i od czego zależy cena?](https://www.empatialab.pl/LLMS/ile-kosztuje-audyt-dostepnosci-cyfrowej-6868.md): Cena audytu dostępności cyfrowej zależy przede wszystkim od zakresu badania, liczby podstron, rodzaju serwisu, dokumentów i oczekiwanego raportu. Sprawdź, jak przygotować się do wy
- [Jak przeprowadzić audyt dostępności cyfrowej? Kompletny przewodnik krok po kroku](https://www.empatialab.pl/LLMS/audyt-dostepnosci-cyfrowej-kompletny-przewodnik-6625.md): Audyt dostępności cyfrowej pomaga sprawdzić, czy strona internetowa, aplikacja lub dokumenty cyfrowe mogą być wygodnie używane przez różne osoby. Zobacz, jak przygotować audyt, jak
- [Jak przygotować stronę internetową do audytu dostępności?](https://www.empatialab.pl/LLMS/przygotowanie-strony-do-audytu-dostepnosci-6867.md): Dobrze przygotowana strona i uporządkowany proces audytowy pozwalają szybciej wykryć bariery cyfrowe, ograniczyć koszty poprawek i skuteczniej wdrożyć rekomendacje.
- [Jak wybrać wykonawcę audytu WCAG?](https://www.empatialab.pl/LLMS/jak-wybrac-wykonawce-audytu-wcag-7168.md): Dobry audyt WCAG nie kończy się na wygenerowaniu listy błędów. Sprawdź, jak wybrać wykonawcę, który zbada stronę rzetelnie i przygotuje użyteczne rekomendacje.
- [Kiedy audyt jest obowiązkowy?;](https://www.empatialab.pl/LLMS/kiedy-audyt-jest-obowiazkowy-6626.md): Audyt dostępności nie zawsze jest obowiązkowy jako osobna czynność. Sprawdź, jakie przepisy dotyczą podmiotów publicznych, stron internetowych i projektów finansowanych ze środków 
- [Kompetencje miękkie w urzędzie](https://www.empatialab.pl/LLMS/kompetencje-miekkie-w-urzedzie-6227.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Najczęstsze błędy dostępności cyfrowej w instytucjach publicznych](https://www.empatialab.pl/LLMS/bledy-dostepnosci-cyfrowej-w-instytucjach-publicznych-7165.md): Błędy dostępności cyfrowej w instytucjach publicznych mogą uniemożliwiać mieszkańcom, studentom i pracownikom korzystanie z informacji oraz usług online. Sprawdź, jakie problemy po
- [Nowoczesna i empatyczna komunikacja z obywatelem](https://www.empatialab.pl/LLMS/empatyczna-komunikacja-z-obywatelem-205.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Prawne i praktyczne aspekty obsługi interesantów ze szczególnymi potrzebami](https://www.empatialab.pl/LLMS/obsluga-interesantow-ze-szczegolnymi-potrzebami-206.md): Opis treści strony w formacie Markdown.
- [Prosty język jako fundament dostępności. Jak upraszczać oficjalne pisma i decyzje?](https://www.empatialab.pl/LLMS/prosty-jezyk-207.md): Opis treści strony w formacie Markdown.

---

# Dofinansowanie szkoleń EmpatiaLAB z BUR i KFS

Strona wyjaśnia możliwości obniżenia kosztów szkoleń dla firm, pracodawców, instytucji, organizacji i osób dorosłych. Przedstawia zasady Krajowego Funduszu Szkoleniowego (KFS) oraz Bazy Usług Rozwojowych (BUR), narzędzia orientacyjne i kolejne kroki uzyskania wsparcia.

## KFS i BUR — dwie ścieżki finansowania

Poziom dofinansowania nie jest gwarantowany. W KFS zależy od właściwego urzędu pracy, dostępnych środków, priorytetów i warunków naboru. W BUR decydują konkretny projekt i operator.

### KFS — Krajowy Fundusz Szkoleniowy

KFS to środki Funduszu Pracy na kształcenie ustawiczne. Wnioski składa się do właściwego urzędu pracy podczas ogłoszonego naboru.

- do 70% kosztów kształcenia;
- do 90% dla podmiotu niezatrudniającego pracowników lub zatrudniającego do 9 osób;
- limit: do 200% przeciętnego wynagrodzenia na jednego uczestnika w roku;
- nabory i warunki określa właściwy urząd pracy;
- od 2026 r. wsparciem mogą być objęci m.in. pracownicy i osoby świadczące usługi na podstawie umów cywilnoprawnych.

W sekcji FAQ strona podaje również, że w przypadku mikropracodawcy dofinansowanie może wynieść do 100%, z zachowaniem limitów danego naboru.

### BUR — Baza Usług Rozwojowych

BUR to ogólnopolska platforma prowadzona przez PARP, zawierająca usługi szkoleniowe i rozwojowe. Finansowanie realizują operatorzy programów.

- poziom wsparcia zależy od programu i operatora;
- w części projektów dofinansowanie może sięgać nawet 100%;
- programy mogą obejmować firmy, pracowników i osoby dorosłe;
- warunki zależą od operatora i regionu;
- EmpatiaLAB jest dostawcą usług wpisanym do BUR.

## Kto może skorzystać?

- **Firmy i pracodawcy:** podmioty spełniające warunki ustawy, w tym pracodawcy i osoby prowadzące działalność gospodarczą.
- **Instytucje i organizacje:** jeśli spełniają kryteria konkretnego operatora lub programu.
- **Osoby dorosłe:** w ramach programów BUR dla osób rozwijających kompetencje z własnej inicjatywy.

## Jak wygląda proces?

1. **Kontakt** — określenie zespołu i tematu szkolenia.
2. **Weryfikacja** — sprawdzenie odpowiedniej ścieżki finansowania.
3. **Dobór programu** — wybór szkolenia dopasowanego do zespołu i programu.
4. **Formalności** — wskazanie kolejnych kroków i potrzebnych informacji.
5. **Szkolenie i rozliczenie** — realizacja praktycznego szkolenia dla uczestników.

## Szkolenia i narzędzia orientacyjne

Strona zawiera wyszukiwarkę wszystkich dostępnych szkoleń EmpatiaLAB. Można wyszukiwać je według tematu lub nazwy.

Dostępne są także:

- **Kalkulator dofinansowania KFS** — oblicza orientacyjną kwotę na podstawie kosztu szkolenia brutto i typu pracodawcy: do 70% albo do 90%;
- **Szybki test KFS** — sprawdza podstawowe warunki, m.in. status pracodawcy, zatrudnianie co najmniej jednej osoby i zamiar finansowania kształcenia ustawicznego.

Wynik kalkulatora nie zastępuje warunków konkretnego naboru.

## FAQ

Strona odpowiada na pytania o BUR, KFS, wysokość dofinansowania oraz wybór właściwej ścieżki. Osoby, które nie wiedzą, od czego zacząć, mogą napisać, jaki zespół chcą przeszkolić i gdzie działa ich organizacja. EmpatiaLAB deklaruje pomoc w ustaleniu realnej możliwości uzyskania wsparcia oraz doborze szkolenia.

---

# 15 najczęstszych błędów w dostępności cyfrowej

Praktyczny przegląd 15 częstych barier w stronach internetowych, formularzach, dokumentach PDF i multimediach oraz wskazówki, jak je ograniczać.

Dostępność cyfrowa umożliwia korzystanie z informacji i usług także osobom używającym czytników ekranu, klawiatury, powiększenia obrazu, napisów i innych technologii wspomagających. Opiera się na zasadach: postrzegalności, funkcjonalności, zrozumiałości i kompatybilności. Materiał pomaga redaktorom, projektantom, programistom, osobom zamawiającym rozwiązania oraz zespołom obsługi użytkowników.

## 15 najczęstszych błędów

1. **Brak właściwych tekstów alternatywnych** – grafiki powinny mieć opis przekazujący ich znaczenie; dekoracje należy oznaczać tak, aby technologie asystujące mogły je pominąć. Nazwa pliku, np. „IMG_4587.jpg”, nie jest opisem.
2. **Przekazywanie informacji wyłącznie kolorem** – błędy, terminy i kategorie powinny mieć także tekst, ikonę, etykietę, wzór lub legendę.
3. **Zbyt niski kontrast** – trzeba sprawdzać tekst, linki, komunikaty, pola formularzy, ikony i obramowania, również na telefonie i przy powiększeniu.
4. **Nieprawidłowa struktura nagłówków** – nagłówki powinny odzwierciedlać hierarchię treści, a nie służyć do dekorowania tekstu.
5. **Niejasne nazwy linków i przycisków** – określenia „kliknij tutaj” czy „więcej” nie informują o celu. Nazwa powinna opisywać działanie lub zawartość, a przy plikach także format i ewentualne otwarcie nowego okna.
6. **Brak pełnej obsługi klawiaturą** – wszystkie elementy, w tym menu, wyszukiwarki, kalendarze i okna dialogowe, powinny być dostępne bez myszy, z widocznym fokusem.
7. **Fokus zasłonięty przez elementy stałe** – sticky header, baner zgód, pasek promocyjny lub czat nie powinny zasłaniać aktualnie aktywnego elementu.
8. **Formularze bez etykiet i z niezrozumiałymi błędami** – placeholder nie zastępuje etykiety. Komunikat powinien wskazywać pole, problem i możliwe rozwiązanie, np. „Podaj numer telefonu w formacie dziewięciu cyfr”.
9. **Automatyczne odtwarzanie dźwięku, ruchu lub animacji** – użytkownik powinien móc zatrzymać, wyłączyć lub ukryć ruch i dźwięk.
10. **Filmy bez napisów, transkrypcji i audiodeskrypcji** – napisy powinny obejmować także istotne dźwięki; zależnie od treści potrzebne mogą być transkrypcja i audiodeskrypcja.
11. **Niedostępne dokumenty PDF i skany** – problemy obejmują skany będące obrazem, brak nagłówków, logicznej kolejności czytania, języka dokumentu, opisów tabel i właściwie przygotowanych pól.
12. **Zbyt skomplikowany język** – krótsze zdania, konkretne czasowniki, śródtytuły i wyjaśnione skróty ułatwiają korzystanie z treści. Pomocny jest materiał „Prosty język jako fundament dostępności”.
13. **Niespójna nawigacja i nieprzewidywalne działanie** – menu, przyciski i symbole powinny działać podobnie w całym serwisie, bez nieoczekiwanych przekierowań i wysyłania formularzy.
14. **Poleganie wyłącznie na automatycznym skanerze** – potrzebne są także testy eksperckie, klawiaturą, kontrastu, dokumentów, różnych przeglądarek i ekranów oraz, jeśli to możliwe, konsultacje z użytkownikami.
15. **Traktowanie dostępności jako jednorazowego projektu** – nowe treści, pliki, formularze i zmiany w systemie mogą ponownie powodować bariery. Dostępność wymaga stałych standardów, odpowiedzialności, szkoleń i przeglądów.

## Jak ograniczać błędy?

Warto przeanalizować całą ścieżkę użytkownika: znalezienie informacji, nawigację, powiększenie treści, pobranie dokumentu, wypełnienie formularza, otrzymanie komunikatu oraz kontakt z organizacją. Audyt dostępności pomaga uporządkować obserwacje i ustalić priorytety. Najpierw należy usuwać bariery uniemożliwiające podstawowe zadania, takie jak przesłanie formularza, odczytanie komunikatu, znalezienie terminu lub pobranie ważnego dokumentu.

Przed publikacją należy sprawdzić m.in. opisy grafik, kolor, kontrast, strukturę nagłówków, nazwy linków, obsługę klawiaturą, fokus, formularze, napisy, dokumenty, język, spój

---

# Akademia Empatii

Akademia Empatii to bezpłatna biblioteka krótkich, ilustrowanych komiksów o dostępności, empatii, komunikacji, neuroróżnorodności, obsłudze klienta i prawie. Każdy komiks przedstawia codzienną sytuację oraz jedną praktyczną myśl, którą można od razu wykorzystać. Czytanie zajmuje zwykle 3–6 minut, bez opłat i logowania.

## Dla kogo jest ta strona?

Treści pomagają osobom, które:

- pracują z klientami i chcą lepiej komunikować się oraz obsługiwać różne osoby;
- tworzą dostępne miejsca i projektują świat bez barier;
- chcą lepiej rozumieć różne potrzeby i perspektywy.

## Biblioteka komiksów

Komiksy można wybierać według tematów: **Dostępność**, **Empatia**, **Neuroróżnorodność**, **Obsługa klienta** i **Prawo**.

### Dostępność

- **Budynek, który zaprasza każdego** — 4 min. Poznaj 5 filarów dostępności architektonicznej na przykładzie jednej wizyty.
- **Słowa również mogą otwierać drzwi** — 4 min. Jak skutecznie komunikować się z osobami ze szczególnymi potrzebami.
- **Cztery filary dostępności cyfrowej** — 4 min. Co sprawia, że strony i treści są dostępne dla każdego.

### Empatia

- **Sympatia czy empatia?** — 3 min. Jak wspierać drugą osobę w trudnej chwili, zamiast tylko ją pocieszać.
- **Zrozumieć zamiast oceniać** — 3 min. Jak spojrzeć na sytuację z perspektywy klienta lub studenta.
- **Zroz, poczuj, pomóż** — 3 min. Trzy komponenty empatii i ich praktyczne zastosowanie.
- **Nie każda reakcja jest empatią** — 3 min. Cztery postawy wpływające na relację z drugim człowiekiem.
- **Wspieraj, nie wyręczaj** — 3 min. Jak pomagać, szanując samodzielność i decyzje drugiej osoby.
- **Najpierw człowiek, potem procedura** — 3 min. Jak reagować na stres, lęk i silne emocje rozmówcy.

### Neuroróżnorodność

- **Jasna komunikacja to dostępność** — 3 min. Jak pisać i mówić, żeby każdy mógł zrozumieć.
- **Różne umysły, różne potrzeby** — 4 min. Jak tworzyć miejsce pracy i obsługi przyjazne osobom neuroróżnorodnym.
- **Ciszej nie znaczy mniej profesjonalnie** — 3 min. Jak dźwięki mogą wpływać na komfort i możliwość załatwienia sprawy.

### Prawo

- **Gdy bariery nie można usunąć od razu** — 5 min. Jak zapewnić wsparcie do czasu wprowadzenia docelowego rozwiązania.
- **Prawo, które otwiera drzwi** — 5 min. Przepisy, które zmieniły podejście do dostępności.
- **Co zrobić, gdy urząd nie jest dostępny** — 5 min. Zgłoszenie bariery, wniosek i dalsze działania krok po kroku.

## Dlaczego komiks?

Akademia opiera się na krótkich historiach, które pokazują sytuację oczami drugiej osoby i ułatwiają zapamiętanie najważniejszej zasady. Każdy materiał zawiera:

1. **Konkretną sytuację** — bez długiej teorii i abstrakcyjnych definicji.
2. **Jedną ważną myśl** — wniosek łatwy do wykorzystania w pracy.
3. **Kolejny dobry krok** — podpowiedź, co przeczytać dalej.

Strona zachęca, by wybrać pierwszy komiks i zacząć od jednej małej zmiany.

---

# Audyt architektoniczny

Ocena dostępności budynku, obiektu lub przestrzeni dla osób ze szczególnymi potrzebami, zgodna z obowiązującymi przepisami. Audyt obejmuje identyfikację barier architektonicznych oraz przygotowanie raportu z praktycznymi rekomendacjami. Usługa jest realizowana na terenie całej Polski.

## Co obejmuje audyt?

- wizję lokalną i oględziny obiektu;
- analizę budynku oraz jego otoczenia;
- identyfikację barier architektonicznych;
- ocenę wejść, ciągów komunikacyjnych, wind, sanitariatów, punktów obsługi, oznaczeń i informacji;
- ocenę zgodności z wymaganiami dostępności;
- dokumentację fotograficzną;
- szczegółowy raport z opisem niezgodności i rekomendacjami;
- wskazanie priorytetów wdrożeniowych;
- propozycje usprawnień;
- możliwość dalszego wsparcia ekspertów.

Audyt dostarcza pełnego obrazu dostępności obiektu i ułatwia zaplanowanie kolejnych działań.

## Korzyści

Audyt pomaga:

- ocenić dostępność budynku;
- zidentyfikować istniejące bariery;
- zaplanować konkretne zmiany i kolejność ich wdrażania;
- przygotować działania zgodne z przepisami;
- zaplanować inwestycje;
- przygotować się do kontroli i wymogów ustawowych;
- ubiegać się o środki na poprawę dostępności;
- zwiększyć komfort użytkowników obiektu.

Rekomendacje są opracowywane z myślą o praktycznym wdrożeniu.

## Przebieg współpracy

### 1. Analiza obiektu

Wizja lokalna, oględziny budynku, identyfikacja barier i dokumentacja fotograficzna.

### 2. Ocena dostępności

Analiza kluczowych elementów obiektu, w tym wejść, komunikacji, wind, sanitariatów, punktów obsługi oraz oznaczeń i informacji.

### 3. Raport z rekomendacjami

Przygotowanie szczegółowego raportu zawierającego opis niezgodności, rekomendowane rozwiązania, priorytety i propozycje usprawnień.

### 4. Wsparcie wdrożeniowe

Możliwe konsultacje z projektantami, wsparcie podczas realizacji zmian oraz pomoc przy planowaniu inwestycji.

## Podstawy prawne

Audyty są realizowane z uwzględnieniem:

- Ustawy o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami;
- Konwencji o prawach osób niepełnosprawnych;
- Prawa budowlanego;
- Rozporządzenia w sprawie warunków technicznych budynków;
- aktualnych standardów dostępności.

## Możliwość uzyskania dofinansowania

Dla podmiotów publicznych, instytucji kultury, szkół oraz zarządców nieruchomości dostępne są programy wspierające usuwanie barier architektonicznych. Audyt dostępności często stanowi jeden z elementów wymaganych przy ubieganiu się o środki z Funduszu Dostępności BGK.

## Dla kogo?

Usługa pomaga właścicielom i zarządcom budynków, podmiotom publicznym, instytucjom kultury, szkołom oraz innym organizacjom, które chcą ocenić dostępność obiektu, zaplanować usunięcie barier i przygotować się do wymogów prawnych lub ubiegania się o dofinansowanie.

---

# Audyt cyfrowy

Audyt dostępności cyfrowej stron internetowych, aplikacji i dokumentów, zgodny z WCAG 2.1 i 2.2. Usługa pomaga sektorowi publicznemu oraz firmom wykryć bariery cyfrowe, zaplanować poprawki i zwiększyć dostępność serwisu.

## Zakres audytu

Audyt obejmuje:

- sprawdzenie zgodności z wymaganiami WCAG 2.1 i 2.2;
- ocenę dostępności stron internetowych i aplikacji;
- weryfikację dokumentów PDF i Word;
- identyfikację błędów i barier cyfrowych;
- ocenę formularzy, nawigacji, treści i elementów interaktywnych;
- analizę zasad POUR;
- szczegółowy raport z rekomendacjami;
- priorytety działań naprawczych;
- konsultacje i wsparcie podczas wdrażania zmian.

## Korzyści

Wynikiem audytu są:

- ocena zgodności z wymaganiami WCAG;
- wykaz błędów wpływających na dostępność;
- opis wpływu problemów na użytkowników;
- praktyczne wskazówki dotyczące poprawy serwisu;
- rekomendacje zgodne z obowiązującymi przepisami;
- plan działań pomocny przy planowaniu zmian;
- lepsza użyteczność i dostępność strony;
- większe bezpieczeństwo prawne organizacji.

## Jak przebiega audyt?

1. **Analiza serwisu** – przegląd strony oraz analiza aplikacji lub dokumentów i identyfikacja błędów dostępności.
2. **Ocena zgodności** – weryfikacja wymagań WCAG 2.1 i 2.2 oraz analiza zasad POUR.
3. **Raport z rekomendacjami** – lista problemów, opis ich wpływu na użytkowników, propozycje zmian i priorytety wdrożeniowe.
4. **Wsparcie wdrożeniowe** – konsultacje z zespołem, wyjaśnienie rekomendacji i pomoc przy wdrażaniu zmian.

## Standardy WCAG

Audyt opiera się na czterech zasadach dostępności:

- **Postrzegalność** – treści są dostępne i czytelne dla użytkowników.
- **Funkcjonalność** – serwis jest łatwy w obsłudze, także z użyciem klawiatury.
- **Zrozumiałość** – komunikaty i interfejs są jasne oraz przewidywalne.
- **Solidność** – treści współpracują z technologiami asystującymi.

Audyt warto przeprowadzić przed modernizacją strony, aby wcześniej wykryć problemy i ograniczyć ryzyko kosztownych poprawek. Strona zachęca do zamówienia audytu, który pozwala sprawdzić zgodność z WCAG 2.1 i 2.2 oraz otrzymać raport z rekomendacjami wdrożenia.

---

# Budynek przyjazny i otwarty dla każdego. 5 filarów dostępności architektonicznej

Strona Akademii Empatii zawiera komiks edukacyjny o pięciu filarach dostępności architektonicznej. Materiał pomaga urzędom, firmom i osobom projektującym lub obsługującym przestrzeń tworzyć miejsca bezpieczne, czytelne i otwarte dla każdego.

## O stronie

Komiks pokazuje, co sprawia, że budynek jest naprawdę gościnny dla wszystkich odwiedzających. Zwraca uwagę na bariery takie jak wysoki próg lub brak czytelnej nawigacji oraz przypomina, że przepisy prawa określają minimalne wymagania wspierające samodzielne funkcjonowanie.

Ilustrację można kliknąć, aby wyświetlić ją w większym rozmiarze.

## Pięć filarów dostępności

1. **Zapewnienie swobody ruchu**
   Przestrzenie komunikacyjne, poziome i pionowe, powinny być wolne od barier utrudniających poruszanie się.

2. **Dostęp do wszystkich stref**
   Należy zapewnić możliwość dotarcia do wszystkich pomieszczeń przeznaczonych dla użytkowników, z wyjątkiem stref ściśle technicznych. Służą temu odpowiednie urządzenia i rozwiązania architektoniczne.

3. **Polisensoryczna informacja**
   Informacje o rozkładzie pomieszczeń powinny być przekazywane w sposób dostępny dla różnych zmysłów — co najmniej wizualnie i dotykowo albo głosowo.

4. **Otwartość na pomocników**
   Do budynku należy zagwarantować wstęp osobom korzystającym ze wsparcia psa asystującego.

5. **Gwarancja bezpieczeństwa**
   Należy zaplanować procedury i rozwiązania umożliwiające sprawną ewakuację lub bezpieczny ratunek osób ze szczególnymi potrzebami.

## Najważniejsze przesłanie

Dostępność nie wymaga wyłącznie dużych i kosztownych inwestycji. Obejmuje także codzienną wiedzę, uważność i umiejętności osób, które tworzą daną przestrzeń i w niej pracują. Świadome planowanie przestrzeni bez barier wspiera samodzielne i bezpieczne funkcjonowanie każdego człowieka.

- Dostępność nie jest przywilejem.
- Pies asystujący może wejść do budynku użyteczności publicznej.
- Czytelna informacja jest częścią dostępnej przestrzeni.
- Rozwiązania bez barier ułatwiają życie wszystkim.

## Dlaczego ten komiks?

Krótka historia pokazuje, że znajomość przepisów może zmienić sposób obsługi i zapobiec wykluczeniu osoby korzystającej z psa asystującego.

Strona zawiera także przejście do kolejnej historii oraz odsyłacz „Zobacz materiały”.

---

# Checklista przed audytem WCAG – co sprawdzić samodzielnie?

Praktyczny poradnik dla organizacji, które chcą wstępnie sprawdzić dostępność strony internetowej, aplikacji lub dokumentów przed profesjonalnym audytem WCAG.

Samodzielna kontrola pomaga wykryć podstawowe bariery, uporządkować zakres audytu i lepiej przygotować organizację do dalszych prac. Nie zastępuje pełnej oceny dostępności, ponieważ automatyczne narzędzia nie oceniają całego kontekstu i nie wykrywają wszystkich problemów.

## Co sprawdzić?

### 1. Zakres i struktura

Uwzględnij nie tylko stronę główną, lecz także najważniejsze podstrony, formularze, wyszukiwarkę, menu, multimedia, dokumenty PDF/DOCX oraz kluczowe scenariusze, takie jak wysłanie formularza lub pobranie pliku.

Sprawdź, czy:

- każda strona ma logiczny temat i jeden główny nagłówek;
- nagłówki, listy i tabele mają prawidłową strukturę;
- kolejność treści pozostaje zrozumiała bez stylów wizualnych;
- wspólne elementy, takie jak menu lub formularze, nie zawierają powtarzających się błędów.

### 2. Obsługa klawiaturą

Przejdź stronę bez myszy, używając klawiszy Tab, Shift+Tab, Enter, spacji i strzałek. Zweryfikuj, czy:

- można dotrzeć do każdego linku, przycisku i pola formularza;
- kolejność przechodzenia jest logiczna;
- fokus jest wyraźnie widoczny;
- menu, okna modalne, banery cookies i elementy interaktywne można obsłużyć i zamknąć;
- nie występują pułapki klawiaturowe.

Szczególną uwagę poświęć kalendarzom, galeriom, filtrom, czatom, odtwarzaczom i formularzom dodanym przez wtyczki.

### 3. Linki, przyciski i formularze

Nazwy linków i przycisków powinny jasno określać ich cel. Zamiast „kliknij tutaj” lepiej stosować określenia takie jak „Pobierz deklarację dostępności”.

W formularzach sprawdź:

- widoczne etykiety pól;
- tekstowe oznaczenie pól wymaganych;
- wyjaśnienie oczekiwanego formatu danych;
- zrozumiałe komunikaty błędów umieszczone przy właściwych polach;
- możliwość poprawy danych bez ich utraty;
- jednoznaczne potwierdzenie wysłania;
- dostępność zgód, pól wyboru, autouzupełniania i zabezpieczeń antyspamowych.

Komunikat „formularz zawiera błędy” jest mniej użyteczny niż „Podaj adres e-mail w poprawnym formacie”.

### 4. Obrazy i multimedia

Obrazy informacyjne powinny mieć zwięzły tekst alternatywny opisujący ich funkcję, a dekoracyjne mogą być pomijane przez czytnik ekranu. Treść przekazana na grafice, na przykład harmonogram, powinna być dostępna również jako tekst HTML.

Sprawdź, czy:

- filmy mają napisy;
- w razie potrzeby dostępna jest audiodeskrypcja lub alternatywa tekstowa;
- materiały audio mają transkrypcję;
- osadzenie filmu z zewnętrznej platformy nie jest traktowane automatycznie jako zapewnienie dostępności.

### 5. Kontrast, powiększenie i responsywność

Zweryfikuj tekst, linki, przyciski, placeholdery, komunikaty, elementy aktywne i fokus. Nie przekazuj informacji wyłącznie kolorem. Powiększ tekst do 200%, zmień szerokość okna oraz sprawdź widok telefonu w orientacji pionowej i poziomej. Treść nie powinna znikać ani wymagać przewijania w dwóch kierunkach.

### 6. Dokumenty

Wybierz najczęściej pobierane pliki i sprawdź ich:

- tytuł i określony język;
- strukturę nagłówków;
- kolejność czytania;
- nagłówki tabel;
- teksty alternatywne obrazów;
- kontrast i wielkość tekstu;
- obsługę klawiaturą;
- warstwę tekstową, jeśli dokument jest skanem.

Niedostępnego pliku nie wystarczy ponownie nazwać. Należy przygotować poprawioną wersję albo zapewnić równoważną informację w dostępnym formacie.

## Narzędzia i dokumentowanie wyników

Skaner automatyczny może wskazać między innymi brakujące teksty alternatywne, problemy z etykietami, kontrastem, rolami i strukturą. Nie oceni jednak, czy opis grafiki jest trafny, hierarchia nagłówków logiczna ani komunikat zrozumiały.

Wyniki warto zapisywać w tabeli zawierającej: adres strony, opis problemu, kryterium WCAG, wpływ na użytkownika, osobę odpowiedzialną, priorytet i status poprawki.

## Scenariusze użytkownika

Przejdź klu

---

# Co dzieje się po zakończeniu audytu dostępności?

Praktyczny przewodnik pokazujący, jak przełożyć raport z audytu dostępności na priorytety, plan wdrożenia, odpowiedzialności, weryfikację zmian i trwałe standardy w organizacji.

## Od raportu do konkretnych działań

Audyt wskazuje bariery, ryzyka i rekomendacje, ale sam ich nie usuwa. Po otrzymaniu raportu warto omówić go wspólnie z osobami odpowiedzialnymi za zarządzanie, administrację, IT, komunikację, inwestycje, zamówienia publiczne, obsługę klienta oraz bezpieczeństwo i ewakuację.

Rekomendacje techniczne należy przełożyć na zadania, np.:

- brak prawidłowej struktury nagłówków — poprawa szablonu strony lub dokumentu;
- niewystarczający kontrast — zmiana kolorystyki lub komponentu interfejsu;
- brak informacji o wejściu do budynku — uzupełnienie oznaczeń, strony lub instrukcji;
- brak procedury obsługi osoby ze szczególnymi potrzebami — opracowanie standardu i szkolenie zespołu.

## Ustal priorytety

Rekomendacje warto podzielić według wpływu na użytkowników, pilności, kosztu, czasu realizacji i zależności między zadaniami:

1. **Działania pilne** — usunięcie barier uniemożliwiających skorzystanie z usługi, zwiększających ryzyko wykluczenia lub zagrażających bezpieczeństwu.
2. **Szybkie usprawnienia** — np. poprawa nazw linków, dodanie tekstów alternatywnych, uporządkowanie nagłówków, publikacja dostępnego dokumentu zamiast skanu.
3. **Zadania projektowe** — np. przebudowa strony, modernizacja toalety, montaż oznaczeń, zakup sprzętu ewakuacyjnego lub dostosowanie systemu obsługi klienta.
4. **Działania długofalowe** — szkolenia, standardy dostępności, wymagania w zamówieniach, regularne testy i aktualizacja procedur.

## Przygotuj plan wdrożenia

Plan powinien wskazywać:

- obszar: architektoniczny, cyfrowy, informacyjno-komunikacyjny lub organizacyjny;
- opis problemu i rekomendowane rozwiązanie;
- priorytet;
- osobę lub zespół odpowiedzialny;
- terminy rozpoczęcia i zakończenia;
- budżet lub źródło finansowania;
- status oraz sposób weryfikacji.

W podmiotach publicznych plan działania na rzecz poprawy dostępności wspiera realizację obowiązków wynikających z ustawy o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. Powinien być powiązany z budżetem, planem zakupów, remontów, szkoleń i celami osób zarządzających.

## Przypisz odpowiedzialność

Każde zadanie powinno mieć właściciela. Przy większych projektach można rozdzielić role:

- osoba koordynująca — pilnuje planu, terminów i komunikacji;
- właściciel obszaru — odpowiada za realizację;
- ekspert merytoryczny — pomaga dobrać rozwiązanie;
- osoba zatwierdzająca — podejmuje decyzje organizacyjne lub finansowe;
- tester lub użytkownik — sprawdza skuteczność zmiany.

W sektorze publicznym ważną funkcję pełni koordynator do spraw dostępności, który m.in. przygotowuje i koordynuje wdrażanie planu poprawy dostępności.

## Usuwaj przyczyny problemów

Jednorazowa poprawa dokumentów lub strony nie wystarczy, jeśli organizacja nadal tworzy niedostępne treści. Potrzebne są dostępne szablony, instrukcje, procedury i szkolenia dotyczące m.in. dokumentów PDF, tekstów alternatywnych, kontrastu, napisów do wideo, obsługi próśb o dostęp alternatywny i organizacji dostępnych wydarzeń.

Warto uwzględniać doświadczenia użytkowników poprzez konsultacje, testy, analizę zgłoszeń i skarg oraz obserwację całej ścieżki korzystania z usługi.

## Zweryfikuj i utrzymaj efekty

Po wdrożeniu należy sprawdzić, czy:

- wykonano zadania z planu;
- usunięto przyczynę problemu;
- użytkownik może łatwiej i samodzielniej skorzystać z usługi.

W audycie cyfrowym pomocne są testy manualne, obsługa klawiaturą, czytnikiem ekranu i powiększeniem oraz audyt weryfikacyjny. W dostępności architektonicznej warto ponownie sprawdzić m.in. wymiary, oznaczenia, trasy dojścia i wejścia.

Należy także aktualizować deklarację dostępności, informacje o budynku, sposoby zgłaszania problemów i procedury obsługi. Długofalowo pomagają checklisty, wymagania dostępn

---

# Co zrobić, gdy urząd nie jest dostępny? Dowiedz się, jak złożyć wniosek o zmianę

Komiks edukacyjny o prawie do dostępności usług publicznych, zgłaszaniu barier i składaniu wniosku o zapewnienie dostępności.

## Masz prawo do dostępności

Strona wyjaśnia, co zrobić po napotkaniu bariery w urzędzie lub innej instytucji publicznej. Dotyczy dostępności budynków, stron internetowych i sposobu obsługi. Treść pomaga osobom, które mają trudności z samodzielnym załatwieniem sprawy, a także każdemu, kto chce zgłosić zauważoną przeszkodę.

Na stronie znajduje się komiks edukacyjny. Ilustrację można kliknąć, aby zobaczyć ją w większym rozmiarze.

## Dwie możliwości działania

### Zgłoszenie braku dostępności

Każda osoba może poinformować instytucję o zauważonej barierze. Nie trzeba wykazywać, że problem dotyczy bezpośrednio osoby zgłaszającej. Zgłoszenie jest sygnałem dla instytucji, że należy poprawić dostępność i usunąć przeszkody utrudniające korzystanie z usług.

### Wniosek o zapewnienie dostępności

Jeżeli bariera utrudnia lub uniemożliwia załatwienie konkretnej sprawy, można złożyć wniosek o zapewnienie dostępności. We wniosku należy opisać napotkaną przeszkodę i wyjaśnić, dlaczego określona zmiana jest potrzebna w danej sytuacji.

## Co powinien zawierać wniosek?

- **Dane kontaktowe:** imię i nazwisko oraz adres korespondencyjny lub adres e-mail do otrzymania odpowiedzi.
- **Opis bariery:** możliwie dokładny opis problemu, np. brak podjazdu, niedostępna strona internetowa, brak pętli indukcyjnej, brak tłumacza PJM lub niedostępny dokument.
- **Preferowany sposób kontaktu:** e-mail, telefon, pismo albo inna dostępna forma komunikacji.
- **Proponowane rozwiązanie:** własna propozycja usunięcia bariery. Nie jest obowiązkowa, ale może ułatwić instytucji szybsze przygotowanie rozwiązania.

Instytucje publiczne mają obowiązek podejmować działania na rzecz zapewnienia dostępności. Jeśli nie wywiążą się z tego obowiązku w terminach określonych w przepisach, sprawa może zostać skierowana do dalszego postępowania zgodnie z obowiązującym prawem.

## Co warto zapamiętać?

- Każdy może zgłosić brak dostępności.
- Osoba ze szczególnymi potrzebami może złożyć wniosek o zapewnienie dostępności.
- Dobrze przygotowany wniosek ułatwia i przyspiesza rozpatrzenie sprawy.
- Dostępność obejmuje budynki, strony internetowe oraz sposób obsługi.
- Współpraca obywateli i instytucji pomaga tworzyć przestrzeń przyjazną dla wszystkich.

Materiał należy do serii **Akademia Empatii**. Strona zawiera także przejście do kolejnej historii i materiałów.

---

# Cztery filary dostępności cyfrowej

Komiks edukacyjny o podstawowych zasadach projektowania dostępnych stron internetowych, dokumentów i materiałów cyfrowych.

## Dlaczego dostępność cyfrowa ma znaczenie?

Coraz więcej spraw załatwiamy przez internet, korzystając ze stron, formularzy, aplikacji i dokumentów elektronicznych. Nie wszyscy odbierają treści w taki sam sposób. Osoby niewidome, słabowidzące, niesłyszące, z ograniczoną sprawnością ruchową oraz osoby korzystające z technologii asystujących potrzebują treści zaprojektowanych zgodnie z zasadami dostępności.

Strona pokazuje, że dostępność często można poprawić bez kosztownych rozwiązań, stosując kilka podstawowych zasad. Materiał pomaga osobom tworzącym strony, dokumenty, multimedia i usługi cyfrowe, a także wszystkim zainteresowanym internetem dostępnym dla każdego.

## Cztery filary dostępności cyfrowej

1. **Obsługa strony za pomocą klawiatury**
   Menu, formularze, przyciski i inne elementy interaktywne powinny być dostępne bez używania myszy. Jest to ważne dla osób korzystających z technologii wspomagających oraz osób z ograniczoną sprawnością ruchową.

2. **Dostępne materiały multimedialne**
   Filmy i nagrania powinny zawierać:
   - napisy dla osób niesłyszących i słabosłyszących;
   - audiodeskrypcję tam, gdzie jest potrzebna;
   - czytelne i zrozumiałe komunikaty.

3. **Poprawnie przygotowane dokumenty**
   Dokumenty Word i PDF powinny mieć logiczną strukturę opartą na nagłówkach, listach i odpowiednio oznaczonych elementach. Ułatwia to korzystanie z programów odczytu ekranu i poprawia czytelność dla wszystkich użytkowników.

4. **Zgodność z WCAG**
   Strony należy projektować zgodnie z wytycznymi **WCAG 2.1 AA** lub nowszymi standardami. WCAG obejmuje nie tylko wymagania prawne, lecz także dobre praktyki zwiększające dostępność, użyteczność i komfort korzystania z serwisów.

## Najważniejsze wskazówki

- Strona powinna być dostępna z poziomu klawiatury.
- Filmy warto uzupełniać o napisy i, gdy jest to potrzebne, audiodeskrypcję.
- Dokumenty powinny mieć logiczną strukturę i prawidłowo oznaczone nagłówki.
- Zgodność z WCAG zwiększa dostępność i komfort korzystania z internetu.
- Dostępność cyfrowa jest elementem nowoczesnych i przyjaznych usług.

Dostępność warto uwzględniać już na etapie projektowania treści. Nie polega ona na tworzeniu osobnych rozwiązań, lecz na projektowaniu internetu, z którego każdy może korzystać od początku.

## Informacje dodatkowe

Na stronie znajduje się ilustracja komiksu edukacyjnego, którą można kliknąć, aby zobaczyć ją w większym rozmiarze. Materiał jest częścią **Akademii Empatii** i zawiera przejście do kolejnej historii oraz sekcję „Zobacz materiały”.

---

# Dobry plan na rzecz poprawy dostępności – co uwzględnić?

Praktyczny poradnik przygotowania planu działania na rzecz poprawy dostępności osób ze szczególnymi potrzebami. Treść pomaga podmiotom publicznym, firmom i instytucjom rozpoznać bariery, ustalić priorytety oraz zaplanować, wdrożyć i monitorować konkretne działania.

## Kogo dotyczy plan?

Dla podmiotów publicznych, które wyznaczyły koordynatora do spraw dostępności, przygotowanie planu wynika z ustawy z 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. Plan nie powinien być wyłącznie formalnym dokumentem, lecz narzędziem prowadzącym do rzeczywistych zmian.

## Co powinien zawierać?

### 1. Analizę obecnego poziomu dostępności

Ocena powinna obejmować:

- **dostępność architektoniczną**: wejścia i dojścia, poruszanie się po budynku, windy, pochylnie, schody, toalety, miejsca parkingowe, oznaczenia, system informacji i bezpieczną ewakuację;
- **dostępność cyfrową**: obsługę klawiaturą, teksty alternatywne, strukturę nagłówków, kontrast, formularze oraz dostępność plików PDF i innych dokumentów;
- **dostępność informacyjno-komunikacyjną**: formy kontaktu, komunikację z osobami Głuchymi i słabosłyszącymi, przekazywanie informacji osobom niewidomym i słabowidzącym, prosty język, tekst łatwy do czytania i rozumienia (ETR) oraz kompetencje pracowników.

Nie każda bariera wymaga kosztownej przebudowy. Czasem wystarczą zmiany organizacyjne lub lepsze oznakowanie.

### 2. Konkretne cele i priorytety

Zadania powinny być mierzalne i możliwie szczegółowe. Mogą dotyczyć:

- usunięcia barier architektonicznych;
- poprawy dostępności strony i dokumentów online;
- procedury obsługi osób ze szczególnymi potrzebami;
- systemu informacji i oznaczeń;
- bezpiecznej ewakuacji;
- szkoleń pracowników;
- stosowania prostego języka.

Działania warto uporządkować według pilności, znaczenia, możliwości organizacyjnych i budżetu.

### 3. Odpowiedzialność za realizację

Przy każdym zadaniu należy wskazać osobę lub dział odpowiedzialny, osoby współpracujące, termin rozpoczęcia i zakończenia oraz sposób sprawdzenia efektu. Koordynator ds. dostępności może nadzorować proces, ale poprawa dostępności powinna obejmować całą organizację.

### 4. Szkolenia pracowników

Plan może uwzględniać szkolenia z zakresu:

- obsługi i komunikacji z osobami z różnymi rodzajami niepełnosprawności;
- oferowania pomocy;
- kontaktu z osobami niewidomymi, słabowidzącymi i Głuchymi;
- potrzeb osób z niepełnosprawnością intelektualną;
- prostego języka i ETR;
- dostępności cyfrowej;
- bezpiecznej ewakuacji osób z niepełnosprawnościami.

### 5. Harmonogram i budżet

Plan powinien określać, co, kiedy i przez kogo zostanie wykonane, np. audyt wejścia głównego w III kwartale, oznaczenia kontrastowe w IV kwartale lub szkolenie pracowników punktu obsługi w I kwartale kolejnego roku.

Warto określić przewidywany koszt zadań, środki własne, możliwe finansowanie zewnętrzne, kolejność inwestycji oraz działania niewymagające dodatkowych kosztów.

### 6. Głos użytkowników

Przydatne są wnioski o zapewnienie dostępności, zgłoszenia, skargi, wyniki audytów, informacje od pracowników pierwszego kontaktu i doświadczenia osób ze szczególnymi potrzebami. Użytkownicy często wskazują bariery niewidoczne dla organizacji.

### 7. Monitorowanie

Plan należy regularnie aktualizować. Trzeba sprawdzać wykonane zadania, nowe bariery oraz to, czy zastosowane rozwiązania działają. Zmieniają się technologie, usługi, przepisy i potrzeby użytkowników, dlatego dostępność jest procesem.

## Wsparcie EmpatiaLAB

EmpatiaLAB wspiera firmy i instytucje w budowaniu dostępnych usług i przestrzeni. Prowadzi szkolenia, audyty i praktyczne warsztaty pomagające rozumieć potrzeby osób z niepełnosprawnościami oraz wdrażać dostępność w codziennej pracy.

**Szkolimy. Audytujemy. Wdrażamy.**

## Powiązana treść

**Co powinien zawierać raport o stanie zapewniania dostępności?** Raport ocenia aktualny poziom dostępności organizacji i może być pu

---

# Dofinansowanie BUR

Informacje o dofinansowaniu szkoleń z dostępności w ramach Bazy Usług Rozwojowych (BUR) oraz wsparciu EmpatiaLAB w wyborze usługi, formalnościach i rozliczeniu projektu.

## Dofinansowanie szkoleń z dostępności

EmpatiaLAB jest dostawcą wpisanym do Bazy Usług Rozwojowych. Dzięki temu szkolenia z dostępności mogą być realizowane z dofinansowaniem. W zależności od programu wsparcie może wynieść nawet **80% wartości szkolenia**.

EmpatiaLAB pomaga:

- przeanalizować potrzeby organizacji;
- dobrać odpowiednie szkolenie;
- sprawdzić dostępne środki i możliwości finansowania;
- przejść przez zapis do BUR;
- przygotować formalności;
- rozliczyć projekt i uzyskać zwrot środków.

Strona wspomina również o dofinansowaniu w ramach **KFS**.

## Dla kogo jest wsparcie?

Z dofinansowania mogą korzystać instytucje publiczne, firmy i organizacje prywatne spełniające kryteria konkretnego programu. Oferta jest kierowana między innymi do:

- samorządów terytorialnych i administracji publicznej;
- uczelni i szkół wyższych;
- transportu publicznego i sektora podróży;
- szkół i przedszkoli;
- instytucji kultury i organizatorów wydarzeń;
- firm i organizacji prywatnych.

Możliwość uzyskania dofinansowania zależy od programu dostępnego w danym województwie oraz warunków określonych przez operatora.

## Jak działa proces?

1. **Kontakt** – przedstawienie potrzeb szkoleniowych.
2. **Weryfikacja** – sprawdzenie dostępnych środków i możliwości dla organizacji.
3. **Zapis do BUR** – pomoc w zapisaniu się na szkolenie.
4. **Szkolenie** – realizacja praktycznej usługi dopasowanej do potrzeb.
5. **Rozliczenie** – wsparcie w rozliczeniu projektu i uzyskaniu zwrotu środków.

## Dostępne szkolenia i usługi

W ramach oferty z dofinansowaniem BUR dostępne są:

- szkolenia;
- audyty;
- warsztaty;
- podstawowa obsługa;
- bezpieczeństwo i ewakuacja;
- dostępność cyfrowa;
- język prosty i ETR;
- profesjonalna obsługa.

Strona przedstawia między innymi:

- **Audyt cyfrowy** – sprawdzenie stron internetowych, aplikacji i dokumentów pod kątem wymagań dostępności cyfrowej oraz wskazanie usprawnień.
- **Audyt architektoniczny** – ocenę budynków i przestrzeni pod kątem dostępności dla osób z niepełnosprawnościami, seniorów i innych osób o szczególnych potrzebach.
- **Standardy dostępności** – tworzenie i wdrażanie standardów zgodnych z przepisami i dobrymi praktykami.
- **Warsztaty dla dzieci i młodzieży** – zajęcia dla szkół i placówek edukacyjnych dotyczące empatii, integracji i otwartości na potrzeby każdego człowieka.

## Najczęściej zadawane pytania

### Kto może skorzystać z dofinansowania BUR?

Decydują kryteria danego programu i operatora. Mogą to być między innymi przedsiębiorcy, instytucje i organizacje. EmpatiaLAB pomaga sprawdzić możliwości dostępne dla konkretnej organizacji.

### Ile wynosi dofinansowanie?

Wysokość wsparcia zależy od programu, operatora oraz sytuacji uczestnika lub organizacji. W wielu projektach może sięgać **80% wartości szkolenia**. Aktualne zasady należy sprawdzić przed zgłoszeniem.

### Jak uzyskać dofinansowanie?

Należy sprawdzić dostępny program i operatora, a następnie wybrać usługę szkoleniową w BUR. EmpatiaLAB pomaga w wyborze szkolenia, weryfikacji finansowania, zapisie i formalnościach.

## Potrzebujesz pomocy?

Osoby i organizacje, które nie wiedzą, od czego zacząć, mogą skontaktować się z EmpatiaLAB w sprawie sprawdzenia możliwości dofinansowania, wyboru szkolenia oraz przejścia przez cały proces.

---

# Dostęp alternatywny – praktyczne narzędzie realizacji obowiązku zapewnienia dostępności

Strona Akademii Empatii przedstawia komiks edukacyjny o dostępie alternatywnym, czyli tymczasowych rozwiązaniach umożliwiających osobom ze szczególnymi potrzebami korzystanie z usług publicznych, gdy bariery nie można od razu usunąć.

## Kiedy stosuje się dostęp alternatywny?

Dostęp alternatywny stosuje się w indywidualnym przypadku, gdy podmiot publiczny nie może zapewnić dostępności, między innymi z przyczyn technicznych lub prawnych. Rozwiązanie powinno zapewniać równy dostęp do usług publicznych do czasu usunięcia bariery. Podstawę prawną stanowi art. 7 ustawy o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.

## Przykładowe formy wsparcia

- **Wsparcie pracownika** – przeprowadzenie klienta przez proces lub udzielenie niezbędnej pomocy.
- **Wykorzystanie technologii** – zastosowanie technologii wspomagających albo udostępnienie informacji w bardziej dostępnej formie.
- **Zmiana organizacji obsługi** – przeniesienie spotkania do dostępnego pomieszczenia lub dostosowanie przebiegu wizyty.
- **Rozmowa z klientem** – wspólne ustalenie rozwiązania odpowiadającego potrzebom konkretnej osoby.

## Czego unikać?

- Zakładania, że jedno rozwiązanie pasuje wszystkim.
- Podejmowania decyzji bez rozmowy z osobą potrzebującą wsparcia.
- Traktowania dostępu alternatywnego jako rozwiązania docelowego.
- Odkładania usuwania istniejących barier.

Dostęp alternatywny pomaga zachować ciągłość obsługi, ale nie zastępuje pełnej dostępności i nie zwalnia instytucji z obowiązku stopniowego usuwania barier.

## Najważniejsze informacje

- Dostęp alternatywny stosuje się, gdy bariery nie można od razu usunąć.
- Forma wsparcia powinna być dopasowana do potrzeb konkretnej osoby.
- Rozmowa z klientem pomaga wybrać najlepsze rozwiązanie.
- Dostęp alternatywny ma charakter tymczasowy.
- Celem pozostaje pełna dostępność usług publicznych.

Strona pomaga pracownikom i podmiotom publicznym lepiej reagować na indywidualne potrzeby oraz osobom ze szczególnymi potrzebami uzyskać wsparcie w załatwianiu spraw. Zawiera także odnośniki „Przejdź do kolejnej historii” i „Zobacz materiały”.

---

# Dostępność informacyjno-komunikacyjna – skuteczna komunikacja z osobami ze szczególnymi potrzebami

Strona Akademii Empatii zawiera komiks edukacyjny o tym, jak komunikować się z osobami ze szczególnymi potrzebami oraz jak zwiększać dostępność informacji i obsługi.

## Dlaczego dostępna komunikacja ma znaczenie?

Dostępność budynku nie wystarcza, jeśli klient nie może swobodnie uzyskać informacji lub porozumieć się z pracownikiem. Osoby Głuche, słabosłyszące, z trudnościami poznawczymi oraz potrzebujące prostszego przekazu powinny móc wybrać zrozumiałą i wygodną dla siebie formę komunikacji.

Dostępna komunikacja zwiększa samodzielność klientów, buduje zaufanie i poprawia jakość obsługi.

## Cztery filary dostępności informacyjno-komunikacyjnej

### 1. Tłumacz Polskiego Języka Migowego (PJM)

Osoby Głuche powinny mieć możliwość skorzystania z tłumacza PJM podczas wizyty w instytucji lub zdalnie, za pomocą komunikacji online. Ułatwia to samodzielne i komfortowe załatwienie sprawy.

### 2. Technologie wspierające komunikację

Pętle indukcyjne, systemy FM oraz inne urządzenia wspomagające słyszenie zwiększają komfort osób korzystających z aparatów słuchowych lub implantów ślimakowych.

### 3. Informacje dostępne dla każdego

Materiały powinny być przygotowywane w różnych formatach, między innymi jako:

- tekst cyfrowy możliwy do odczytu przez technologie wspomagające;
- materiały w Polskim Języku Migowym (PJM);
- tekst łatwy do czytania i zrozumienia (ETR).

### 4. Elastyczne podejście do klienta

Każda osoba komunikuje się w inny sposób. Forma kontaktu powinna być dopasowana do indywidualnych potrzeb klienta, z wykorzystaniem dostępnych rozwiązań organizacyjnych i technicznych.

## Najważniejsze przesłanie

Dostępność zaczyna się od człowieka. Wiedza, empatia i świadome działania pracowników są równie ważne jak narzędzia i rozwiązania techniczne.

Dostępna komunikacja nie oznacza, że wszyscy mają rozmawiać w ten sam sposób. Chodzi o to, aby każdy mógł zostać zrozumiany.

## Co warto zapamiętać?

- Dostępna komunikacja zwiększa samodzielność klientów.
- Tłumacz PJM i technologie wspomagające ułatwiają kontakt.
- Informacje powinny być dostępne w różnych formatach.
- Dobra komunikacja buduje zaufanie i poprawia jakość obsługi.

## Komiks edukacyjny

Strona przedstawia historię pod tytułem „Słowa również mogą otwierać drzwi”. Ilustrację można kliknąć, aby wyświetlić ją w większym rozmiarze.

Materiał pomaga pracownikom instytucji i osobom odpowiedzialnym za obsługę klientów lepiej rozumieć potrzeby komunikacyjne różnych osób oraz dobierać rozwiązania wspierające samodzielne załatwianie spraw.

Na końcu strony znajduje się sekcja „Akademia Empatii” z przejściem do kolejnej historii i materiałów.

---

# Empatia afektywna w obsłudze studenta – jak reagować na silne emocje?

Strona zawiera komiks edukacyjny o rozpoznawaniu i właściwym reagowaniu na silne emocje studentów, klientów i innych rozmówców w sytuacjach obsługowych.

## Dlaczego empatia afektywna jest ważna?

Stres, lęk i bezradność mogą pojawić się podczas rozmów w dziekanatach, urzędach i punktach obsługi. Problemy z dokumentami, zbliżające się terminy lub nieoczekiwane trudności często wywołują napięcie. Zauważenie emocji pomaga uspokoić rozmowę, ułatwia komunikację i wspólne znalezienie rozwiązania.

## Jak okazać empatię afektywną?

1. **Zauważ emocje**
   Pokaż rozmówcy, że dostrzegasz jego sytuację, np. „Widzę, że ta sytuacja jest dla Pani bardzo stresująca” albo „Rozumiem, że to dla Pana trudny moment”.

2. **Wysłuchaj spokojnie**
   Pozwól rozmówcy wyjaśnić sytuację. Nie przerywaj, zachowaj spokojny ton głosu i daj mu poczucie, że został wysłuchany.

3. **Pokaż gotowość do pomocy**
   Nawet gdy przepisy ograniczają możliwości działania, wskaż dostępne rozwiązania. Komunikat „Sprawdźmy wspólnie, co możemy zrobić” pokazuje, że rozmówca nie pozostaje sam z problemem.

4. **Zadbaj o poczucie bezpieczeństwa**
   Przy dużym zdenerwowaniu zaproponuj miejsce siedzące, chwilę na uspokojenie lub szklankę wody. Takie gesty pomagają spokojniej przejść do rozwiązania problemu.

## Czego unikać?

- Ignorowania emocji i przechodzenia od razu do procedur.
- Oceniania lub obwiniania rozmówcy.
- Komentarzy: „Nie ma powodu do paniki” lub „Trzeba było pilnować dokumentów”.
- Mechanicznego odsyłania klienta bez próby zrozumienia jego sytuacji.

Empatia afektywna nie oznacza przejmowania emocji drugiej osoby ani rozwiązywania wszystkich jej problemów. Polega na zauważeniu emocji, okazaniu szacunku oraz stworzeniu warunków do spokojnej rozmowy i wspólnego poszukiwania rozwiązania.

## Najważniejsze wnioski

- Emocje wpływają na przebieg każdej rozmowy.
- Najpierw warto zauważyć człowieka, a dopiero potem procedurę.
- Spokojny ton głosu i uważne słuchanie budują zaufanie.
- Drobne gesty mogą obniżyć napięcie.
- Empatia afektywna ułatwia znalezienie rozwiązania i poprawia jakość obsługi.

Komiks wyjaśnia, dlaczego silne emocje utrudniają podejmowanie decyzji i rozumienie informacji oraz jak stworzyć atmosferę bezpieczeństwa. Strona jest pomocna dla pracowników dziekanatów, urzędów i punktów obsługi studentów oraz klientów.

Na stronie znajduje się również ilustracja komiksu, którą można powiększyć, a także odnośnik „Zobacz materiały” i przejście do kolejnej historii w ramach **Akademii Empatii**.

---

# Empatia czy litość? Jak wspierać, nie odbierając drugiej osobie sprawczości

Strona zawiera komiks edukacyjny o różnicy między empatią a litością oraz o wspieraniu innych z poszanowaniem ich godności, samodzielności i prawa do podejmowania decyzji. Ilustrację można kliknąć, aby zobaczyć ją w większym rozmiarze.

## Empatia a litość

Empatia pomaga zrozumieć sytuację drugiej osoby, pozostawiając jej sprawczość i możliwość samodzielnego wyboru. Litość może natomiast prowadzić do wyręczania, budowania zależności i nieświadomego odbierania wpływu na własne życie.

Treść jest szczególnie przydatna w kontakcie z osobami z niepełnosprawnościami, osobami starszymi oraz osobami znajdującymi się w trudnej sytuacji.

## Jak wspierać z empatią?

1. **Najpierw zapytaj**
   Przed zaoferowaniem pomocy zapytaj: „Czy mogę w czymś pomóc?” albo „W jaki sposób mogę Pani/Panu pomóc?”. To druga osoba najlepiej wie, jakiego wsparcia potrzebuje.

2. **Szanuj decyzję**
   Jeśli rozmówca odmówi, zaakceptuj jego decyzję. Pozostań życzliwy i gotowy do pomocy, jeśli później zmieni zdanie.

3. **Wspieraj samodzielność**
   Zamiast wykonywać czynności za drugą osobę, stwarzaj warunki, które pozwolą jej zrobić to samodzielnie. Takie podejście wzmacnia pewność siebie i poczucie sprawczości.

4. **Traktuj każdego po partnersku**
   Rozmawiaj bezpośrednio z osobą, której dotyczy sprawa. Szanuj jej doświadczenie, decyzje i prawo do samodzielnego wyboru.

## Czego unikać?

- Pomagania bez wcześniejszego zapytania.
- Wyręczania w prostych czynnościach.
- Określeń takich jak „biedactwo” lub „ja wszystko za Panią zrobię”.
- Zakładania, że wiadomo lepiej, czego ktoś potrzebuje.

Empatyczna postawa nie polega na przejmowaniu odpowiedzialności za drugiego człowieka. Chodzi o stworzenie warunków, w których może zachować godność, samodzielność i wpływ na podejmowane decyzje.

## Najważniejsze przesłanie

Empatia wzmacnia, a litość może odbierać sprawczość. Warto zawsze zapytać o potrzebę pomocy, uszanować odmowę, wspierać samodzielność i traktować drugą osobę po partnersku. Profesjonalna pomoc zaczyna się od rozmowy i pozostawienia prawa do decydowania o sobie.

Strona należy do **Akademii Empatii** i zawiera odnośniki „Przejdź do kolejnej historii” oraz „Zobacz materiały”.

---

# Empatia, sympatia, litość czy ocenianie? Jak cztery postawy zmieniają relację z drugim człowiekiem

Komiks edukacyjny Akademii Empatii o tym, jak empatia, sympatia, litość i ocenianie wpływają na komunikację, poczucie bezpieczeństwa oraz relacje z drugim człowiekiem.

## To, jak patrzysz na drugiego człowieka, ma znaczenie

Strona pokazuje cztery różne postawy i ich wpływ na jakość kontaktu. Treść pomaga lepiej reagować na trudne emocje klientów, mieszkańców, współpracowników i osób potrzebujących wsparcia oraz świadomie budować relacje oparte na szacunku, zrozumieniu i zaufaniu.

Na stronie znajduje się ilustracja komiksowa. Kliknięcie ilustracji pozwala zobaczyć ją w większym rozmiarze.

## Dlaczego sposób reagowania jest ważny?

Nie każda reakcja, nawet wynikająca z dobrych intencji, daje drugiej osobie poczucie bezpieczeństwa i zrozumienia. Znaczenie ma nie tylko to, co mówimy, lecz także postawa, z jaką podchodzimy do rozmówcy. Może ona budować zaufanie albo tworzyć kolejną barierę.

## Cztery postawy

### 1. Empatia — „jestem obok Ciebie”

Empatia oznacza próbę spojrzenia na sytuację oczami drugiej osoby. Nie ocenia, nie porównuje i nie wymaga natychmiastowego rozwiązania problemu.

> „Widzę, że to dla Ciebie trudne. Jestem tutaj i chcę Cię wysłuchać.”

Empatia buduje zaufanie i daje poczucie bezpieczeństwa.

### 2. Sympatia — „rozumiem, ale z dystansu”

Sympatia wyraża życzliwość i współczucie, lecz zachowuje emocjonalny dystans.

> „Bardzo mi przykro. Mam nadzieję, że wszystko się ułoży.”

To ważny gest, ale nie zawsze daje rozmówcy poczucie, że został naprawdę zrozumiany.

### 3. Litość — „patrzenie z góry”

Litość może wynikać z dobrych intencji, jednak sprawiać, że druga osoba czuje się słabsza lub zależna.

> „Ale mi Cię szkoda... naprawdę masz ciężko.”

Takie słowa nie wzmacniają i mogą pogłębiać poczucie bezradności.

### 4. Ocenianie — „wydawanie wyroków”

Ocenianie polega na interpretowaniu cudzej sytuacji przez pryzmat własnych doświadczeń i przekonań.

> „Sam jesteś sobie winien. Nie powinieneś tak postępować.”

Zamiast wspierać, zamyka drogę do rozmowy i budowania zaufania.

## Najważniejszy przekaz

Najbardziej wartościową postawą pozostaje empatia. Nie wymaga gotowych odpowiedzi ani rozwiązywania wszystkich problemów. Wystarczą uważność, otwartość i gotowość do wysłuchania drugiego człowieka. Takie podejście pomaga tworzyć miejsca, w których każdy może czuć się bezpiecznie, niezależnie od sytuacji życiowej czy stopnia sprawności.

Empatia nie zaczyna się od odpowiedzi. Zaczyna się od gotowości, by naprawdę zobaczyć drugiego człowieka.

## Co warto zapamiętać?

- Empatia buduje zaufanie i poczucie bezpieczeństwa.
- Sympatia okazuje życzliwość, ale zachowuje emocjonalny dystans.
- Litość może nieświadomie odbierać drugiej osobie sprawczość.
- Ocenianie utrudnia budowanie relacji.
- Świadomie wybrana postawa wpływa na jakość obsługi klienta i współpracy w zespole.

## Dlaczego ten komiks?

Komiks pokazuje, że każdy codziennie wybiera sposób reagowania na emocje innych ludzi, a nawet niewielka zmiana perspektywy może sprawić, że druga osoba poczuje się zauważona, wysłuchana i potraktowana z szacunkiem.

**Akademia Empatii**
Przejdź do kolejnej historii: **Zobacz materiały**.

---

# Ile kosztuje audyt dostępności cyfrowej i od czego zależy cena?

Cena audytu dostępności cyfrowej zależy od zakresu badania, liczby podstron i procesów, rodzaju serwisu, dokumentów, metod testowania oraz formy raportu. Strona pomaga przygotować zapytanie ofertowe i porównać oferty na podstawie rzeczywistego zakresu usługi.

## Możliwe zakresy audytu

Na rynku nie ma jednego oficjalnego cennika. Wycena jest ustalana indywidualnie i może obejmować:

- podstawowy przegląd wybranych elementów;
- audyt określonej części strony, formularzy, dokumentów lub procesów;
- kompleksowe badanie serwisu, treści, dokumentów i kluczowych funkcji;
- audyt aplikacji mobilnej na Androidzie i iOS;
- retest, czyli ponowną weryfikację po wdrożeniu poprawek.

Automatyczne skanowanie i krótka lista błędów to inna usługa niż audyt ekspercki z testami manualnymi, technologiami asystującymi i szczegółowymi rekomendacjami.

## Co wpływa na cenę?

Najważniejsze czynniki to:

1. **Rodzaj rozwiązania** – prosta strona, rozbudowany serwis, sklep internetowy, platforma edukacyjna, aplikacja mobilna lub system transakcyjny.
2. **Liczba podstron i widoków** – znaczenie ma nie tylko liczba adresów URL, ale również liczba szablonów, formularzy, tabel, galerii, okien dialogowych i elementów interaktywnych.
3. **Liczba procesów** – na przykład rejestracja, logowanie, wyszukiwanie, zakup, rezerwacja, wysłanie formularza lub pobranie dokumentu.
4. **Zakres kryteriów** – audyt może odnosić się do WCAG 2.1, WCAG 2.2, wymagań polskich przepisów lub normy EN 301 549. Dla podmiotów publicznych istotne są wymagania WCAG na poziomie AA.
5. **Metody testowania** – narzędzia automatyczne, testy manualne, obsługa klawiaturą, powiększenie, różne przeglądarki, czytniki ekranu, tryb wysokiego kontrastu i urządzenia mobilne.
6. **Dokumenty i multimedia** – pliki PDF, Word, prezentacje, skany, infografiki oraz nagrania bez napisów.
7. **Raport i wsparcie** – szczegółowość dokumentu, konsultacje, warsztaty oraz retest.

## Audyt automatyczny a ekspercki

Automatyczne narzędzia pomagają wykrywać między innymi brak tekstów alternatywnych, nieprawidłowe etykiety pól i niewystarczający kontrast. Nie oceniają jednak wszystkich komunikatów, kolejności elementów, zrozumiałości instrukcji ani możliwości wykonania zadania z użyciem klawiatury i czytnika ekranu.

Audyt ekspercki łączy wyniki narzędzi z oceną człowieka i testami realnych scenariuszy użytkownika. Oferta oparta wyłącznie na jednym skanerze nie jest porównywalna z kompleksowym audytem.

## Co powinien zawierać raport?

Warto sprawdzić, czy raport obejmuje:

- zakres, metodę i datę badania;
- listę podstron, procesów i dokumentów;
- opis problemu wraz z przykładem;
- wskazanie kryterium WCAG;
- wpływ błędu na użytkownika;
- priorytet naprawy;
- praktyczną rekomendację;
- podsumowanie mocnych stron i obszarów wymagających poprawy.

## Jak przygotować zapytanie ofertowe?

Do zapytania warto dołączyć adres strony lub aplikacji, informację o strefie logowania, liczbę typów podstron i procesów, listę kluczowych funkcji, liczbę dokumentów i filmów, systemy oraz przeglądarki, oczekiwany standard, termin i preferowaną formę raportu. Należy również określić, czy potrzebne są konsultacje, warsztaty lub retest.

Oferty warto porównywać pod kątem zakresu, metod, kryteriów WCAG, raportu, doświadczenia wykonawcy, spotkania podsumowującego oraz tego, czy retest jest w cenie.

## Kiedy wykonać audyt?

Audyt warto zaplanować przed przebudową strony, podczas testów przed publikacją albo po zgłoszeniach problemów przez użytkowników. Może wspierać aktualizację deklaracji dostępności, ale sama deklaracja nie zastępuje badania.

EmpatiaLAB oferuje dobór zakresu audytu dla stron internetowych, aplikacji mobilnych i dokumentów. Artykuł jest skierowany do organizacji publicznych, firm, zespołów projektowych, programistów i redaktorów treści, którzy chcą zaplanować badanie, poprawki i budżet.

---

# Jak przeprowadzić audyt dostępności cyfrowej? Kompletny przewodnik krok po kroku

Praktyczny przewodnik po planowaniu, przeprowadzaniu i wdrażaniu wyników audytu dostępności cyfrowej strony internetowej, aplikacji, formularzy, dokumentów i procesów cyfrowych.

## Czym jest audyt dostępności cyfrowej?

Audyt to uporządkowane badanie barier, które mogą utrudniać lub uniemożliwiać korzystanie z rozwiązania osobom o różnych potrzebach. Może obejmować m.in.:

- całą stronę lub wybrane podstrony;
- sklep, system transakcyjny i aplikację mobilną;
- formularze, logowanie, rejestrację i składanie wniosku online;
- multimedia i dokumenty PDF;
- konkretne procesy, takie jak zakup, zapis na usługę lub kontakt z organizacją.

Zakres audytu powinien wynikać z celu organizacji: publikacji nowej strony, oceny istniejącego serwisu, odbioru projektu, analizy formularza lub przygotowania zmian dla wykonawcy.

## Automatyczny test to za mało

Skuteczny audyt łączy analizę automatyczną z oceną ekspercką i testami manualnymi. Narzędzia mogą wykryć m.in. brak tekstów alternatywnych, problemy z kontrastem, nieprawidłową strukturę nagłówków, brak etykiet formularzy oraz część błędów kodu. Nie ocenią jednak w pełni:

- logicznej kolejności obsługi klawiaturą;
- widoczności fokusu;
- zrozumiałości komunikatów błędów;
- możliwości samodzielnego wypełnienia formularza;
- jasności treści;
- poprawnego działania z czytnikiem ekranu.

Punktem odniesienia są wytyczne WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), w tym WCAG 2.1 na poziomie AA oraz coraz częściej WCAG 2.2. Najważniejsze pytanie brzmi: czy użytkownik może samodzielnie wykonać na stronie czynność, po którą przyszedł?

## Audyt krok po kroku

1. **Określ cel i zakres badania** – ustal, co ma zostać sprawdzone i jaki efekt ma przynieść audyt.
2. **Wybierz najważniejsze ścieżki użytkownika** – np. wysłanie formularza, logowanie, zakup, pobranie dokumentu lub złożenie wniosku.
3. **Zbierz materiały** – mapę serwisu, informacje o CMS, formularzach, dokumentach, aplikacjach, integracjach i wcześniejszych zgłoszeniach. Przy częściach wymagających logowania przygotuj konto testowe.
4. **Przeprowadź analizę automatyczną** – potraktuj ją jako jeden z etapów, a nie pełny audyt.
5. **Sprawdź obsługę klawiaturą** – wszystkie elementy powinny być dostępne, fokus widoczny, kolejność logiczna, a użytkownik nie powinien zostać „uwięziony”.
6. **Przetestuj technologie wspomagające** – m.in. czytnik ekranu, powiększenie systemowe, tryb wysokiego kontrastu i funkcje dostępności urządzeń mobilnych.
7. **Zweryfikuj formularze** – etykiety, oznaczenie pól wymaganych, instrukcje, komunikaty błędów, wskazanie błędnego pola i komunikat po wysłaniu.
8. **Sprawdź treści** – strukturę nagłówków, listy, tabele, opisy linków, kolejność informacji i zrozumiałość komunikatów.
9. **Przeanalizuj grafiki i multimedia** – teksty alternatywne, napisy, transkrypcje oraz informacje przekazywane dźwiękiem i obrazem.
10. **Sprawdź dokumenty PDF** – nagłówki, kolejność odczytu, opisy grafik, tabele, linki, zaznaczanie tekstu i dokumenty tworzone ze skanów.

## Raport i wdrażanie zmian

Raport powinien zawierać cel i zakres badania, datę, metodykę, narzędzia, listę przebadanych stron i procesów, opis problemów, ich wpływ na użytkownika, poziom ważności, rekomendacje oraz plan ponownej weryfikacji. Nie powinien ograniczać się do oznaczeń „zgodne/niezgodne”.

Po audycie warto utworzyć listę zadań z opisem problemu, priorytetem, osobą odpowiedzialną, terminem, statusem i sposobem retestu. Najpierw należy usuwać bariery blokujące kluczowe procesy, a następnie problemy powtarzalne w formularzach, menu, komponentach, szablonach, tabelach i dokumentach.

Dostępność należy uwzględniać już podczas analizy potrzeb, projektowania, przygotowania prototypu, zamówienia, umowy z wykonawcą, testów i odbioru nowej strony, aplikacji lub systemu.

## Dla kogo jest ten przewodnik?

Treść pomaga osobom odpowiedzialnym za strony internetowe, aplikacje, dokume

---

# Jak przygotować stronę internetową do audytu dostępności?

Praktyczny przewodnik przygotowania serwisu, zespołu i materiałów do audytu dostępności cyfrowej. Pomaga organizacjom lepiej określić zakres badania, przekazać audytorowi potrzebne informacje i skuteczniej wdrożyć rekomendacje.

## Cel audytu dostępności

Audyt pokazuje, czy użytkownicy mogą samodzielnie:

- znaleźć potrzebną informację;
- obsłużyć formularz i rozwiązać błędy;
- korzystać z menu, wyszukiwarki i innych funkcji;
- zapoznać się z dokumentem;
- odtworzyć materiał multimedialny;
- wykonać najważniejsze zadania w serwisie.

Dostępność jest ważna dla osób z ograniczeniami wzroku, słuchu, ruchu i potrzebami poznawczymi, a także dla osób starszych, korzystających z urządzeń mobilnych lub mających czasowe ograniczenia. W przypadku podmiotów publicznych wymagania wynikają z ustawy z 4 kwietnia 2019 r. i odnoszą się do zasad WCAG oraz normy EN 301 549. Strona powinna być postrzegalna, funkcjonalna, zrozumiała i kompatybilna z technologiami asystującymi.

## Jak przygotować stronę?

### 1. Określ zakres i cel badania

Ustal, czy audyt obejmie całą stronę, wybrane podstrony, formularze, wyszukiwarkę, panel klienta, dokumenty, aplikacje lub konkretną ścieżkę użytkownika. Określ, czy badanie służy poprawie serwisu, odbiorowi projektu, postępowaniu zakupowemu czy przygotowaniu deklaracji dostępności.

Wskaż najważniejsze funkcje, najczęściej odwiedzane podstrony, usługi realizowane online oraz treści takie jak PDF, nagrania, mapy, tabele i prezentacje. Przy dużych serwisach audyt można prowadzić etapami.

### 2. Opisz scenariusze użytkowników

Przekaż audytorowi zadania, które użytkownicy wykonują najczęściej, np. znalezienie godzin otwarcia, zapis na wydarzenie, wysłanie wniosku, zakup biletu, pobranie formularza, sprawdzenie harmonogramu lub kontakt z instytucją. Przy każdym scenariuszu określ oczekiwany rezultat. Bariery często pojawiają się dopiero w formularzu, oknie dialogowym, kalendarzu, płatności lub dokumencie zewnętrznym.

### 3. Zbierz informacje techniczne

Przygotuj:

- adres serwisu i środowiska testowego;
- system CMS, motyw, wtyczki, biblioteki i integracje;
- formularze, systemy rezerwacji i płatności;
- subdomeny, serwisy powiązane i przekierowania;
- wersje językowe i informacje o responsywności;
- dane osoby technicznej i osoby odpowiedzialnej za treści.

Środowisko testowe powinno zawierać te same komponenty co wersja produkcyjna i zapewniać dostęp do wszystkich potrzebnych funkcji.

## Co sprawdzić przed audytem?

- **Treści i struktura:** nagłówki, kolejność informacji, menu, linki, przyciski, język i zrozumiałość komunikatów.
- **Obrazy i multimedia:** teksty alternatywne, opisy wykresów, map i infografik, napisy oraz informacje dźwiękowe w nagraniach.
- **Formularze:** etykiety, instrukcje, komunikaty wskazujące konkretne błędy, obsługa pustych i nieprawidłowych danych, wygaśnięcia sesji i ponownego wysłania.
- **Klawiatura:** menu, okna, suwaki, listy, galerie, formularze i odtwarzacze; logiczna kolejność oraz widoczny fokus.
- **Kontrast i powiększenie:** czytelność tekstu, ikon i stanów elementów, zachowanie układu po powiększeniu i na urządzeniach mobilnych.
- **Dokumenty i integracje:** przykładowe pliki PDF, Word, multimedia oraz funkcje dostarczane przez zewnętrzne systemy.

Automatyczne skanery mogą wskazać część błędów technicznych, np. brakujące atrybuty, problemy z kontrastem lub strukturą HTML. Nie oceniają jednak wiarygodnie sensu tekstu alternatywnego, zrozumiałości instrukcji ani skuteczności wykonania zadania. Audyt powinien łączyć testy automatyczne, ocenę ekspercką, obsługę klawiaturą, analizę treści i testy z technologiami asystującymi.

## Materiały i organizacja

Audytorowi warto przekazać mapę strony lub adresy URL, scenariusze, przykładowe dokumenty i multimedia, znane problemy, wcześniejsze zgłoszenia, deklarację dostępności, dane logowania do panelu testowego oraz opis integracji. Do testów formularzy należy używać

---

# Jak wybrać wykonawcę audytu WCAG?

Praktyczny poradnik dla firm, uczelni, urzędów i instytucji, które chcą rzetelnie ocenić dostępność strony internetowej, aplikacji lub dokumentów.

## Dlaczego wybór audytora jest ważny?

Dobry audyt WCAG nie polega wyłącznie na automatycznym skanowaniu i wygenerowaniu listy błędów. Powinien łączyć testy automatyczne, ocenę ekspercką i testy funkcjonalne, wskazywać rzeczywiste bariery, ich wpływ na użytkowników oraz możliwe do wdrożenia rozwiązania.

WCAG obejmuje testowalne kryteria sukcesu dotyczące m.in. postrzegalności, funkcjonalności, zrozumiałości i kompatybilności treści cyfrowych. Zakres audytu powinien odpowiadać specyfice serwisu: innego badania wymaga prosta strona informacyjna, innego aplikacja z logowaniem, formularzami, płatnościami lub treściami dynamicznymi.

## Jak wybrać wykonawcę?

### Określ cel i zakres

Przed zapytaniem ofertowym ustal:

- co ma zostać zbadane: strona, aplikacja, dokumenty, panel administracyjny lub konkretna usługa;
- czy audyt ma pomóc spełnić obowiązki prawne, odebrać projekt, zaplanować poprawki lub przygotować nowy serwis;
- które funkcje i ścieżki użytkownika są najważniejsze;
- czy badanie obejmie wersję desktopową i mobilną;
- czy potrzebujesz raportu, konsultacji, wsparcia wdrożeniowego i ponownej weryfikacji.

W instytucjach publicznych zakres powinien uwzględniać ustawę o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych oraz potrzeby związane z działaniami naprawczymi i deklaracją dostępności.

### Sprawdź doświadczenie i kompetencje

Poproś o zanonimizowany przykładowy raport, opis podobnych projektów, referencje, stosowaną metodykę i informację o osobie prowadzącej audyt. Doświadczenie powinno obejmować technologie używane w projekcie, takie jak CMS, aplikacje JavaScript, formularze, dokumenty PDF, multimedia i rozwiązania mobilne.

Audytor powinien znać m.in.:

- semantykę HTML i obsługę klawiaturą;
- czytniki ekranu i powiększalniki;
- kontrast, kolory i widoczność fokusu;
- formularze, walidację i komunikaty błędów;
- responsywność i dostępność mobilną;
- dokumenty PDF, multimedia i treści redakcyjne.

Nie istnieje jedna państwowa licencja automatycznie potwierdzająca jakość audytora. Oceniaj łącznie doświadczenie, metodykę, jakość raportów i sposób wyjaśniania problemów.

## Co powinien obejmować audyt?

Przy dużych serwisach bada się reprezentatywną próbkę różnych typów stron i najważniejszych procesów. Zakres może obejmować stronę główną, nawigację, wyszukiwarkę, formularze, logowanie i reset hasła, dokumenty, multimedia, wersję mobilną oraz komponenty zewnętrzne.

Oprócz testów automatycznych warto wymagać ręcznej oceny:

- obsługi klawiaturą, kolejności i widoczności fokusu;
- działania z czytnikiem ekranu;
- powiększenia i reflow;
- kontrastu;
- formularzy, etykiet i komunikatów;
- nagłówków, landmarków i struktury dokumentu;
- tekstów alternatywnych i opisów linków;
- komunikatów dynamicznych;
- multimediów i napisów.

W3C zaleca także uzupełnianie oceny zgodności testami użyteczności, w tym z udziałem osób korzystających z różnych sposobów obsługi serwisu.

## Jak powinien wyglądać raport?

Użyteczny raport jest zrozumiały dla zarządzających projektem, redaktorów, projektantów i programistów. Każdy problem powinien zawierać:

- miejsce występowania, np. URL, komponent lub ekran;
- jasny opis;
- wskazanie kryterium sukcesu WCAG;
- wpływ na użytkowników;
- istotność lub priorytet;
- rekomendację rozwiązania;
- przykład poprawnego zachowania;
- informację, czy problem jest powtarzalny.

Raport powinien rozróżniać błędy techniczne i redakcyjne oraz zawierać podsumowanie dla osób decyzyjnych i tabelę priorytetów.

## Oferta, umowa i cena

Sprawdź, czy oferta lub umowa określa zakres, wersję WCAG i poziom zgodności, liczbę badanych widoków lub procesów, metody testowania, termin i formę raportu, konsultacje oraz warunki ponownego audytu.

Cena zależy m.in. od wielkości serwisu, liczby typów stron,

---

# Jasna komunikacja jako element dostępności – jak porozumiewać się z osobami neuroróżnorodnymi

Strona Akademii Empatii zawiera komiks edukacyjny o prostym, konkretnym i dostępnym przekazywaniu informacji, szczególnie w komunikacji z osobami neuroróżnorodnymi, w tym osobami w spektrum autyzmu.

## Dlaczego jasna komunikacja ma znaczenie?

Metafory, ironia i nieprecyzyjne polecenia mogą powodować nieporozumienia oraz stres. Jasny przekaz zwiększa poczucie bezpieczeństwa, ogranicza liczbę błędów i pomaga zrozumieć, czego się oczekuje. Dostępna komunikacja nie wymaga mówienia więcej, lecz mówienia jaśniej.

## Cztery zasady jasnej komunikacji

1. **Mów wprost**
   Zamiast „Proszę rzucić na to okiem” powiedz: „Proszę sprawdzić ten dokument”.

2. **Podawaj konkretne terminy**
   Ogólne zwroty, takie jak „w wolnej chwili”, „na wczoraj” czy „jak najszybciej”, mogą być różnie rozumiane. Lepszy jest konkretny komunikat: „Proszę przesłać dokument do poniedziałku do godziny 10:00”.

3. **Dziel zadania na etapy**
   Przekazywanie skomplikowanych poleceń krok po kroku ułatwia zapamiętanie, ogranicza stres i zmniejsza ryzyko pomyłek.

4. **Nie zostawiaj miejsca na domysły**
   Warto unikać niedopowiedzeń, ukrytych znaczeń i sugestii. Precyzyjna informacja zwiększa pewność właściwego zrozumienia.

## Co warto zapamiętać?

- Prosty język zwiększa dostępność informacji.
- Metafory i ironia mogą prowadzić do nieporozumień.
- Konkretne terminy są bardziej zrozumiałe niż ogólne sformułowania.
- Instrukcje krok po kroku ułatwiają wykonanie zadania.
- Jasna komunikacja pomaga wszystkim: klientom, mieszkańcom, współpracownikom i pracownikom instytucji.

Strona wyjaśnia, że świadome używanie prostego i uporządkowanego języka czyni komunikację bardziej dostępną, skuteczną i przyjazną. Zawiera także zachętę do powiększenia ilustracji, przejścia do kolejnej historii oraz odnośnik „Zobacz materiały”.

---

# Kiedy audyt dostępności jest obowiązkowy?

Wyjaśnienie różnicy między obowiązkiem zapewnienia dostępności a obowiązkiem wykonania audytu. Strona pomaga podmiotom publicznym, organizatorom projektów finansowanych ze środków publicznych i zamawiającym ustalić, kiedy audyt jest wymagany, a kiedy stanowi rekomendowane narzędzie oceny.

## Obowiązek dostępności a obowiązek audytu

Ustawa o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami nakłada na podmioty publiczne obowiązek zapewnienia:

- dostępności architektonicznej;
- dostępności cyfrowej;
- dostępności informacyjno-komunikacyjnej.

Nie oznacza to jednak, że każdy urząd, szkoła publiczna, biblioteka czy uczelnia musi cyklicznie zamawiać zewnętrzny audyt wszystkich obszarów. Przepisy zazwyczaj wymagają osiągnięcia określonego poziomu dostępności, prowadzenia dokumentacji, publikowania informacji lub sporządzania raportów.

Audyt pomaga potwierdzić rzeczywisty stan dostępności, wskazać bariery i ryzyka oraz zaplanować działania naprawcze.

## Obowiązki podmiotów publicznych

Podmiot publiczny powinien znać stan swojej dostępności i potrafić wykazać stosowane rozwiązania. Ustawa przewiduje sporządzanie raportu o stanie zapewniania dostępności co cztery lata, najpóźniej do 31 marca danego roku. Raport publikuje się w Biuletynie Informacji Publicznej albo na stronie internetowej podmiotu, jeżeli nie ma on własnej strony BIP.

Raport nie jest tym samym co audyt. Może jednak opierać się na wynikach audytów, przeglądów, konsultacji z użytkownikami i analizie zgłoszeń dotyczących barier.

## Dostępność cyfrowa

Podmioty publiczne muszą zapewniać dostępność swoich stron internetowych i aplikacji mobilnych, zgodnie między innymi z wymaganiami dotyczącymi postrzegalności, funkcjonalności, zrozumiałości i kompatybilności, powiązanymi z normą ETSI EN 301 549 V3.2.1:2021.

Dla każdej strony internetowej i aplikacji mobilnej podmiotu publicznego należy publikować deklarację dostępności, obejmującą stan dostępności, niedostępne elementy, wyłączenia oraz sposób zgłaszania problemów.

Nie ma jednak ogólnego obowiązku corocznego zamawiania pełnego audytu eksperckiego. Właściciel strony odpowiada za jej dostępność niezależnie od tego, czy korzysta z zewnętrznego audytora.

Państwo prowadzi coroczny monitoring wybranych stron i aplikacji podmiotów publicznych. Brak wyboru do monitoringu ani pozytywny wynik wcześniejszego badania nie zwalniają z obowiązku zapewnienia dostępności.

## Projekty, granty i dofinansowania

Audyt może być obowiązkowy na podstawie:

- regulaminu naboru;
- umowy o dofinansowanie;
- procedury grantowej;
- wymagań zamawiającego.

Dotyczy to zwłaszcza projektów poprawiających dostępność budynków, usług, placówek medycznych lub infrastruktury cyfrowej. W określonych projektach Ministerstwa Zdrowia audyt wstępny jest warunkiem ubiegania się o wsparcie.

Przed rozpoczęciem projektu należy sprawdzić, czy audyt:

- jest załącznikiem do wniosku;
- musi być wykonany przed wnioskiem czy po podpisaniu umowy;
- wymaga określonych kwalifikacji audytora;
- ma obejmować wskazane obszary;
- jest kosztem kwalifikowalnym;
- ma być wstępny, kontrolny, powykonawczy lub certyfikacyjny.

Brak wymaganego audytu może skutkować odrzuceniem wniosku, nieuznaniem wydatku lub problemami z rozliczeniem projektu.

## Zamówienia publiczne

Audyt może pomóc opisać przedmiot zamówienia, ocenić stan istniejących rozwiązań albo odebrać wykonane prace dotyczące stron, aplikacji, systemów informatycznych, dokumentów elektronicznych, budynków i usług.

Nie zawsze trzeba wymagać samego audytu w specyfikacji. Istotne jest precyzyjne określenie wymagań dostępności, sposobu testowania i kryteriów odbioru. Przy systemach informatycznych warto połączyć analizę ekspercką z testami użytkowników korzystających z technologii asystujących. Automatyczny skaner nie wykrywa wszystkich problemów, na przykład niejasnych komunikatów czy trudności z obsługą formularzy.

## Kiedy audyt warto wykonać?

Audyt jest szcze

---

# Kompetencje miękkie w urzędzie

Strona wyjaśnia, jak empatia, aktywne słuchanie, asertywność i spokojna komunikacja wpływają na jakość obsługi mieszkańców, efektywność pracy oraz wizerunek całej instytucji.

## Najważniejsze informacje

- Sposób obsługi wpływa na ocenę całego urzędu.
- Empatia nie oznacza zgody na każde żądanie ani rezygnacji z procedur.
- Aktywne słuchanie pomaga szybciej rozpoznać rzeczywisty problem.
- Jasne komunikaty ograniczają błędy, dodatkowe pytania i ponowne wizyty.
- Standardy obsługi powinny łączyć zgodność z prawem z indywidualnym podejściem.
- Praktyczne szkolenia pomagają zespołom wypracować wspólny sposób działania.

## Dla kogo jest ta treść?

Materiał pomaga pracownikom administracji, osobom pierwszego kontaktu, kadrze kierowniczej oraz zespołom odpowiedzialnym za komunikację, dostępność i obsługę mieszkańców. Szczególnie uwzględnia potrzeby seniorów, osób z niepełnosprawnościami, rodziców z małymi dziećmi, cudzoziemców, osób w kryzysie psychicznym i osób z trudnościami poznawczymi.

## Kompetencje miękkie w praktyce

Kompetencje miękkie obejmują między innymi:

- aktywne słuchanie i rozpoznawanie potrzeb;
- jasne przekazywanie informacji;
- empatię, cierpliwość i opanowanie;
- asertywność i deeskalację konfliktów;
- współpracę między działami;
- reagowanie w nietypowych sytuacjach.

Empatyczny urzędnik zauważa, że mieszkaniec może być zagubiony lub zestresowany, a następnie dostosowuje sposób rozmowy. Powinien zapytać o potrzebną formę pomocy, zamiast bez zgody chwytać wózek, prowadzić osobę niewidomą lub uzupełniać dokument.

Aktywne słuchanie obejmuje pytania sprawdzające, na przykład: „Czy dobrze rozumiem, że chodzi o…?” albo „Czy mam powtórzyć kolejne kroki?”. Asertywność pozwala zachować granice i wyjaśnić, że procedury nie mogą zostać pominięte, jednocześnie wskazując dostępne możliwości.

## Dostępność i prosty język

Profesjonalna obsługa wymaga wiedzy o różnych potrzebach. Rozmowę z osobą głuchą należy prowadzić w ustalonej formie, a osobie z trudnościami poznawczymi przekazywać krótkie informacje krok po kroku. Nie należy opierać się na stereotypach ani zakładać potrzeb wyłącznie na podstawie wyglądu.

Prosty język pomaga zrozumieć dokumenty, formularze i komunikaty. Warto rozpoczynać od najważniejszej informacji, używać krótszych zdań, wyjaśniać trudne terminy, dzielić treść nagłówkami i wskazywać kolejność działań. Prosty język nie oznacza usuwania podstawy prawnej ani zmiany znaczenia decyzji.

## Jak rozwijać kompetencje?

Strona rekomenduje:

1. rozpoznanie trudnych sytuacji występujących w zespole;
2. zaangażowanie kierownictwa;
3. wprowadzenie standardów obsługi;
4. praktyczne szkolenia, ćwiczenia i analizę przypadków;
5. udostępnienie krótkich instrukcji do codziennej pracy;
6. regularne omawianie trudnych sytuacji i przypominanie zasad.

Efekty można obserwować przez analizę skarg, powtarzających się pytań, błędnie złożonych dokumentów, opinii mieszkańców, poziomu stresu pracowników, czasu rozwiązywania trudnych spraw i wyników ankiet satysfakcji.

## Szkolenia EmpatiaLAB

**Dostępny Urząd** przygotowuje pracowników administracji do profesjonalnej obsługi osób z niepełnosprawnościami i ze szczególnymi potrzebami. Program obejmuje między innymi komunikację, obsługę osób w kryzysie psychicznym, wsparcie osób niewidomych i słabowidzących oraz zasady pomocy użytkownikom z ograniczeniami ruchowymi.

**Prosty język i ETR w urzędzie** wspiera pracowników tworzących pisma, formularze, komunikaty i treści internetowe.

Połączenie kompetencji komunikacyjnych, dostępności i prostego języka pomaga tworzyć urząd działający zgodnie z procedurami, a zarazem zrozumiały i przyjazny dla mieszkańców.

---

# Kontakt

Strona kontaktowa Empatia Lab dla organizacji zainteresowanych pytaniami, ofertą, szkoleniami, audytami lub doradztwem.

## Skontaktuj się z nami

Empatia Lab odpowiada na pytania i przygotowuje ofertę dopasowaną do potrzeb organizacji.

- E-mail: kontakt@empatialab.pl
- Beata: 509 682 550
- Marta: 883 125 121

Jeśli telefon jest chwilowo niedostępny, prawdopodobnie trwa szkolenie lub warsztaty. W takiej sytuacji można zostawić wiadomość SMS lub napisać e-mail — zespół oddzwoni tak szybko, jak będzie to możliwe.

Empatia Lab działa na terenie całej Polski oraz online. Szkolenia, audyty i doradztwo są realizowane stacjonarnie u klienta lub zdalnie, zależnie od potrzeb organizacji.

---

# Szkolenia z dostępności dla instytucji kultury i organizatorów wydarzeń

Szkolenia pomagają instytucjom kultury tworzyć dostępne wydarzenia, wystawy i przestrzenie przyjazne wszystkim odbiorcom.

## Dla kogo

Oferta jest skierowana do instytucji kultury i organizatorów wydarzeń, którzy chcą lepiej odpowiadać na potrzeby osób z niepełnosprawnościami i innych osób ze szczególnymi potrzebami.

## Zakres szkoleń

Praktyczne warsztaty obejmują między innymi:

- zasady dostępności;
- obsługę osób z niepełnosprawnościami;
- komunikację i prosty język;
- dostępność cyfrową;
- bezpieczną ewakuację uczestników wydarzeń;
- planowanie dostępnych wydarzeń i przestrzeni.

Dzięki szkoleniom uczestnicy poznają dobre praktyki dotyczące przestrzeni, informacji dla odbiorców, komunikacji oraz możliwych form wsparcia osób o różnych potrzebach.

## Kto powinien uczestniczyć

Szkolenia są szczególnie przydatne dla:

- pracowników kas, recepcji i widowni;
- przewodników i edukatorów;
- osób organizujących wydarzenia;
- osób przygotowujących komunikację;
- pracowników odpowiedzialnych za bezpieczeństwo.

## Najczęściej zadawane pytania

### Jakie szkolenia z dostępności są potrzebne instytucjom kultury?

W zależności od potrzeb mogą to być szkolenia z obsługi osób z niepełnosprawnościami, dostępności cyfrowej, prostego języka oraz bezpiecznej ewakuacji uczestników wydarzeń.

### Kto w instytucji kultury powinien przejść szkolenie z dostępności?

Przede wszystkim pracownicy kas, recepcji, widowni, przewodnicy i edukatorzy. Wiedza jest również ważna dla osób organizujących wydarzenia, przygotowujących komunikację oraz odpowiadających za bezpieczeństwo.

### Jak zwiększyć dostępność wydarzenia kulturalnego?

Dostępność warto planować przed wydarzeniem, uwzględniając przestrzeń, informacje dla uczestników, komunikację i możliwe formy wsparcia osób o różnych potrzebach.

## Dlaczego instytucje kultury wybierają EmpatiaLAB?

- szkolenia zgodne z przepisami;
- praktyczne warsztaty;
- doświadczeni trenerzy;
- możliwość dopasowania programu;
- szkolenia stacjonarne i online.

## Oferta dopasowana do instytucji

Jeśli nie znalazłeś szkolenia, którego szukasz, EmpatiaLAB może stworzyć program dostosowany do potrzeb Twojej instytucji. W tym celu zespół skontaktuje się z Tobą i przygotuje indywidualną propozycję.

---

# Mizofonia – znaczenie w zapewnianiu dostępności i jakości obsługi klienta

Komiks edukacyjny wyjaśniający, czym jest mizofonia, jakie dźwięki mogą wywoływać przeciążenie sensoryczne oraz jak niewielkie zmiany poprawiają komfort pracy i obsługi klientów.

## Czym jest mizofonia?

Mizofonia to rzeczywista nadwrażliwość na określone dźwięki, związana ze sposobem przetwarzania bodźców dźwiękowych przez mózg. Dźwięki niemal niezauważalne dla większości osób mogą u osób z mizofonią powodować silny stres, napięcie, dyskomfort i trudności z koncentracją.

Strona pomaga lepiej rozumieć potrzeby sensoryczne pracowników i klientów oraz tworzyć bardziej dostępne, spokojne i komfortowe środowisko. Zawiera komiks edukacyjny; kliknięcie ilustracji pozwala zobaczyć ją w większym rozmiarze.

## Cztery najczęstsze wyzwalacze

1. **Odgłosy jedzenia i picia** – mlaskanie, siorbanie, chrupanie i głośne przełykanie.
2. **Powtarzalne dźwięki** – klikanie długopisem, stukanie palcami o biurko, rytmiczne poruszanie przedmiotami i zgrzytanie zębami.
3. **Głośne odgłosy pracy** – intensywne uderzanie w klawiaturę, przesuwanie krzeseł i inne powtarzalne hałasy w biurze.
4. **Dźwięki związane z infekcjami** – częste pociąganie nosem, kaszel i odchrząkiwanie w zamkniętym pomieszczeniu.

## Proste sposoby poprawy komfortu

Bardziej przyjazne miejsce pracy nie wymaga kosztownych zmian. Pomóc mogą:

- unikanie niepotrzebnego hałasu;
- ograniczenie głośnego jedzenia we wspólnej przestrzeni;
- korzystanie z chusteczek zamiast częstego pociągania nosem;
- szanowanie osób korzystających ze słuchawek wygłuszających.

Słuchawki wygłuszające wspierają koncentrację i nie są oznaką izolowania się od otoczenia. Drobne zmiany pomagają ograniczyć przeciążenie sensoryczne i poprawiają komfort wszystkich użytkowników.

## Najważniejsze informacje

- Mizofonia nie wynika z braku cierpliwości ani przewrażliwienia.
- Powtarzalne odgłosy mogą wywoływać silny stres i napięcie.
- Dostępność obejmuje także potrzeby sensoryczne, nie tylko podjazdy, windy i strony internetowe zgodne z WCAG.
- Uważność i szacunek dla różnych sposobów odbierania świata pomagają tworzyć bardziej przyjazne miejsca.

## Nawigacja

Strona należy do **Akademii Empatii**. Zawiera opcję przejścia do kolejnej historii oraz odnośnik „Zobacz materiały”.

---

# Najczęstsze błędy dostępności cyfrowej w instytucjach publicznych

Przegląd problemów, które mogą utrudniać mieszkańcom, studentom i pracownikom korzystanie z informacji oraz usług online, wraz z praktycznymi sposobami ich wykrywania i usuwania.

## Zakres dostępności cyfrowej

Dostępność dotyczy nie tylko strony internetowej, lecz także Biuletynu Informacji Publicznej, aplikacji mobilnych, formularzy, systemów rekrutacyjnych, platform e-learningowych, dokumentów PDF i DOCX, nagrań, transmisji online oraz treści publikowanych w zewnętrznych serwisach. Podmioty publiczne powinny zapewniać funkcjonalność, kompatybilność, postrzegalność i zrozumiałość zgodnie z polską ustawą o dostępności cyfrowej, normą EN 301 549 i kryteriami WCAG.

Błędy często wynikają z rozproszenia odpowiedzialności między administratorów, redaktorów, pracowników merytorycznych i wykonawców. Sam audyt lub automatyczna wtyczka nie wystarczą — potrzebne są poprawne treści, testy i stały proces publikacji.

## Najczęstsze problemy

1. **Nieprawidłowa struktura treści**
   Niewłaściwa hierarchia nagłówków, pomijanie poziomów, wiele nagłówków głównych, puste nagłówki i zastępowanie struktury pogrubieniem utrudniają nawigację, szczególnie z czytnikiem ekranu. Należy stosować jeden główny tytuł, H2 dla głównych sekcji i H3 dla podsekcji, a także prawidłowe elementy list, tabel, cytatów i formularzy.

2. **Nieodpowiednie teksty alternatywne**
   Obrazy powinny mieć opis zależny od funkcji i kontekstu. Wykres wymaga przedstawienia najważniejszych danych, a ikona linku lub przycisku — nazwy działania. Grafiki dekoracyjne powinny być pomijalne dla technologii asystujących. Tekst alternatywny przekazuje znaczenie, a nie tylko wygląd obrazu.

3. **Niedostępne dokumenty PDF, DOCX i arkusze**
   Problemem są skany bez warstwy tekstowej, nieoznaczone nagłówki, błędna kolejność odczytu i tabele bez nagłówków. OCR może odzyskać tekst ze skanu, ale nie gwarantuje dostępności. Należy sprawdzić strukturę, język, kolejność odczytu, etykiety formularzy, opisy grafik i możliwość nawigacji. Jeśli dokumentu nie można od razu poprawić, trzeba zapewnić alternatywny sposób uzyskania informacji.

4. **Brak obsługi klawiaturą**
   Menu, wyszukiwarka, formularze, karuzele i okna dialogowe muszą działać bez myszy. Należy sprawdzić widoczność fokusu, kolejność przechodzenia klawiszem Tab, możliwość otwierania i zamykania elementów oraz brak „uwięzienia” w oknie modalnym.

5. **Niewystarczający kontrast i informacje przekazywane wyłącznie kolorem**
   Dotyczy to tekstu, przycisków, zakładek, linków, komunikatów błędów i formularzy. Informacje o stanie lub wymaganych polach powinny być przekazywane także tekstem, np. „wniosek zaakceptowany” albo „wymaga uzupełnienia”.

6. **Nieopisane formularze i niejasne błędy**
   Każde pole powinno mieć trwałą etykietę, instrukcję, informację o wymaganym formacie i jednoznaczny komunikat błędu. Placeholder nie może być jedynym opisem. Warto stosować podsumowanie błędów i komunikaty dostępne dla czytników ekranu.

7. **Multimedia bez napisów, transkrypcji i audiodeskrypcji**
   Filmy powinny mieć napisy obejmujące wypowiedzi i istotne dźwięki. Materiały audio wymagają transkrypcji, a treści zawierające ważne informacje wizualne — audiodeskrypcji lub równoważnego opisu tekstowego. Dotyczy to również transmisji i zewnętrznych serwisów.

8. **Niejasne linki i przyciski**
   Nazwy „więcej”, „czytaj dalej” i „kliknij tutaj” nie określają celu. Lepsze są nazwy takie jak „Pobierz formularz zgłoszenia remontu” lub „Sprawdź terminy rekrutacji”. Przyciski z ikonami muszą mieć dostępną nazwę.

9. **Deklaracja dostępności jako formalność**
   Powinna zawierać aktualny opis stanu serwisu, znane ograniczenia, sposób oceny, datę aktualizacji i procedurę zgłoszenia problemu. Musi być dostępna i łatwa do znalezienia. Nie zastępuje jednak naprawy błędów.

10. **Brak testów po publikacji i udziału użytkowników**
    Automatyczne skanery nie ocenią zrozumiałości formularza

---

# Neuroróżnorodność w środowisku pracy i obsłudze klienta – fakty zamiast stereotypów

Strona Akademii Empatii zawiera komiks edukacyjny o neuroróżnorodności w pracy i obsłudze klienta. Pomaga pracownikom, pracodawcom oraz osobom obsługującym klientów lepiej rozumieć osoby w spektrum autyzmu i osoby z ADHD.

## Najważniejsze przesłanie

Neuroróżnorodność nie oznacza braku kompetencji, zaangażowania ani motywacji. Osoby neuroróżnorodne mogą inaczej odbierać bodźce, komunikować się i organizować pracę, ale największą barierą często są stereotypy, a nie sama neuroróżnorodność.

Zrozumienie różnic wspiera tworzenie środowiska pracy opartego na szacunku oraz lepszą obsługę klientów o różnych potrzebach.

## Cztery stereotypy przedstawione w komiksie

1. **„Osoby w spektrum autyzmu nie mają emocji.”**
   Osoby w spektrum przeżywają emocje równie intensywnie jak inni, lecz mogą wyrażać je w mniej oczywisty sposób. Każda osoba funkcjonuje inaczej.

2. **„Brak kontaktu wzrokowego oznacza brak szacunku.”**
   Kontakt wzrokowy może być dla niektórych osób trudny lub powodować przeciążenie sensoryczne. Nie świadczy to o lekceważeniu ani braku zainteresowania. Ważniejsze jest to, co ktoś mówi, niż sposób, w jaki patrzy.

3. **„ADHD to brak dyscypliny.”**
   ADHD wpływa między innymi na planowanie, koncentrację, organizację pracy i kontrolę impulsów. Nie oznacza lenistwa ani braku motywacji. Odpowiednie warunki mogą pomagać osobom z ADHD osiągać bardzo wysokie wyniki.

4. **„Problemy z rutynowymi zadaniami oznaczają lenistwo.”**
   Osoby z ADHD mogą mieć trudności z monotonnymi obowiązkami, a jednocześnie wyjątkowo skutecznie wykonywać angażujące zadania. Zjawisko to nazywa się hiperfokusem.

## Wnioski dla środowiska pracy

Neuroróżnorodność nie wymaga specjalnego traktowania. Wymaga przede wszystkim:

- zrozumienia i otwartej komunikacji;
- jasnych zasad i przewidywalności;
- szacunku dla indywidualnych potrzeb;
- elastycznego podejścia;
- rezygnacji z ocen opartych na stereotypach.

Takie podejście pomaga tworzyć miejsce pracy przyjazne pracownikom i klientom.

## Co warto zapamiętać?

- Neuroróżnorodność nie oznacza mniejszych kompetencji.
- Brak kontaktu wzrokowego nie świadczy o braku szacunku.
- ADHD nie jest synonimem lenistwa ani braku motywacji.
- Każda osoba w spektrum autyzmu funkcjonuje inaczej.
- Świadomość i otwartość pomagają budować środowisko pracy bez stereotypów.

Na stronie znajduje się także zachęta do kliknięcia ilustracji w celu wyświetlenia jej w większym rozmiarze oraz przejścia do kolejnej historii i materiałów Akademii Empatii.

---

# Nowoczesna i empatyczna komunikacja z obywatelem

Artykuł wyjaśnia, jak empatia, prosty język, projektowanie usług i dostępność cyfrowa pomagają instytucjom publicznym lepiej wspierać obywateli oraz budować zaufanie.

## Dlaczego komunikacja z obywatelem jest ważna?

Kontakt z administracją często wywołuje stres i obawę przed niezrozumieniem procedur. Nowoczesny urząd nie tylko egzekwuje przepisy, lecz także pomaga obywatelowi załatwić sprawę. Wymaga to komunikatów opartych na:

- empatii, czyli przewidywaniu potrzeb odbiorcy;
- logicznym porządkowaniu informacji;
- jasnym wyjaśnianiu procedur.

## Prosty język jako fundament zaufania

Tradycyjny język urzędowy, długie zdania, strona bierna i specjalistyczne słownictwo utrudniają dostęp do usług publicznych. Prosta polszczyzna ułatwia zrozumienie pism i przynosi korzyści zarówno obywatelom, jak i instytucjom.

W Polsce kierunek upraszczania komunikacji wyznacza między innymi administracja centralna. Zainicjowana w 2018 roku deklaracja na rzecz uproszczenia języka w urzędach skupia obecnie kilkadziesiąt instytucji państwowych i samorządowych. Instytucje te zobowiązały się do audytowania i upraszczania swoich pism.

Krótsze zdania, bezpośrednie zwroty do adresata oraz rezygnacja z urzędniczego żargonu ograniczają liczbę błędów we wnioskach i zmniejszają potrzebę dodatkowych wyjaśnień telefonicznych oraz osobistych.

Powiązany temat: „Prosty język jako fundament dostępności. Jak upraszczać oficjalne pisma i decyzje?”

## Empatia w projektowaniu usług

Empatyczna komunikacja obejmuje całą ścieżkę obywatela, a nie tylko treść rozmowy lub pisma. Formularze, strony internetowe i procedury powinny być projektowane z myślą o użytkowniku, a nie wyłącznie o systemach informatycznych.

Instytucja powinna:

- przewidywać pytania obywatela;
- wyjaśniać działania krok po kroku;
- wskazywać wymagane dokumenty;
- informować, ile potrwa procedura.

Takie podejście zwiększa poczucie poinformowania i zaopiekowania, wzmacnia współpracę z urzędem oraz może ograniczać liczbę odwołań i skarg.

## Cyfrowa użyteczność i dostępność

Empatyczna komunikacja cyfrowa zakłada, że z usług mogą korzystać wszyscy. Ważne są:

- odpowiednie formatowanie tekstów;
- właściwy kontrast;
- czytelna nawigacja;
- obsługa serwisu za pomocą czytników ekranu.

Są to standardy wynikające z obowiązujących przepisów i wytycznych WCAG. Dostępność cyfrowa wspiera osoby z niepełnosprawnościami, seniorów, użytkowników urządzeń mobilnych oraz osoby korzystające ze stron w pośpiechu.

Spójna i zrozumiała komunikacja powinna obejmować wszystkie punkty kontaktu z obywatelem: Biuletyn Informacji Publicznej, media społecznościowe oraz tradycyjną korespondencję. Pomaga budować wizerunek administracji jako profesjonalnej, stabilnej i przyjaznej.

## Dla kogo jest ten materiał?

Treść jest skierowana przede wszystkim do instytucji publicznych i osób odpowiedzialnych za komunikację, dokumenty, procedury, strony internetowe oraz jakość obsługi obywateli.

Empatyczna komunikacja obejmuje proste dokumenty, dostępne usługi cyfrowe i przejrzyste procedury. Empatia Lab oferuje wsparcie we wdrażaniu standardów prostego języka, audycie użyteczności oraz szkoleniu z zakresu nowoczesnej i empatycznej komunikacji z obywatelem.

---

# O nas — EmpatiaLAB

Strona przedstawia misję, wartości i zespół EmpatiaLAB oraz podejście organizacji do wspierania dostępności w instytucjach, firmach i innych organizacjach.

## Misja EmpatiaLAB

EmpatiaLAB pomaga organizacjom tworzyć rozwiązania dostępne, praktyczne i przyjazne ludziom. Łączy wiedzę ekspercką, doświadczenie, szkolenia i codzienną praktykę.

Organizacja powstała z przekonania, że prawdziwa zmiana zaczyna się od zrozumienia drugiego człowieka. Jej misją jest:

- zwiększanie świadomości w zakresie dostępności;
- wspieranie organizacji w tworzeniu miejsc przyjaznych wszystkim użytkownikom, niezależnie od wieku, sprawności i indywidualnych potrzeb;
- przekazywanie wiedzy poprzez praktyczne rozwiązania i doświadczenie;
- wspieranie wdrażania zmian związanych z dostępnością.

EmpatiaLAB nie koncentruje się wyłącznie na teorii. Pomaga spojrzeć na dostępność z perspektywy osób, które korzystają z niej na co dzień, oraz wdrażać rozwiązania przydatne w codziennej pracy.

## Zespół

Za EmpatiaLAB stoją osoby zaangażowane w działania na rzecz dostępności i edukacji. Łączy je przekonanie, że wiedza i empatia mogą zmieniać sposób funkcjonowania organizacji oraz poprawiać jakość życia wielu osób.

### Beata Nawrat

**Założycielka EmpatiaLAB, ekspertka ds. dostępności i edukacji**

Od wielu lat prowadzi szkolenia i warsztaty dotyczące obsługi osób z niepełnosprawnościami oraz budowania dostępności w organizacjach. Specjalizuje się w praktycznych rozwiązaniach i wspieraniu zespołów w rozwijaniu kompetencji związanych z profesjonalną obsługą klienta. Pomaga także organizacjom we wdrażaniu zmian związanych z dostępnością.

Na stronie dostępna jest odsyłająca pozycja „LinkedIn”.

### Julita Kuczkowska

**Ekspertka ds. dostępności, trenerka**

Działa na rzecz dostępności, łącząc wiedzę ekspercką z osobistym doświadczeniem. Prowadzi szkolenia z zakresu dostępności i wspiera organizacje w tworzeniu rozwiązań odpowiadających na potrzeby osób z różnymi ograniczeniami oraz różnych grup odbiorców.

## Dlaczego warto zaufać EmpatiaLAB?

EmpatiaLAB stawia na praktyczne podejście do dostępności. Szkolenia, audyty i warsztaty są przygotowywane z myślą o rzeczywistych potrzebach klientów. Organizacja dzieli się doświadczeniem ze współpracy z:

- administracją publiczną;
- instytucjami;
- uczelniami;
- firmami.

Wsparcie obejmuje nie tylko szkolenia, lecz także planowanie i wdrażanie zmian. EmpatiaLAB pomaga budować kulturę dostępności opartą na empatii, wiedzy i obowiązujących standardach, proponując rozwiązania możliwe do zastosowania w codziennej pracy.

## Dla kogo jest ta strona?

Treść jest przeznaczona dla organizacji, które chcą rozwijać dostępność, tworzyć bardziej otwarte i przyjazne miejsca dla klientów, pracowników oraz partnerów albo szukają praktycznych szkoleń, audytów, warsztatów i wsparcia we wdrażaniu zmian.

## Kontakt i współpraca

Osoby szukające szkolenia lub wsparcia w zakresie dostępności są zachęcane do kontaktu z EmpatiaLAB w celu omówienia możliwości współpracy i dopasowania rozwiązania do potrzeb organizacji.

---

# Oferta EmpatiaLAB

EmpatiaLAB oferuje szkolenia, audyty, warsztaty i doradztwo z zakresu dostępności oraz obsługi osób z niepełnosprawnościami i osób ze szczególnymi potrzebami.

## Szkolenia z dostępności i obsługi

Praktyczne szkolenia pomagają urzędom, firmom, uczelniom, szkołom, instytucjom kultury i organizacjom transportowym rozwijać kompetencje pracowników. Uczestnicy uczą się:

- profesjonalnej komunikacji;
- bezpiecznego udzielania pomocy;
- tworzenia dostępnych usług;
- obsługi osób niewidomych i słabowidzących;
- komunikacji z osobami Głuchymi i słabosłyszącymi;
- obsługi osób z ograniczeniami ruchowymi i innych osób ze szczególnymi potrzebami.

Programy mogą zostać dopasowane do branży, procedur, usług i codziennych sytuacji występujących w konkretnej organizacji.

## Branże i sektory

EmpatiaLAB prowadzi szkolenia dla:

- **samorządów terytorialnych i administracji publicznej** – „dostępny urząd”;
- **transportu publicznego i organizatorów podróży** – „dostępna podróż”;
- **uczelni i szkół wyższych** – „dostępna uczelnia”;
- **szkół i przedszkoli** – „dostępna szkoła”;
- **instytucji kultury i organizatorów wydarzeń** – „dostępna kultura”;
- **firm i organizacji prywatnych** – „dostępna firma”;
- **organizatorów turystyki i obiektów** – „dostępna turystyka”.

Szkolenia dla firm i organizacji prywatnych oraz z zakresu dostępnej turystyki są oznaczone jako dostępne wkrótce.

## Szkolenia, audyty i warsztaty

Oferta obejmuje:

- szkolenia;
- audyty;
- warsztaty;
- podstawową obsługę;
- bezpieczeństwo i ewakuację;
- dostępność cyfrową;
- język prosty i ETR;
- profesjonalną obsługę.

### Audyt cyfrowy

Sprawdzane są strony internetowe, aplikacje i dokumenty pod kątem zgodności z wymaganiami dostępności cyfrowej. Efektem są wskazania konkretnych usprawnień.

### Audyt architektoniczny

Oceniane są budynki i przestrzenie pod względem dostępności dla osób z niepełnosprawnościami, seniorów oraz innych użytkowników o szczególnych potrzebach.

### Standardy dostępności

EmpatiaLAB tworzy i wdraża standardy dostępności, które pomagają organizacjom działać zgodnie z przepisami i dobrymi praktykami.

### Warsztaty dla dzieci i młodzieży

Warsztaty dla szkół i placówek edukacyjnych uczą w przystępny sposób empatii, integracji oraz budowania społeczeństwa otwartego na potrzeby każdego człowieka.

## Indywidualne doradztwo

EmpatiaLAB pomaga dobrać szkolenia, audyty i warsztaty do specyfiki firmy lub instytucji. Możliwe jest przygotowanie pojedynczego szkolenia dla pracowników albo szerszego programu obejmującego dostępność cyfrową, architektoniczną, komunikację i standardy obsługi.

Doradztwo obejmuje także planowanie kolejnych działań oraz wskazywanie rozwiązań zgodnych z obowiązującymi przepisami i dobrymi praktykami. Dzięki temu organizacja może lepiej zaplanować rozwój dostępności.

---

# Polityka plików cookies (EU)

Strona opisuje zasady wykorzystywania plików cookies i podobnych technologii w witrynie EmpatiaLAB oraz pomaga świadomie zarządzać prywatnością podczas korzystania ze strony.

## Zakres informacji

Polityka wyjaśnia:

- jakie rodzaje plików cookies są wykorzystywane;
- w jakich celach są stosowane;
- jak zarządzać ustawieniami cookies w przeglądarce.

Treść jest przeznaczona dla osób korzystających ze strony EmpatiaLAB, które chcą wiedzieć, jak działają pliki cookies i jakie mają możliwości kontroli ustawień prywatności.

## Dodatkowe informacje i kontakt

Informacje o przetwarzaniu danych osobowych znajdują się w Polityce Prywatności i RODO. W razie pytań dotyczących wykorzystywania plików cookies lub ochrony danych osobowych można skontaktować się z EmpatiaLAB.

Dodatkowe informacje o plikach cookies są dostępne na stronie Urzędu Ochrony Danych Osobowych.

---

# Polityka Prywatności i RODO

Strona wyjaśnia, jak EmpatiaLAB przetwarza i chroni dane osobowe, skąd je pozyskuje, w jakich celach wykorzystuje oraz jakie prawa przysługują użytkownikom na podstawie RODO. Pomaga osobom kontaktującym się z EmpatiaLAB, korzystającym ze strony, zapisującym się na szkolenia lub korzystającym z usług sprawdzić zasady ochrony prywatności.

## Administrator danych

Administratorem danych osobowych jest:

**EmpatiaLAB Sp. z o.o.**
ul. Powstańców Warszawy 11/3
05-820 Piastów
NIP: 5342696697
KRS: 0001180532
E-mail: kontakt@empatialab.pl

W sprawach ochrony danych można kontaktować się pod adresem: **kontakt@empatialab.pl**.

## Źródła i zakres przetwarzanych danych

Dane mogą pochodzić z:

- formularza kontaktowego;
- kontaktu mailowego lub telefonicznego;
- zapisów na szkolenia i korzystania z usług;
- korzystania ze strony, plików cookies i narzędzi analitycznych.

EmpatiaLAB może przetwarzać m.in. imię i nazwisko, adres e-mail, numer telefonu, nazwę instytucji lub firmy, treść wiadomości oraz dane techniczne, takie jak adres IP, typ przeglądarki i informacje o urządzeniu.

Podanie danych jest dobrowolne, lecz w wielu przypadkach niezbędne do odpowiedzi lub realizacji usługi.

## Cele i podstawa prawna

Dane są wykorzystywane do:

- odpowiadania na zapytania;
- przygotowywania i przedstawiania ofert;
- realizacji szkoleń, audytów i usług doradczych;
- kontaktu z klientami i partnerami biznesowymi;
- analiz statystycznych działania strony;
- działań marketingowych i promocyjnych EmpatiaLAB;
- dochodzenia lub obrony roszczeń.

Przetwarzanie odbywa się na podstawie art. 6 ust. 1 RODO, w szczególności zgody, niezbędności do wykonania umowy lub podjęcia działań przed jej zawarciem, obowiązków prawnych oraz prawnie uzasadnionego interesu administratora.

## Odbiorcy i okres przechowywania

EmpatiaLAB nie sprzedaje danych. Dane mogą być przekazywane podmiotom wspierającym działalność, w tym dostawcom hostingu, poczty elektronicznej, usług IT, narzędzi analitycznych i marketingowych (np. Google), obsługi księgowej i prawnej oraz operatorom systemów wykorzystywanych do realizacji usług.

Dane są przechowywane przez okres niezbędny do realizacji celu, a następnie przez czas wymagany prawem lub do przedawnienia ewentualnych roszczeń.

## Prawa użytkownika

Użytkownik ma prawo do:

- dostępu do danych, ich sprostowania, usunięcia i ograniczenia przetwarzania;
- przenoszenia danych;
- wniesienia sprzeciwu;
- cofnięcia zgody w dowolnym momencie;
- wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych.

## Cookies i narzędzia analityczne

Strona wykorzystuje cookies i podobne technologie do zapewnienia działania serwisu, zapamiętywania ustawień, analizy ruchu, działań marketingowych oraz poprawy jakości usług.

Mogą być używane:

- Google Analytics 4;
- Google Tag Manager;
- Google Ads;
- Meta Pixel (Facebook i Instagram).

Narzędzia działają zgodnie ze zgodami wyrażonymi za pośrednictwem banera cookies. Szczegółowe informacje zawiera „Polityka plików cookies” dostępna na stronie.

## Bezpieczeństwo i kontakt

EmpatiaLAB stosuje techniczne i organizacyjne środki bezpieczeństwa chroniące dane przed utratą, nieuprawnionym dostępem i ujawnieniem.

Pytania dotyczące polityki lub przetwarzania danych można kierować na: **kontakt@empatialab.pl**.

**Data ostatniej aktualizacji:** 12 czerwca 2026 r.

---

# Prawne i praktyczne aspekty obsługi interesantów ze szczególnymi potrzebami

Artykuł wyjaśnia, jak przygotować instytucję lub firmę do profesjonalnej i równej obsługi osób ze szczególnymi potrzebami, zgodnie z przepisami oraz dobrymi praktykami.

## Podstawy dostępności

Treść odwołuje się do ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. Podkreśla, że osoby z niepełnosprawnościami mają takie same potrzeby jak pozostali interesanci, klienci i goście, lecz mogą wymagać profesjonalnego wsparcia w ich realizacji.

Skuteczne wdrożenie dostępności obejmuje audyt dotychczasowych rozwiązań oraz opracowanie inkluzywnych standardów.

## Trzy obszary przygotowania

- **Dostępność cyfrowa i komunikacyjna** – audyt stron internetowych, aplikacji i dokumentów pod kątem zgodności ze standardami WCAG 2.1 lub 2.2. Ważne są także prosty język oraz standard ETR (tekst łatwy do czytania i zrozumienia), przydatny m.in. osobom z niepełnosprawnością intelektualną i seniorom.
- **Dostępność architektoniczna** – identyfikacja i usuwanie barier przestrzennych. Obejmuje nie tylko podjazdy i windy, lecz także kontrast wizualny, pętle indukcyjne dla osób słabosłyszących oraz właściwe oznaczenia.
- **Bezpieczeństwo i ewakuacja** – opracowanie procedur ewakuacji osób o ograniczonej mobilności oraz zapewnienie odpowiedniego sprzętu ewakuacyjnego.

Artykuł odsyła także do materiałów „Czym jest dostępność cyfrowa?”, „Prosty język jako fundament dostępności. Jak upraszczać oficjalne pisma i decyzje?” oraz „Procedury ewakuacji osób ze szczególnymi potrzebami”.

## Rola pracowników

Infrastruktura nie zastępuje kompetentnej obsługi. Szkolenia powinny łączyć wiedzę z ćwiczeniami praktycznymi, z wykorzystaniem m.in. wózków rehabilitacyjnych, gogli imitujących wady wzroku oraz lasek wspierających poruszanie się osób niewidomych. Takie doświadczenie pomaga pracownikom lepiej rozumieć potrzeby interesantów, działać z taktem i przełamywać obawy.

## Case study: wdrożenie w jednostce publicznej

Modelowy przykład, oparty na autorskiej metodologii projektowej i standardach realizacji usług, opisuje instytucję, która miała trudności w obsłudze osób z niepełnosprawnościami, a jej niezrozumiałe formularze powodowały liczne zapytania telefoniczne.

Proces obejmował:

1. kompleksowy audyt cyfrowy zgodny z WCAG i audyt architektoniczny;
2. raport wskazujący bariery wymagające usunięcia;
3. warsztaty dla pracowników pierwszego kontaktu;
4. szkolenie z prostego języka i ETR;
5. opracowanie Standardów Obsługi Interesantów.

W efekcie pracownicy zyskali większą pewność siebie, skrócił się czas obsługi spraw, a instytucja stała się bardziej otwarta i inkluzywna.

## Dla kogo jest ten materiał?

Treść pomaga osobom odpowiedzialnym za przygotowanie urzędów, firm i innych instytucji do obsługi interesantów ze szczególnymi potrzebami, w tym za audyty, komunikację, przestrzeń, procedury ewakuacyjne i szkolenia personelu.

Artykuł zachęca do zapoznania się z ofertą audytów oraz szkoleń z cyklu **Dostępny Urząd**.

---

# Prawo, które otwiera drzwi. Ewolucja przepisów wspierających obsługę osób z niepełnosprawnościami

Komiks edukacyjny o rozwoju polskich i międzynarodowych przepisów dotyczących dostępności oraz o roli pracowników instytucji publicznych w zapewnianiu równej, samodzielnej i bezpiecznej obsługi.

## Dlaczego przepisy dotyczące dostępności są ważne?

Dostępność nie dotyczy wyłącznie cech konkretnej osoby. Samodzielne funkcjonowanie mogą utrudniać bariery w otoczeniu, komunikacji i organizacji usług. Kolejne akty prawne wspierają tworzenie przestrzeni, usług i komunikacji dostępnych dla każdego na równych zasadach.

## Ewolucja przepisów

### Rok 2000 – prawa podstawowe w Unii Europejskiej

Karta Praw Podstawowych Unii Europejskiej podkreśliła prawo każdego człowieka do samodzielności, integracji społecznej i pełnego uczestnictwa w życiu społecznym.

W kolejnych latach Europejski Kodeks Dobrej Praktyki Administracyjnej wyznaczył standardy profesjonalnej i równej obsługi obywateli.

### Rok 2006 – Konwencja ONZ o prawach osób z niepełnosprawnościami

Konwencja ONZ zmieniła sposób postrzegania niepełnosprawności. Wskazała, że ograniczenia samodzielności wynikają przede wszystkim z barier w otoczeniu, komunikacji i organizacji życia społecznego.

Dokument zwrócił także uwagę na dostępność:

- architektoniczną;
- cyfrową;
- informacyjno-komunikacyjną.

### Rok 2019 – nowe przepisy w Polsce

W 2019 roku zaczęły obowiązywać w Polsce dwie istotne ustawy:

- ustawa dotycząca dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych;
- ustawa określająca obowiązki instytucji publicznych w zakresie dostępności architektonicznej, cyfrowej oraz informacyjno-komunikacyjnej.

Dzięki tym regulacjom dostępność stała się nie tylko dobrą praktyką, lecz także obowiązkiem wynikającym z prawa.

## Dostępność to codzienna odpowiedzialność

Przepisy wyznaczają kierunek, ale o jakości obsługi decydują również ludzie. Wiedza, empatia, właściwa komunikacja i gotowość do szukania rozwiązań pomagają zapewnić osobom z niepełnosprawnościami bezpieczne i samodzielne załatwianie spraw.

Dostępność jest efektem wspólnej pracy całej instytucji, a nie wyłącznie zadaniem jednej osoby lub koordynatora.

## Czego unikać?

- Traktowania dostępności wyłącznie jako obowiązku wynikającego z przepisów.
- Myślenia, że dostępność dotyczy tylko budynków.
- Pomijania potrzeb osób ze szczególnymi potrzebami podczas organizacji usług.
- Przekonania, że odpowiedzialność za dostępność spoczywa wyłącznie na jednej osobie.

## Najważniejsze informacje

- Dzisiejsze standardy dostępności są efektem wielu lat zmian w prawie.
- Niepełnosprawność wiąże się także z barierami występującymi w otoczeniu.
- Dostępność obejmuje przestrzeń, technologie i komunikację.
- Polskie przepisy zobowiązują instytucje publiczne do zapewniania dostępności.
- Najlepsze efekty przynoszą przepisy połączone z wiedzą, empatią i odpowiedzialnością pracowników.

Treść pomaga pracownikom i instytucjom publicznym zrozumieć znaczenie przepisów oraz przełożyć je na codzienną, dostępną obsługę obywateli. Strona zawiera również ilustrację komiksu, którą można powiększyć.

---

# Prosty język jako fundament dostępności

Artykuł wyjaśnia, jak upraszczać oficjalne pisma, decyzje i inne komunikaty, aby były zrozumiałe dla wszystkich odbiorców oraz wspierały dostępność informacyjno-komunikacyjną.

## Dlaczego prosty język jest ważny?

Złożone, hermetyczne teksty mogą utrudniać korzystanie z usług, obniżać poczucie bezpieczeństwa i powodować konieczność dodatkowych kontaktów w celu wyjaśnienia treści. Prosty język nie oznacza zubożenia polszczyzny. Jest narzędziem skutecznej komunikacji, które pozwala przekazywać informacje jasno i bez niepotrzebnych komplikacji.

Zrozumiały oraz odpowiednio sformatowany tekst pomaga wszystkim odbiorcom, w tym osobom ze szczególnymi potrzebami poznawczymi i osobom neuroatypowym. Według przywołanych w artykule danych nawet 20% społeczeństwa może przejawiać cechy neuroróżnorodności. Zastosowanie zasad prostego języka i właściwego formatowania może zwiększyć zrozumiałość dokumentów wśród osób neuroatypowych z 71% do blisko 89%.

## Zasady prostego języka

Artykuł przedstawia praktyczne wskazówki:

- umieszczaj najważniejszą informację, decyzję lub prośbę na początku pisma;
- pisz bezpośrednio, używając form „my”, „ja”, „Pan”, „Pani” lub „Państwo”;
- unikaj strony biernej, np. zamiast „Projekt zostanie przedstawiony do konsultacji” napisz „Przedstawimy projekt do konsultacji”;
- skracaj zdania — jedno zdanie powinno przekazywać jedną myśl i najlepiej nie przekraczać 15–20 wyrazów;
- stosuj śródtytuły, wypunktowania i tabele;
- nie ukrywaj wykonawcy czynności;
- ograniczaj rzeczowniki odczasownikowe;
- unikaj urzędowego żargonu;
- dziel długie bloki tekstu na krótsze fragmenty;
- nie rozpoczynaj dokumentu od podstawy prawnej — umieść ją na końcu lub w przypisach.

## Przykłady upraszczania

Artykuł porównuje sformułowania trudne i zrozumiałe. Przykładowo:

- „W celu usprawnienia procesu podejmowania decyzji ustalono, że projekt zostanie przedstawiony do konsultacji” można zastąpić zdaniem: „Abyśmy mogli szybciej podejmować decyzje, przedstawimy projekt do konsultacji”.
- „Niestawienie się w urzędzie oraz nieuzupełnienie dokumentacji będzie skutkowało nierozpatrzeniem wniosku” można uprościć do: „Jeśli nie przyjdzie Pan do urzędu i nie dostarczy dokumentów, nie rozpatrzymy Pana wniosku”.
- Zamiast „W odpowiedzi na niniejsze pismo pragnę nadmienić, iż w przedmiotowej sprawie dokonano gruntownej analizy” lepiej napisać: „Odpowiadając na pismo, wyjaśniamy, że dokładnie przeanalizowaliśmy tę sprawę”.

Przy komunikacie o płatności artykuł zaleca podanie konkretnego terminu i skutków braku wpłaty, np. naliczenia odsetek lub skierowania sprawy do sądu.

## Korzyści dla organizacji

Prosty język pomaga ograniczyć liczbę błędów, skrócić czas obsługi i zmniejszyć liczbę próśb o wyjaśnienia. Wspiera profesjonalną obsługę osób ze szczególnymi potrzebami oraz buduje zaufanie oparte na wzajemnym zrozumieniu.

Artykuł odsyła także do treści „Dostępność cyfrowa i informacyjno-komunikacyjna”. Na zakończenie zachęca do kontaktu z EmpatiaLAB w sprawie szkoleń z prostego języka i audytu dokumentów.

---

# Szkolenia z dostępności dla samorządów i administracji publicznej

Oferta EmpatiaLAB dla urzędów i jednostek samorządu terytorialnego obejmuje szkolenia rozwijające kompetencje w zakresie dostępności, obsługi osób z niepełnosprawnościami oraz komunikacji bez barier.

## Zakres szkoleń

Szkolenia pomagają pracownikom administracji publicznej:

- rozwijać dostępność cyfrową;
- stosować standardy WCAG;
- posługiwać się prostym językiem;
- profesjonalnie obsługiwać osoby ze szczególnymi potrzebami;
- poprawiać dostępność komunikacyjno-informacyjną i architektoniczną.

Programy są przeznaczone dla urzędów oraz jednostek samorządu terytorialnego. Uczestnicy zdobywają praktyczne umiejętności przydatne w codziennej pracy i wspierające realizację obowiązków wynikających z przepisów.

## Dostępność w administracji publicznej

Dostępność wpływa na jakość obsługi mieszkańców i zaufanie do instytucji. Odpowiednio przygotowani pracownicy sprawniej komunikują się z osobami ze szczególnymi potrzebami, a urząd może świadczyć usługi zgodnie z obowiązującymi przepisami i dobrymi praktykami.

EmpatiaLAB dopasowuje program każdego szkolenia do potrzeb konkretnej organizacji.

## Oferta dopasowana do instytucji

Jeśli na stronie nie znaleziono poszukiwanego szkolenia, EmpatiaLAB może stworzyć program dostosowany do potrzeb urzędu. W sprawie indywidualnej propozycji należy skontaktować się z organizatorem.

Szkolenia są dostępne w formie stacjonarnej i online.

## Dlaczego EmpatiaLAB?

- szkolenia zgodne z przepisami;
- praktyczne warsztaty;
- doświadczeni trenerzy;
- możliwość dopasowania programu;
- forma stacjonarna i online.

Na stronie wskazano również szkolenia z dostępności cyfrowej oraz audyty dostępności.

---

# Standardy dostępności

Kompleksowe wdrażanie standardów dostępności dla firm i instytucji publicznych, obejmujące analizę potrzeb, opracowanie procedur, rekomendacje oraz wsparcie ekspertów podczas wdrożenia i dalszego rozwoju.

## Dla kogo

Usługa jest przeznaczona dla sektora publicznego i firm, które chcą tworzyć dostępne usługi, budynki i komunikację zgodne z obowiązującymi przepisami oraz dobrymi praktykami. Pomaga organizacjom odpowiadać na potrzeby osób ze szczególnymi potrzebami, poprawiać komfort klientów i pracowników oraz porządkować codzienne procesy.

## Zakres usług

- opracowanie standardów dostępności;
- analiza potrzeb organizacji;
- rekomendacje dotyczące wdrożenia;
- przygotowanie dokumentacji i procedur;
- konsultacje podczas wdrożenia;
- wsparcie ekspertów i zespołu;
- aktualizacja standardów;
- szkolenia pracowników.

## Obszary dostępności

Wsparcie może obejmować:

- dostępność architektoniczną;
- dostępność cyfrową;
- dostępność informacyjno-komunikacyjną;
- prosty język i ETR;
- standardy obsługi osób ze szczególnymi potrzebami;
- organizację dostępnych wydarzeń i usług;
- projektowanie uniwersalne;
- dostępność wydarzeń i usług publicznych.

## Korzyści dla organizacji

Wdrożenie standardów dostępności pomaga:

- ujednolicić zasady działania w całej organizacji;
- zwiększyć dostępność usług i przestrzeni;
- poprawić komfort klientów oraz pracowników;
- spełniać wymagania obowiązujących przepisów;
- przygotować gotowe procedury i wytyczne;
- ułatwić wdrażanie nowych pracowników;
- budować pozytywny wizerunek organizacji;
- stworzyć fundament do dalszego rozwoju dostępności.

Standardy porządkują procesy, usprawniają jakość obsługi, ułatwiają planowanie inwestycji i szkoleń oraz wspierają systematyczne zwiększanie dostępności dla wszystkich użytkowników.

## Jak przebiega wdrożenie

1. **Poznanie organizacji** – analiza potrzeb, określenie celów i identyfikacja obszarów wymagających zmian.
2. **Opracowanie standardów** – przygotowanie procedur i rekomendacji zgodnych z przepisami, z uwzględnieniem specyfiki organizacji oraz potrzeb pracowników i użytkowników.
3. **Wdrożenie** – konsultacje, wsparcie zespołu i pomoc przy implementacji zmian.
4. **Dalszy rozwój** – aktualizacja standardów, szkolenia pracowników oraz dalsze doradztwo ekspertów.

## Dostępność bez barier

Empatia Lab tworzy rozwiązania zwiększające dostępność budynków, usług, komunikacji i narzędzi cyfrowych. Przygotowuje spójne procedury, które ułatwiają codzienną pracę i wspierają jednolite zasady działania. Pomaga także wdrażać rozwiązania zgodne z obowiązującymi przepisami, ograniczać ryzyko błędów i planować kolejne etapy rozwoju dostępności.

Rozwiązania są dopasowywane do specyfiki i celów organizacji. Zespół otrzymuje jasne procedury oraz praktyczne wskazówki, a pracownicy mogą korzystać ze wsparcia na każdym etapie wdrażania nowych zasad.

---

# Strefa Wiedzy

Podstrona serwisu Empatia Lab zatytułowana „Strefa Wiedzy”. W dostarczonej treści źródłowej nie ma opisu materiałów, tematów, usług ani informacji o odbiorcach tej strony.

Adres: https://www.empatialab.pl/strefa-wiedzy/

---

# EmpatiaLAB — szkolenia z dostępności

Strona główna EmpatiaLAB prezentuje szkolenia, audyty, warsztaty i doradztwo w zakresie dostępności cyfrowej, architektonicznej i komunikacyjnej. Treści są skierowane do urzędów, uczelni, instytucji publicznych, firm i innych organizacji.

## Misja EmpatiaLAB

EmpatiaLAB pomaga tworzyć miejsca, usługi i doświadczenia dostępne dla wszystkich — niezależnie od wieku, sprawności czy indywidualnych potrzeb. Łączy wiedzę ekspercką z doświadczeniem osób z niepełnosprawnościami.

Szkolenia, warsztaty i audyty wspierają organizacje w budowaniu kultury otwartości oraz lepszej obsłudze klientów, mieszkańców i interesantów. Dostępność jest przedstawiana jako fundament profesjonalnej obsługi i nowoczesnej organizacji, a nie dodatkowy obowiązek.

## Oferta

- **Szkolenia** — praktyczne zajęcia rozwijające kompetencje zespołów w zakresie dostępności.
- **Audyty** — ocena spełniania wymagań dostępności oraz konkretne rekomendacje.
- **Warsztaty** — praca z zespołami nad wdrażaniem dostępnych rozwiązań.
- **Doradztwo** — wsparcie organizacji w budowaniu dostępności i dopasowaniu działań do ich potrzeb.

Programy mogą dotyczyć dostępności cyfrowej, architektonicznej i komunikacyjnej.

## Obszary działalności

EmpatiaLAB oferuje treści i szkolenia dla:

- samorządów terytorialnych i administracji publicznej — „dostępny urząd”;
- transportu publicznego i branży podróżniczej — „dostępna podróż”;
- uczelni i szkół wyższych — „dostępna uczelnia”;
- szkół i przedszkoli — „dostępna szkoła”;
- instytucji kultury i organizatorów wydarzeń — „dostępna kultura”;
- firm i organizacji prywatnych — „dostępna firma”;
- organizatorów turystyki i obiektów turystycznych — „dostępna turystyka”.

Dla firm i turystyki materiały szkoleniowe są oznaczone jako „Wkrótce dostępne”.

## Organizacja szkoleń

Szkolenia są realizowane na terenie całej Polski, w siedzibie klienta lub wybranej lokalizacji. Wybrane programy są dostępne online. EmpatiaLAB specjalizuje się w szkoleniach grupowych dla firm, instytucji publicznych, organizacji pozarządowych i zespołów pracowniczych.

Program można dopasować do specyfiki branży, poziomu wiedzy uczestników, celów organizacji i wyzwań zespołu. Każdy uczestnik otrzymuje materiały szkoleniowe z najważniejszymi zagadnieniami i praktycznymi wskazówkami.

Koszt szkolenia jest ustalany indywidualnie i zależy od zakresu programu, liczby uczestników, formy realizacji — stacjonarnej lub online — oraz miejsca szkolenia.

## Akademia Empatii

Akademia Empatii zawiera krótkie, ilustrowane historie o dostępności, komunikacji i codziennych sytuacjach. Materiały:

- zajmują 3–6 minut czytania;
- przekazują praktyczną wiedzę prostym językiem;
- są dostępne bez opłat i logowania.

## Strefa wiedzy

Na stronie znajdują się artykuły, wskazówki i materiały dotyczące:

- **dostępności cyfrowej** — zasady, obowiązki i praktyczne wskazówki dotyczące standardu WCAG;
- **prostego języka** — upraszczania oficjalnych pism i tworzenia zrozumiałych komunikatów;
- **obsługi klienta** — nowoczesnej i empatycznej komunikacji z obywatelem.

## Dla kogo jest ta strona?

Strona pomaga osobom odpowiedzialnym za dostępność, obsługę klienta, komunikację i rozwój pracowników znaleźć szkolenia, audyty, warsztaty oraz materiały wspierające tworzenie organizacji bez barier. Zawiera także wyszukiwarkę szkoleń z podpowiedziami, między innymi dla haseł „urząd”, „WCAG”, „ewakuacja” i „uczelnia”.

## Kontakt

EmpatiaLAB zachęca do kontaktu organizacje, które chcą zwiększyć dostępność, rozwinąć kompetencje pracowników, przeprowadzić audyt lub stworzyć przyjazną i otwartą przestrzeń dla osób ze szczególnymi potrzebami.

---

# Sympatia czy empatia? Jak realnie wspierać klienta i współpracownika w trudnych chwilach

Komiks edukacyjny z cyklu „Akademia Empatii” wyjaśniający różnicę między sympatią a empatią oraz pokazujący, jak wspierać klientów i współpracowników w trudnych sytuacjach.

## Dlaczego empatia ma znaczenie?

W codziennej pracy spotykamy osoby przeżywające trudne emocje: zdenerwowanych klientów, ludzi zagubionych podczas załatwiania spraw urzędowych oraz współpracowników w kryzysie. Chęć pomocy nie zawsze prowadzi do oczekiwanego efektu, szczególnie gdy sympatia jest mylona z empatią.

Empatia pomaga budować relacje oparte na zaufaniu, bezpieczeństwie i wzajemnym zrozumieniu. Ma znaczenie w obsłudze klienta, pracy urzędów i instytucji oraz we współpracy w zespole.

## Sympatia czy empatia?

### Sympatia zachowuje dystans

Sympatia oznacza życzliwość i współczucie. Dostrzegamy trudną sytuację drugiej osoby, ale pozostajemy obserwatorem. Przykładowe słowa to:

> „Przykro mi, że Cię to spotkało.”

To ważny gest, lecz nie zawsze wystarcza, aby druga osoba poczuła się naprawdę zrozumiana.

### Empatia buduje relację

Empatia polega na uważnym towarzyszeniu drugiej osobie. Oznacza rezygnację z oceniania, bagatelizowania problemu i natychmiastowego szukania rozwiązania. Czasem największym wsparciem jest obecność oraz gotowość do wysłuchania.

### Nie musisz znać wszystkich odpowiedzi

Empatia nie polega na naprawianiu świata. Nie trzeba od razu rozwiązywać problemu ani udzielać rad. Można powiedzieć:

> „Nie wiem, co powiedzieć, ale cieszę się, że mi o tym mówisz.”

Takie słowa budują poczucie bezpieczeństwa i pokazują, że druga osoba nie jest sama.

### Bądź obok, zamiast oceniać

Empatia oznacza zauważenie emocji drugiego człowieka i zapewnienie mu przestrzeni do ich przeżycia. Dzięki temu klient lub współpracownik może poczuć się wysłuchany, zrozumiany i traktowany z szacunkiem.

Empatia zaczyna się od uważnego słuchania, otwartości i próby spojrzenia na sytuację oczami drugiego człowieka. Nie wymaga wyjątkowych umiejętności ani skomplikowanych narzędzi. Czasem największym wsparciem jest po prostu obecność i uważne wysłuchanie.

## Co warto zapamiętać?

- Empatia to coś więcej niż współczucie.
- Nie trzeba mieć gotowego rozwiązania, aby okazać wsparcie.
- Uważne słuchanie często pomaga bardziej niż dobre rady.
- Zrozumienie buduje zaufanie i poczucie bezpieczeństwa.
- Empatia poprawia jakość obsługi klienta i współpracy w zespole.

## O komiksie

Każdy może znaleźć się w trudnej sytuacji i potrzebować zrozumienia. Empatia nie polega na rozwiązywaniu cudzych problemów, ale na byciu obok drugiego człowieka wtedy, gdy najbardziej tego potrzebuje.

Na stronie znajduje się ilustracja edukacyjna, którą można kliknąć, aby wyświetlić ją w większym rozmiarze. Dostępne są także przejście do kolejnej historii oraz materiały Akademii Empatii.

---

# Szkolenie Bezpieczna Uczelnia

Stacjonarne, zamknięte szkolenie dla pracowników uczelni wyższych dotyczące bezpiecznej ewakuacji studentów, pracowników i gości ze szczególnymi potrzebami.

## Najważniejsze informacje

- Maksymalnie 15 uczestników
- Czas trwania: 5 godzin
- Szkolenie zamknięte i stacjonarne
- Program prowadzony przez specjalistów z zakresu dostępności i ewakuacji
- Możliwość dostosowania programu do specyfiki uczelni
- Certyfikat ukończenia szkolenia

Szkolenie pomaga poznać obowiązujące przepisy, przygotować procedury ewakuacyjne, właściwie podzielić role i odpowiedzialności oraz skutecznie komunikować się z osobami z różnymi rodzajami niepełnosprawności. Uczestnicy ćwiczą także reagowanie w sytuacjach kryzysowych i korzystanie z profesjonalnego sprzętu ewakuacyjnego.

## Program szkolenia

### Moduł 1: Wprowadzenie i podstawy prawne

- Obowiązki uczelni w zakresie bezpieczeństwa i dostępności
- Ustawa o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami
- Dostosowanie procedur do potrzeb różnych użytkowników uczelni
- Specyfika ewakuacji osób z niepełnosprawnością ruchową, niewidomych i słabowidzących, głuchych i słabosłyszących, z niepełnosprawnością intelektualną, w spektrum autyzmu, osób starszych oraz czasowo niesprawnych

### Moduł 2: Organizacja ewakuacji

- Organizacja ewakuacji w budynkach uczelni
- Role i odpowiedzialność pracowników
- Przygotowanie procedur oraz współpraca jednostek uczelni
- Zasady przekazywania informacji i dostępne formy komunikacji
- Symulacje scenariuszy ewakuacyjnych z uwzględnieniem różnych rodzajów niepełnosprawności

### Moduł 3: Sprzęt ewakuacyjny

- Przegląd podstawowego i rekomendowanego wyposażenia
- Zasady przechowywania, konserwacji i przygotowania sprzętu
- Ćwiczenia z wykorzystaniem profesjonalnego sprzętu ewakuacyjnego
- Symulacje rzeczywistych sytuacji wymagających ewakuacji

## Metodyka

Szkolenie łączy teorię z ćwiczeniami praktycznymi. Wykorzystywane są profesjonalny sprzęt ewakuacyjny, krzesła i materace ewakuacyjne, analiza rzeczywistych scenariuszy, ćwiczenia komunikacji i współpracy oraz omówienie procedur obowiązujących na uczelni.

Uczestnicy uczą się organizacji ewakuacji, komunikacji w sytuacjach kryzysowych, współpracy zespołowej i właściwego doboru metod ewakuacji do rodzaju niepełnosprawności. Ćwiczenia pozwalają sprawdzić procedury i zwiększyć pewność działania.

## Rozszerzenie programu do 2 dni

Szkolenie można połączyć z modułem **Dostępna Uczelnia**, obejmującym standardy obsługi studentów i osób ze szczególnymi potrzebami, komunikację oraz asystę. Program może także uwzględniać **Dostępność cyfrową na Uczelni**, w tym zasady WCAG 2.1 i 2.2 oraz przygotowywanie dostępnych stron, dokumentów i materiałów dydaktycznych.

## Najczęstsze pytania

Sposób ewakuacji osoby na wózku zależy od budynku, dróg ewakuacyjnych i dostępnego wyposażenia. Procedury powinny być przygotowane i przećwiczone wcześniej. Ćwiczenia osób ze szczególnymi potrzebami pozwalają sprawdzić skuteczność procedur oraz przygotowanie pracowników do realizacji przypisanych zadań.

## Szkolenie dopasowane do uczelni

Program może uwzględniać organizację, infrastrukturę, charakter budynków, liczbę użytkowników oraz potrzeby studentów i pracowników danej uczelni. Strona zachęca do kontaktu w celu przygotowania szkolenia odpowiadającego specyfice jednostki.

---

# Szkolenie Bezpieczny Obiekt Kultury

Szkolenie stacjonarne dla pracowników instytucji kultury, przygotowujące do bezpiecznej ewakuacji osób ze szczególnymi potrzebami i skutecznego działania w sytuacjach zagrożenia.

- **15 uczestników**
- **6 godzin**
- **Szkolenie zamknięte**
- Certyfikat ukończenia szkolenia

## Dla kogo?

Program jest przeznaczony dla instytucji kultury, w tym teatrów, kin, muzeów, galerii oraz organizatorów wydarzeń plenerowych. Pomaga zespołom przygotować procedury, podział ról i praktyczne działania związane z ewakuacją uczestników wydarzeń oraz zwiedzających.

Warsztaty prowadzą specjaliści z zakresu ewakuacji i dostępności. Uczestnicy analizują procedury obowiązujące w instytucjach kultury, ćwiczą na rzeczywistych scenariuszach i korzystają z profesjonalnego sprzętu ewakuacyjnego.

## Czego uczą się uczestnicy?

- stosowania przepisów dotyczących ewakuacji obiektów użyteczności publicznej;
- organizowania ewakuacji uczestników wydarzeń kulturalnych;
- wspierania osób z niepełnosprawnościami, seniorów, kobiet w ciąży i rodzin z małymi dziećmi;
- komunikacji kryzysowej oraz przekazywania dostępnych instrukcji alarmowych;
- zapobiegania panice i kierowania ruchem uczestników;
- współpracy ze Strażą Pożarną i Ratownictwem Medycznym;
- wykorzystywania specjalistycznego sprzętu ewakuacyjnego.

## Program szkolenia

### Moduł 1: Wprowadzenie do ewakuacji w przestrzeniach kultury

Podstawy prawne, identyfikacja zagrożeń w teatrach, kinach i muzeach oraz dostosowanie procedur do potrzeb osób z różnymi niepełnosprawnościami, w tym sensorycznymi i intelektualnymi.

### Moduł 2: Organizacja ewakuacji i komunikacja kryzysowa

Podział ról pracowników podczas wydarzeń, zarządzanie tłumem, zapobieganie panice oraz komunikacja w głośnym lub ustrukturyzowanym środowisku. Omawiane są także komunikaty wizualne i głosowe.

### Moduł 3: Ewakuacja osób ze szczególnymi potrzebami

Ćwiczenia dotyczące ewakuacji osób poruszających się na wózkach, osób niewidomych i słabowidzących oraz innych osób wymagających wsparcia. Program obejmuje również współpracę ze służbami ratowniczymi.

### Moduł 4: Ćwiczenia ze sprzętem ewakuacyjnym

Przegląd i zasady przechowywania krzesełek, mat i materacy ewakuacyjnych. Uczestnicy ćwiczą ich użycie na schodach oraz reagowanie na scenariusze z zablokowanymi głównymi wyjściami.

## Metodyka

Szkolenie ma formę praktycznych warsztatów dopasowanych do warunków teatrów, muzeów, kin, galerii i wydarzeń plenerowych. Wykorzystywane są:

- krzesełka, maty i materace ewakuacyjne;
- sprzęt do ewakuacji osób z ograniczoną mobilnością;
- scenariusze sytuacyjne i analiza rzeczywistych przypadków;
- ćwiczenia praktyczne, krótkie wykłady eksperckie i praca zespołowa.

## Korzyści

Uczestnicy poznają sprawdzone procedury i dobre praktyki, przećwiczą podział obowiązków oraz przygotują zespół do sprawnego działania podczas ewakuacji gości i pracowników.

## Rozszerzenie programu

Szkolenie można połączyć z programami:

- **Prosty język i ETR w instytucji kultury** – tworzenie zrozumiałych komunikatów i materiałów;
- **Dostępna kultura** – obsługa osób ze szczególnymi potrzebami oraz tworzenie dostępnych wydarzeń i przestrzeni;
- **Dostępność cyfrowa w instytucji kultury** – zasady WCAG oraz dostępne strony i dokumenty.

## Najczęściej zadawane pytania

**Jak ewakuować osoby z niepełnosprawnościami z muzeum lub teatru?**
Procedury powinny uwzględniać pomoc w otrzymaniu informacji, poruszaniu się i opuszczeniu budynku. Pracownicy muszą wcześniej znać swoje zadania.

**Czy plan ewakuacji powinien uwzględniać osoby niewidome i niesłyszące?**
Tak. Ich potrzeby wpływają na sposób przekazywania alarmu i udzielania pomocy podczas ewakuacji.

**Dlaczego warto ćwiczyć ewakuację?**
Ćwiczenia ujawniają bariery niewidoczne w dokumentacji i pozwalają przećwiczyć podział obowiązków przed rzeczywistym zagrożeniem.

## Kontakt

Instytucje kultury mogą skontaktować się w sprawie programu szkoleniowego dopasowanego do specyfiki o

---

# Szkolenie Bezpieczny Transport

Szkolenie stacjonarne dotyczące bezpiecznej ewakuacji pasażerów z transportu publicznego i kolejowego, w tym osób ze szczególnymi potrzebami.

## Najważniejsze informacje

- Dla firm transportu publicznego
- Maksymalnie 15 uczestników
- Czas trwania: 6 godzin
- Szkolenie zamknięte
- Praktyczne warsztaty prowadzone przez doświadczonych trenerów
- Ćwiczenia oparte na rzeczywistych scenariuszach ewakuacyjnych
- Certyfikat ukończenia szkolenia

Szkolenie pomaga pracownikom odpowiedzialnym za bezpieczeństwo pasażerów przygotować się do działania w sytuacjach zagrożenia, stosowania procedur ewakuacyjnych i współpracy ze służbami ratowniczymi.

## Uczestnicy nauczą się

- Organizować ewakuację z autobusów, tramwajów i pociągów.
- Stosować przepisy dotyczące bezpieczeństwa i dostępności.
- Dobierać metody ewakuacji do potrzeb osób z różnymi niepełnosprawnościami.
- Ewakuować osoby z ograniczoną mobilnością, osoby niewidome i słabowidzące, głuche i słabosłyszące, osoby w spektrum autyzmu oraz z zaburzeniami poznawczymi.
- Zapewniać pomoc seniorom i osobom podróżującym z małymi dziećmi.
- Komunikować się z pasażerami podczas kryzysu, zarządzać tłumem i ograniczać ryzyko paniki.
- Współpracować ze Strażą Pożarną, Pogotowiem i SOK.
- Korzystać ze sprzętu i procedur zwiększających bezpieczeństwo ewakuacji.
- Podejmować decyzje wymagające szybkiej reakcji.

## Program szkolenia

### Moduł 1: Wprowadzenie i podstawy prawne

Podstawy prawne bezpieczeństwa w transporcie publicznym i kolejowym, obowiązki przewoźników, dostępność dla osób ze szczególnymi potrzebami oraz zagrożenia związane z taborem, peronami, tunelami i przejazdami.

### Moduł 2: Ewakuacja osób ze szczególnymi potrzebami

Zasady ewakuacji osób z niepełnosprawnością ruchową, wzroku i słuchu, osób neuroróżnorodnych, seniorów oraz osób podróżujących z małymi dziećmi. Omawiane są m.in. ewakuacja z wagonu na tory lub peron oraz dostosowanie działań do indywidualnych potrzeb pasażera.

### Moduł 3: Organizacja działań kryzysowych

Podział ról w pociągu, autobusie i tramwaju, współpraca ze służbami ratowniczymi w miejscach trudnodostępnych, komunikacja kryzysowa, przekazywanie komunikatów przez systemy pokładowe oraz zapobieganie panice.

### Moduł 4: Ćwiczenia praktyczne

Symulacje obejmują m.in. wyprowadzanie osób z ograniczoną mobilnością, asystę przy dużej różnicy wysokości, ewakuację osób na wózkach elektrycznych i manualnych, wsparcie osób z niepełnosprawnością wzroku lub słuchu oraz reagowanie na niestandardowe zachowania osób z neuroróżnorodnością.

## Metodyka i korzyści

Trenerzy specjalizujący się w dostępności, bezpieczeństwie i obsłudze osób ze szczególnymi potrzebami wykorzystują ćwiczenia praktyczne, scenariusze sytuacyjne, analizę przypadków, symulacje komunikacyjne i sprzęt ewakuacyjny. Uczestnicy ćwiczą procedury, współpracę i działanie w stresie.

Szkolenie rozwija umiejętność sprawnej ewakuacji, znajomość skutecznych procedur oraz pewność działania w rzeczywistych sytuacjach kryzysowych.

## Rozszerzenie programu

Szkolenie Bezpieczny Transport można połączyć z podstawowym szkoleniem **Dostępny Transport**, dotyczącym standardów obsługi pasażerów z niepełnosprawnościami i osób o ograniczonej mobilności. Połączenie tworzy dwudniowy program rozwoju kompetencji pracowników transportu publicznego.

## Najczęściej zadawane pytania

**Jak ewakuować pasażera z niepełnosprawnością?**
Sposób ewakuacji powinien uwzględniać środek transportu, rodzaj zagrożenia i indywidualne potrzeby pasażera. Personel powinien znać swoje zadania i przećwiczyć procedury.

**Jak ewakuować osobę na wózku?**
Nie należy improwizować. Personel musi znać procedury przewoźnika, dostępny sprzęt i metody odpowiednie dla konkretnego pojazdu oraz sytuacji.

**Kto powinien przejść szkolenie?**
Osoby odpowiedzialne za bezpieczeństwo pasażerów oraz pracownicy, którzy mogą uczestniczyć w ewakuacji i udzielaniu pomocy osobom ze szczególnymi potrzebami.

Program może zostać

---

# Szkolenie Bezpieczny Urząd

Praktyczne, stacjonarne szkolenie ewakuacyjne dla pracowników firm i administracji publicznej. Przygotowuje do bezpiecznej ewakuacji osób ze szczególnymi potrzebami oraz organizacji działań w sytuacjach zagrożenia.

- **Liczba uczestników:** 15 osób
- **Czas trwania:** 5 godzin
- **Forma:** szkolenie zamknięte, warsztatowe
- **Rezultat:** certyfikat uczestnictwa

## Zakres szkolenia

Uczestnicy poznają:

- obowiązujące przepisy i obowiązki prawne dotyczące ewakuacji;
- zasady organizacji ewakuacji w firmach i podmiotach publicznych;
- sposoby dostosowania procedur do potrzeb osób ze szczególnymi potrzebami;
- podział ról i odpowiedzialności w zespole;
- zasady komunikacji kryzysowej i tworzenia dostępnych instrukcji;
- metody współpracy podczas ewakuacji budynku;
- sposoby reagowania w sytuacjach kryzysowych.

## Program

### Moduł 1: Ewakuacja osób ze szczególnymi potrzebami i podstawy prawne

- omówienie przepisów, w tym Ustawy o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami;
- obowiązki podmiotów publicznych w zakresie przygotowania procedur i szkolenia personelu;
- dostosowanie standardowych planów ewakuacyjnych do zróżnicowanych potrzeb osób przebywających w obiekcie;
- specyfika ewakuacji różnych grup osób z niepełnosprawnościami.

### Moduł 2: Organizacja ewakuacji w podmiotach publicznych

- organizacja ewakuacji;
- komunikacja kryzysowa i dostępne instrukcje;
- symulacje scenariuszy ewakuacyjnych.

### Moduł 3: Ćwiczenia ze sprzętem ewakuacyjnym

- przegląd wyposażenia rekomendowanego do ewakuacji;
- praktyczne ćwiczenia z wykorzystaniem profesjonalnego sprzętu ewakuacyjnego.

## Metodyka i sprzęt

Szkolenie łączy wiedzę, symulacje, ćwiczenia zespołowe i pracę ze specjalistycznym wyposażeniem, między innymi:

- krzesłami ewakuacyjnymi;
- materacami ewakuacyjnymi;
- sprzętem do transportu osób z ograniczoną mobilnością;
- scenariuszami sytuacji kryzysowych.

Uczestnicy zdobywają praktyczne doświadczenie przydatne w rzeczywistych sytuacjach zagrożenia.

## Korzyści

Szkolenie pomaga:

- zdobyć kompetencje potrzebne do skutecznej ewakuacji osób ze szczególnymi potrzebami;
- uporządkować podział obowiązków i procedury;
- zwiększyć bezpieczeństwo zespołu oraz użytkowników budynku;
- przygotować organizację do zapewnienia bezpieczeństwa wszystkim osobom przebywającym w obiekcie.

## Możliwość rozszerzenia programu

Szkolenie można połączyć z innymi tematami i rozszerzyć do 2 dni szkoleniowych:

- **Dostępny Urząd** – profesjonalna obsługa osób ze szczególnymi potrzebami w administracji publicznej;
- **Język Prosty i ETR w Urzędzie** – dostępna komunikacja i tworzenie zrozumiałych komunikatów dla jednostek administracji publicznej.

Program może zostać dostosowany do specyfiki organizacji, jej procedur bezpieczeństwa oraz rodzaju obiektu.

Źródło: https://www.empatialab.pl/szkolenie-ewakuacja/

---

# Szkolenie antydyskryminacyjne dla szkół i placówek oświatowych

Praktyczne warsztaty dla rad pedagogicznych pomagające rozpoznawać dyskryminację, reagować na przemoc motywowaną uprzedzeniami i budować bezpieczne, włączające środowisko szkolne.

## Najważniejsze informacje

- **Dla kogo:** rady pedagogiczne, nauczyciele, wychowawcy, pedagodzy, psycholodzy i dyrekcja
- **Czas trwania:** 4–6 godzin
- **Forma:** stacjonarnie w szkole lub placówce edukacyjnej, z możliwością realizacji online
- **Prowadzenie:** doświadczona trenerka
- **Materiały:** szkoleniowe i przygotowane zgodnie z zasadami dostępności
- **Uczestnicy otrzymują:** imienne certyfikaty uczestnictwa
- **Program:** możliwość dopasowania do potrzeb placówki

## Cele i korzyści dla uczestników

Uczestnicy uczą się:

- rozpoznawać dyskryminację, uprzedzenia i przemoc, także ukrytą w żartach, języku i relacjach grupowych;
- świadomie reagować na przemoc, chroniąc osobę pokrzywdzoną i nie pogłębiając konfliktu;
- wspierać uczniów po doświadczeniu traumy wojennej i migracji;
- integrować klasę i wzmacniać kulturę szacunku oraz bezpieczeństwa;
- stosować podstawy szkolnej polityki antydyskryminacyjnej.

Szkoła zyskuje lepiej przygotowaną kadrę, spójniejsze zasady reagowania, narzędzia wspierające integrację, większe bezpieczeństwo uczniów i podstawę do wdrażania polityki antydyskryminacyjnej.

## Zakres warsztatów

1. **Rozumienie zjawiska i budowanie świadomości**
   Znaczenie przeciwdziałania dyskryminacji i przemocy, rodzaje i mechanizmy dyskryminacji oraz rozwijanie postawy szacunku.

2. **Obszary szczególnej wrażliwości w szkole**
   Równe traktowanie bez względu na cechy prawnie chronione, wsparcie uczniów z doświadczeniem traumy i migracji, przeciwdziałanie przemocy motywowanej uprzedzeniami oraz integracja w zróżnicowanym środowisku.

3. **Rola kadry i strategie reagowania**
   Profilaktyka, interwencja w przypadkach przemocy i dyskryminacji oraz współpraca nauczycieli, specjalistów i dyrekcji.

4. **Praktyka i systemowe wsparcie**
   Praca z dziećmi i młodzieżą, wsparcie uczniów doświadczających wykluczenia, wdrażanie polityki antydyskryminacyjnej i przeciwdziałanie przemocy na poziomie całej placówki.

## Metody pracy

Warsztaty łączą krótkie wprowadzenia eksperckie z analizą przykładów ze środowiska szkolnego, ćwiczeniami, pracą na sytuacjach problemowych, moderowaną wymianą doświadczeń i narzędziami do wykorzystania w codziennej pracy.

## Najczęstsze pytania

**Co daje szkolenie antydyskryminacyjne dla nauczycieli?**
Pomaga rozpoznawać stereotypy, uprzedzenia i zachowania dyskryminacyjne oraz właściwie reagować na trudne sytuacje.

**Jak przeciwdziałać dyskryminacji w szkole?**
Przez jasne reagowanie na krzywdzące zachowania, wspólne zasady oraz rozwijanie świadomości dotyczącej stereotypów i różnorodności.

**Dla kogo przeznaczone jest szkolenie?**
Przede wszystkim dla nauczycieli, wychowawców, pedagogów, psychologów i dyrekcji.

Program może zostać dopasowany do potrzeb placówki, liczby uczestników i wyzwań, z którymi mierzy się kadra pedagogiczna.

---

# Szkolenie Dostępna Kultura

Stacjonarne, zamknięte szkolenie dla instytucji kultury, przygotowujące pracowników do profesjonalnej obsługi osób z niepełnosprawnościami i osób ze szczególnymi potrzebami.

## Najważniejsze informacje

- **Liczba uczestników:** 15 osób
- **Czas trwania:** 6 godzin
- **Forma:** szkolenie stacjonarne, zamknięte
- **Prowadzenie:** dwóch trenerów, w tym osoba z doświadczeniem niepełnosprawności
- **Rezultat:** certyfikat ukończenia szkolenia

Program pomaga zespołom muzeów, teatrów, galerii, domów kultury i innych instytucji organizować dostępne wydarzenia oraz zapewniać profesjonalną komunikację i asystę.

## Zakres szkolenia

Uczestnicy:

- poznają zasady dostępności, obowiązujące przepisy i standardy;
- nauczą się komunikacji z widzami i zwiedzającymi o różnych potrzebach;
- poznają zasady wsparcia osób niewidomych, słabowidzących, g/Głuchych i słabosłyszących;
- dowiedzą się, jak obsługiwać osoby w spektrum autyzmu i z niepełnosprawnością intelektualną;
- nauczą się bezpiecznej asysty osobom z trudnościami w poruszaniu się;
- poznają sposoby organizacji dostępnych przestrzeni i wydarzeń kulturalnych;
- przećwiczą obsługę w sytuacjach występujących podczas spektakli, wystaw i wydarzeń plenerowych.

## Program

### Moduł 1: Prawo do kultury i podstawy dostępności

Wprowadzenie do dostępności w instytucjach kultury, podstawa prawna — Ustawa o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami — oraz zasady pierwszego kontaktu, savoir-vivre i przełamywania barier komunikacyjnych.

### Moduł 2: Osoby z niepełnosprawnością sensoryczną i intelektualną

Wsparcie osób niewidomych i słabowidzących, w tym audiodeskrypcja i tyflografiki; obsługa osób głuchych i słabosłyszących, w tym PJM i pętle indukcyjne; dobre praktyki wobec osób w spektrum autyzmu i z niepełnosprawnością intelektualną oraz zasady obecności psów asystujących.

### Moduł 3: Osoby z trudnościami w poruszaniu się

Analiza barier architektonicznych, organizacja widowni i dostępu do sceny, szatni i toalet, bezpieczna asysta oraz prowadzenie wózka. Warsztaty obejmują pokonywanie przeszkód na symulatorach wózków.

### Moduł 4: Praktyka podczas wydarzeń kulturalnych

Zarządzanie punktem obsługi widza, asysta od wejścia do wyjścia, dostępność wydarzeń plenerowych oraz analiza rzeczywistych przypadków z życia danej instytucji w ramach panelu Q&A.

## Metodyka

Szkolenie ma formę praktycznych warsztatów opartych na realnych sytuacjach. Wykorzystywane są:

- wózki inwalidzkie;
- laski dla osób niewidomych;
- gogle symulujące wady wzroku;
- ćwiczenia praktyczne i scenki sytuacyjne;
- studia przypadków;
- krótkie wykłady eksperckie.

## Rozszerzenie programu do 2 dni

Szkolenie można połączyć z tematami:

- **Prosty język i ETR w instytucji kultury** — tworzenie zrozumiałych komunikatów i materiałów;
- **Bezpieczny obiekt kultury** — ewakuacja osób ze szczególnymi potrzebami z użyciem specjalistycznego sprzętu;
- **Dostępność cyfrowa w instytucji kultury** — zasady WCAG oraz dostępne strony i dokumenty.

## Najczęstsze pytania

Najważniejsza w obsłudze osoby z niepełnosprawnością jest naturalna, bezpośrednia komunikacja. Pracownik powinien zapytać, czy gość potrzebuje pomocy, i uzgodnić sposób wsparcia. W przypadku osoby niewidomej należy się przedstawić, przekazywać ważne informacje słownie oraz jasno opisywać otoczenie.

Szkolenie można dopasować do specyfiki instytucji, jej zespołu, odbiorców i organizowanych wydarzeń.

---

# Szkolenie Dostępna Uczelnia

Szkolenie stacjonarne dla szkół wyższych dotyczące profesjonalnej obsługi studentów, kandydatów na studia oraz osób ze szczególnymi potrzebami. Uczestnicy poznają zasady komunikacji, bezpiecznej asysty i standardy dostępności wspierające tworzenie otwartego środowiska akademickiego.

## Najważniejsze informacje

- **Liczba uczestników:** 15
- **Czas trwania:** 7 godzin
- **Forma:** szkolenie zamknięte, stacjonarne
- **Prowadzenie:** 1 lub 2 trenerów
- **Opcjonalnie:** współprowadzenie przez osobę z niepełnosprawnością
- Ćwiczenia praktyczne, symulacje i analiza przypadków z życia uczelni
- Certyfikat ukończenia szkolenia

Szkolenie pomaga pracownikom uczelni rozwijać kompetencje w zakresie komunikacji, empatii, obsługi i wspierania osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności oraz innymi szczególnymi potrzebami.

## Efekty szkolenia

Uczestnicy uczą się:

- profesjonalnej obsługi studentów i osób ze szczególnymi potrzebami;
- skutecznej komunikacji z osobami z niepełnosprawnością wzroku, słuchu, ruchową i intelektualną;
- reagowania w trudnych i niestandardowych sytuacjach;
- wspierania osób niewidomych i słabowidzących;
- komunikacji z osobami głuchymi i słabosłyszącymi;
- obsługi osób w kryzysie psychicznym oraz osób neuroróżnorodnych;
- bezpiecznej asysty osobom z ograniczeniami ruchowymi;
- budowania uczelni przyjaznej, dostępnej i otwartej dla wszystkich.

## Program szkolenia

### Moduł 1: Prawo do dostępnej uczelni

Omówienie krajowych i europejskich przepisów dotyczących dostępności, rodzajów niepełnosprawności i szczególnych potrzeb. Moduł obejmuje także stereotypy, standardy obsługi, zasady pierwszego kontaktu, rolę empatii i współpracy zespołu oraz sposoby przełamywania barier w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami.

### Moduł 2: Komunikacja i obsługa osób z różnymi potrzebami

Zasady kontaktu z osobami w kryzysie psychicznym, w spektrum autyzmu, z niepełnosprawnością intelektualną, wzroku i słuchu. Omawiane są m.in. bezpieczna asysta osób niewidomych i słabowidzących, komunikacja z osobami głuchymi i słabosłyszącymi oraz prawa i zasady obecności psów asystujących na terenie uczelni. Moduł zawiera ćwiczenia praktyczne.

### Moduł 3: Ograniczenia ruchowe i asysta osób na wózkach

Uczestnicy poznają rodzaje niepełnosprawności ruchowych, sprzęt wspomagający, rodzaje wózków i podstawowe zasady ich obsługi. Warsztaty obejmują poruszanie się na różnych typach wózków, pokonywanie barier architektonicznych oraz asystę na kampusie, w budynkach i salach dydaktycznych.

### Moduł 4: Standard obsługi w typowych sytuacjach

Moduł dotyczy pierwszego kontaktu ze studentem lub kandydatem, pomocy w dotarciu do dziekanatu, biblioteki i sali dydaktycznej, organizacji spotkań, obsługi dokumentów i procedur, zapewnienia bezpieczeństwa, asysty na kampusie oraz komunikacji zdalnej.

## Metodyka

Szkolenie ma formę praktycznych warsztatów łączących teorię, ćwiczenia, analizę rzeczywistych sytuacji i przykłady z życia uczelni. Wykorzystywane są:

- wózki inwalidzkie;
- laski dla osób niewidomych;
- gogle symulujące wady wzroku;
- ćwiczenia sytuacyjne;
- analiza przypadków z uczelni;
- warsztaty z komunikacji i asysty.

Rekomendowany wariant obejmuje współprowadzenie przez osobę z niepełnosprawnością, która przedstawia własne doświadczenia i perspektywę codziennego funkcjonowania w środowisku akademickim.

## Możliwe rozszerzenie do 2 dni

Program można połączyć z dodatkowymi modułami:

- **Dostępność cyfrowa** – zasady WCAG oraz tworzenie dostępnych stron internetowych i dokumentów.
- **Bezpieczna Uczelnia** – praktyczne szkolenie z wykorzystaniem sprzętu ewakuacyjnego dla osób ze szczególnymi potrzebami.

## Najczęstsze pytania

**Jak obsługiwać studenta z niepełnosprawnością?**
Należy rozmawiać bezpośrednio ze studentem i zapytać, czy potrzebuje wsparcia, bez automatycznego zakładania, jaka pomoc będzie odpowiednia.

**Jak rozmawiać ze studentem z niepełnosprawnością?**
Naturalnie, jasno i bezpośre

---

# Szkolenie Dostępność Cyfrowa

Praktyczne, zamknięte szkolenie z dostępności cyfrowej oraz WCAG 2.1 i WCAG 2.2. Uczestnicy uczą się tworzyć dostępne strony internetowe, dokumenty i treści, rozpoznawać bariery cyfrowe oraz stosować wymagania prawne w codziennej pracy.

## Najważniejsze informacje

- Maksymalnie 15 uczestników
- Czas trwania: 7 godzin
- Forma: stacjonarna lub online
- Szkolenie zamknięte
- Certyfikat uczestnictwa

Szkolenie pomaga pracownikom organizacji i instytucji odpowiedzialnym za strony internetowe, dokumenty, komunikację cyfrową oraz realizację obowiązków związanych z dostępnością.

## Zakres i efekty szkolenia

Uczestnicy poznają:

- standard WCAG 2.1/2.2 i cztery filary dostępności według zasad POUR;
- wymagania prawne, zasady publikowania deklaracji dostępności, raportowanie do Ministerstwa oraz wymogi dotyczące BIP i zamówień publicznych;
- procedury obsługi zgłoszeń dotyczących braku dostępności;
- sposoby rozpoznawania najczęstszych barier cyfrowych;
- zasady tworzenia dostępnych dokumentów Word i PDF;
- publikowanie treści zgodnych z WCAG 2.1/2.2;
- podstawy audytu strony internetowej;
- zasady tworzenia poprawnych deklaracji dostępności;
- reguły poprawnej komunikacji cyfrowej.

## Program szkolenia

### Moduł 1: Wprowadzenie do dostępności cyfrowej

Omówienie standardu WCAG 2.1/2.2, obowiązków urzędów, deklaracji dostępności, raportowania, BIP, zamówień publicznych oraz reagowania na zgłoszenia klientów.

### Moduł 2: Szybki audyt strony i bariery cyfrowe

Uczestnicy analizują rzeczywiste strony i dokumenty oraz symulują korzystanie z nich bez myszki, z czytnikiem ekranu, w trybie wysokiego kontrastu i powiększenia. Omawiane są m.in. brakujące nagłówki, nieopisane linki, grafiki bez tekstów alternatywnych, brak obsługi klawiaturą oraz niedostępne formularze i pliki PDF bez warstwy tekstowej OCR. Warsztat obejmuje szybki audyt wybranej strony z użyciem checklisty.

### Moduł 3: Kryteria sukcesu WCAG

Omówienie tekstów alternatywnych, kontrastu, zrozumiałości treści, struktury dokumentu, responsywności i multimediów, w tym napisów do materiałów wideo. Przedstawione zostają także nowości WCAG 2.2: wyraźny fokus, funkcje drag & drop oraz cele interakcji.

### Moduł 4: Tworzenie dostępnych treści

Ćwiczenia z pisania prostym językiem, dodawania opisów ALT, tworzenia nagłówków i tabel, przygotowywania dostępnych plików PDF na bazie dokumentów Word oraz publikowania uchwał, ogłoszeń i komunikatów.

## Metodyka

Szkolenie ma charakter praktyczny i warsztatowy. Uczestnicy pracują na rzeczywistych stronach internetowych, dokumentach i materiałach publikowanych przez organizacje. Analizują konkretne przypadki, wykonują szybkie audyty, identyfikują błędy dostępności, tworzą poprawne dokumenty i treści oraz omawiają obowiązki prawne i dobre praktyki.

## Korzyści dla organizacji

- praktyczne kompetencje w tworzeniu dostępnych stron, dokumentów i materiałów;
- lepsza komunikacja ze wszystkimi odbiorcami;
- budowanie wizerunku nowoczesnej i otwartej organizacji;
- znajomość wymagań WCAG 2.1/2.2 i przepisów;
- ograniczenie ryzyka błędów i niezgodności;
- możliwość szybkiego wdrożenia wiedzy w codziennej pracy.

Program może zostać dopasowany do specyfiki instytucji, zespołu, publikowanych treści i używanych narzędzi. Na stronie znajduje się również odnośnik do „Standardów dostępności”.

---

# Szkolenie Dostępność Cyfrowa w Instytucji Kultury

Praktyczne, zamknięte szkolenie stacjonarne dla pracowników instytucji kultury odpowiedzialnych za komunikację, promocję i publikowanie treści. Uczestnicy uczą się tworzyć dostępne strony internetowe, dokumenty i materiały cyfrowe zgodne z WCAG 2.1 i 2.2.

## Najważniejsze informacje

- Maksymalnie 15 uczestników
- Czas trwania: 6 godzin
- Forma: szkolenie zamknięte, stacjonarne
- Prowadzenie: specjaliści z zakresu dostępności cyfrowej
- Praca na rzeczywistych stronach, dokumentach i materiałach instytucji
- Certyfikat ukończenia szkolenia

## Dla kogo

Szkolenie jest przeznaczone dla pracowników instytucji kultury, którzy przygotowują lub publikują informacje o repertuarze, wydarzeniach, biletach i działalności organizacji, w tym treści na stronach internetowych, w BIP, mediach społecznościowych, dokumentach i materiałach promocyjnych.

## Czego uczą się uczestnicy

- Obowiązków instytucji kultury w zakresie dostępności cyfrowej.
- Stosowania wytycznych WCAG 2.1 i 2.2 w codziennej pracy.
- Tworzenia dostępnych stron internetowych, dokumentów, materiałów promocyjnych i treści w mediach społecznościowych.
- Rozpoznawania i eliminowania barier cyfrowych.
- Przygotowywania tekstów alternatywnych do grafik i materiałów wizualnych.
- Tworzenia dostępnych plików Word i PDF oraz tabel z repertuarem.
- Przygotowywania informacji o wydarzeniach z myślą o osobach korzystających z technologii wspomagających.

## Program szkolenia

### Moduł 1: Dostępność cyfrowa w promocji i informacji kulturalnej

Obowiązki dotyczące stron WWW, BIP i mediów społecznościowych; cyfrowi odbiorcy z niepełnosprawnościami; zasady WCAG 2.1 i 2.2 w kontekście repertuaru, biletów i wydarzeń; konsekwencje braku dostępności, w tym wykluczenie i kary.

### Moduł 2: Bariery cyfrowe w instytucjach kultury

Brak tekstów ALT przy plakatach, grafikach i zdjęciach; niedostępne systemy rezerwacji i sprzedaży biletów online; brak napisów i audiodeskrypcji w materiałach wideo. Uczestnicy wykonują szybki audyt strony z użyciem czytnika ekranu i narzędzi automatycznych.

### Moduł 3: WCAG 2.1 i 2.2 w codziennej pracy

Kontrast i czytelność, struktura nagłówków, dostępne załączniki i unikanie niedostępnych PDF-ów oraz skanów. Omawiana jest także dostępność treści publikowanych na Facebooku i Instagramie.

### Moduł 4: Warsztaty tworzenia dostępnych materiałów

Uczestnicy tworzą teksty alternatywne do dzieł sztuki i scen ze spektakli, formatują dostępne pliki Word i PDF, przygotowują dostępne tabele z repertuarem oraz biorą udział w sesji pytań i odpowiedzi.

## Metodyka

Szkolenie ma formę praktycznych warsztatów. Uczestnicy analizują strony internetowe, wykonują audyt dostępności, tworzą teksty alternatywne, przygotowują dokumenty Word i PDF oraz konsultują indywidualne przypadki z trenerem. Program opiera się na obowiązujących przepisach i aktualnych wytycznych WCAG 2.1 i 2.2.

## Rozszerzenie programu do 2 dni

Szkolenie można połączyć z programami:

- **Prosty język i ETR w instytucji kultury** – tworzenie zrozumiałych komunikatów i materiałów.
- **Dostępna kultura** – obsługa osób ze szczególnymi potrzebami oraz tworzenie dostępnych wydarzeń i przestrzeni.
- **Bezpieczny obiekt kultury** – przygotowanie do bezpiecznej ewakuacji uczestników wydarzeń, w tym osób z niepełnosprawnościami.

## Najczęstsze pytania

**Czy strona internetowa instytucji kultury powinna być dostępna cyfrowo?**
Tak. Dostępna strona ułatwia odbiorcom samodzielne znalezienie informacji o repertuarze, wydarzeniach, biletach i zasadach wizyty.

**Jak przygotować dostępne informacje o wydarzeniu?**
Informacja powinna być czytelna, logicznie uporządkowana i możliwa do wykorzystania przez osoby korzystające z technologii wspomagających.

**Czy dostępność dotyczy tylko strony internetowej?**
Nie. Obejmuje także dokumenty, formularze, materiały informacyjne, treści publikowane online i inne cyfrowe elementy komunikacji.

## Kontakt

Można zamówić szkoleni

---

# Szkolenie Dostępny Transport

Stacjonarne, zamknięte szkolenie dla pracowników transportu publicznego dotyczące profesjonalnej obsługi pasażerów z niepełnosprawnościami i osób ze szczególnymi potrzebami. Program rozwija umiejętności komunikacji, bezpiecznej asysty i stosowania standardów dostępności.

## Najważniejsze informacje

- Maksymalnie 15 uczestników
- Czas trwania: 8 godzin
- Szkolenie zamknięte i stacjonarne
- Warsztat prowadzony przez 2 trenerów
- Udział osoby z doświadczeniem niepełnosprawności
- Ćwiczenia praktyczne, symulacje i analiza rzeczywistych sytuacji
- Certyfikat uczestnictwa

## Efekty szkolenia

Uczestnicy uczą się:

- profesjonalnej obsługi pasażerów z różnymi niepełnosprawnościami;
- skutecznej komunikacji z osobami niewidomymi, słabowidzącymi, g/Głuchymi i słabosłyszącymi;
- udzielania właściwego wsparcia podczas podróży;
- asysty osobom z ograniczoną mobilnością, w tym poruszającym się na wózkach;
- obsługi pasażerów w kryzysie psychicznym lub z niepełnosprawnością intelektualną;
- stosowania obowiązujących standardów i procedur;
- reagowania w sytuacjach awaryjnych, takich jak upadek lub ewakuacja.

## Program szkolenia

### Moduł 1: Pierwszy kontakt z pasażerem z niepełnosprawnością

Omówienie stereotypów i obaw, oczekiwań podróżnych, obowiązków przewoźnika oraz rodzajów niepełnosprawności wymagających asysty. Uczestnicy poznają zasady pierwszego kontaktu: powitania, przedstawienia się i zaproponowania pomocy.

### Moduł 2: Pasażer w kryzysie psychicznym lub z niepełnosprawnością intelektualną

Moduł obejmuje specyfikę obsługi osób z zaburzeniami psychicznymi, osób w spektrum autyzmu i osób z niepełnosprawnością intelektualną. Porusza także zasady asysty osobom niewidomym i słabowidzącym oraz komunikacji z osobami głuchymi i słabosłyszącymi. Przewidziano ćwiczenia praktyczne.

### Moduł 3: Pasażer z trudnościami w poruszaniu się

Uczestnicy poznają rodzaje ograniczeń ruchowych, sprzętu i wózków inwalidzkich oraz potrzeby pasażerów korzystających z wózków. Ćwiczą poruszanie się na różnych rodzajach wózków, pokonywanie przeszkód i udzielanie asysty w podstawowych sytuacjach podróży.

### Moduł 4: Zakres wsparcia i obowiązki przewoźnika

Tematy obejmują pomoc na kolejnych etapach podróży: pierwszy kontakt, wejście do pojazdu lub wagonu, zajęcie miejsca, bagaż, bezpieczeństwo, korzystanie z WC lub baru, ustalenie pomocy przy wysiadaniu oraz reagowanie w sytuacjach awaryjnych.

## Metodyka

Szkolenie łączy krótkie wykłady eksperckie, scenki sytuacyjne, studia przypadków, analizę rzeczywistych zdarzeń i ćwiczenia praktyczne. Wykorzystywane są m.in. wózki inwalidzkie, laski dla osób niewidomych oraz gogle symulujące wady wzroku. Program pokazuje standardy zarówno od strony procedur, jak i perspektywy pasażerów korzystających z transportu publicznego.

## Korzyści

Szkolenie wspiera tworzenie dostępnego transportu dla wszystkich pasażerów, podnosi profesjonalizm obsługi i zwiększa pewność pracowników w codziennych, także niestandardowych sytuacjach.

## Rozszerzenie do 2 dni

Szkolenie Dostępny Transport można połączyć z tematyką szkolenia **Bezpieczny Transport**, przygotowującego personel do działania w sytuacjach niestandardowych i ewakuacji pasażerów ze szczególnymi potrzebami.

## Najczęściej zadawane pytania

**Jak obsługiwać pasażera z niepełnosprawnością?**
Należy rozmawiać bezpośrednio z pasażerem i zapytać, czy oraz jakiej pomocy potrzebuje. Nie wolno z góry zakładać rodzaju potrzebnego wsparcia.

**Jak pomagać osobie na wózku?**
Przed udzieleniem pomocy trzeba zapytać o preferowany sposób wsparcia. Nie należy chwytać, przesuwać ani obsługiwać wózka bez zgody użytkownika.

**Jak obsługiwać osobę niewidomą lub słabowidzącą?**
Należy mówić bezpośrednio do pasażera, przedstawić się, opisywać ważne elementy otoczenia i zapytać, w jaki sposób osoba chce być prowadzona.

## Szkolenie dopasowane do przedsiębiorstwa

Program może zostać dostosowany do specyfiki organizacji, rodzaju świadczonych usług

---

# Szkolenie „Dostępny Urząd”

Stacjonarne, zamknięte szkolenie dla administracji publicznej, przygotowujące pracowników do profesjonalnej obsługi osób z niepełnosprawnościami i osób ze szczególnymi potrzebami.

## Najważniejsze informacje

- Maksymalnie 15 uczestników
- Czas trwania: 7 godzin
- Forma: szkolenie stacjonarne, zamknięte
- Prowadzenie przez 2 trenerów
- Udział osoby z osobistym doświadczeniem niepełnosprawności
- Ćwiczenia praktyczne, symulacje i analiza przypadków z praktyki urzędowej
- Certyfikat uczestnictwa

Szkolenie pomaga pracownikom urzędów lepiej komunikować się z klientami, stosować standardy dostępności, reagować w nietypowych sytuacjach oraz budować urząd przyjazny wszystkim mieszkańcom.

## Zakres i efekty szkolenia

Uczestnicy poznają:

- zasady profesjonalnej obsługi osób z niepełnosprawnościami;
- komunikację z osobami z trudnościami w poruszaniu się i komunikowaniu;
- zasady wsparcia osób niewidomych, słabowidzących, niesłyszących i słabosłyszących;
- obsługę osób w kryzysie psychicznym, z zaburzeniami psychicznymi, niepełnosprawnością intelektualną i w spektrum autyzmu;
- zasady komunikacji z osobami w dużym stresie;
- bezpieczną asystę osób z ograniczeniami ruchowymi;
- prawa i obowiązki dotyczące psów asystujących;
- praktyczne stosowanie standardów dostępności;
- reagowanie w sytuacjach awaryjnych, takich jak upadek i ewakuacja;
- zasady zdalnej komunikacji z urzędem przy różnych rodzajach niepełnosprawności.

Szkolenie wspiera zapewnienie dostępności usług, rozwija profesjonalizm pracowników i zwiększa ich kompetencje w obsłudze klientów z niepełnosprawnościami.

## Program szkolenia

### Moduł 1: Dostępność urzędów i różne rodzaje niepełnosprawności

Omówienie prawa wszystkich obywateli do dostępności urzędów, unijnych i polskich regulacji, stereotypów oraz obaw związanych z kontaktem z osobami z niepełnosprawnościami. Uczestnicy poznają oczekiwania klientów, trudne sytuacje obsługowe, rolę postaw zespołu oraz zasady pierwszego kontaktu.

### Moduł 2: Wsparcie osób z niepełnosprawnościami sensorycznymi i psychicznymi

Moduł obejmuje obsługę osób z zaburzeniami psychicznymi, w kryzysie psychicznym, dużym stresie, spektrum autyzmu i niepełnosprawnością intelektualną. Omawiane są także różne rodzaje wad wzroku i zaburzeń widzenia, wsparcie osób niewidomych i słabowidzących, komunikacja z osobami głuchymi i niedosłyszącymi oraz pomoc w sytuacjach urzędowych.

### Moduł 3: Wsparcie osób z trudnościami w poruszaniu się

Uczestnicy poznają zakres pomocy, obowiązki urzędu, zasady bezpiecznej asysty, rodzaje ograniczeń ruchowych i sprzętu oraz typy wózków inwalidzkich. Warsztaty obejmują poruszanie się na różnych wózkach, pokonywanie przeszkód i asystę przy załatwianiu spraw urzędowych.

### Moduł 4: Typowe sytuacje obsługowe

Program obejmuje pomoc w dotarciu do budynku i miejsca obsługi, wejściu do właściwego pomieszczenia, zajęciu miejsca, korzystaniu z dokumentów i WC, a także ustalaniu zakresu pomocy przy opuszczaniu urzędu. Omawiane są bezpieczeństwo klienta, potencjalne zagrożenia, ewakuacja i inne sytuacje awaryjne.

## Metodyka

Podczas warsztatów wykorzystywane są wózki inwalidzkie, laski dla osób niewidomych, gogle symulujące różne wady wzroku, ćwiczenia sytuacyjne oraz case study dotyczące praktyki urzędowej. Uczestnicy poznają zarówno przepisy i procedury, jak i perspektywę osób korzystających z usług urzędów.

## Możliwe rozszerzenie programu

Szkolenie można połączyć z innymi tematami i przygotować program dopasowany do potrzeb urzędu:

- **Prosty język i ETR w Urzędzie** – tworzenie zrozumiałych komunikatów i dokumentów.
- **Dostępność cyfrowa** – zasady WCAG oraz tworzenie dostępnych stron i dokumentów.
- **Bezpieczny Urząd** – praktyczne szkolenie z użyciem sprzętu ewakuacyjnego dla osób ze szczególnymi potrzebami.

Program może zostać dostosowany do specyfiki zespołu i połączony w kompleksowy projekt szkoleniowy.

---

# Szkolenie „Empatia i asertywność w obsłudze klienta na uczelni”

Warsztatowe, stacjonarne szkolenie dla pracowników administracji uczelni wyższych, poświęcone profesjonalnej komunikacji ze studentami, empatii, asertywności i dobrostanowi pracowników.

## Najważniejsze informacje

- Maksymalnie 15 uczestników
- Czas trwania: 6 godzin
- Forma: szkolenie zamknięte, stacjonarne
- Dla: uczelni wyższych i ich pracowników administracji
- Uczestnicy otrzymują certyfikat ukończenia szkolenia

Szkolenie opiera się na praktycznych sytuacjach z codziennej pracy administracji. Pomaga budować pozytywne relacje ze studentami, rozpoznawać ich potrzeby, reagować na emocje i konflikty oraz wyjaśniać procedury uczelniane w sposób zrozumiały, życzliwy i zgodny z zasadami.

## Efekty szkolenia

Uczestnicy uczą się:

- prowadzić empatyczną i profesjonalną komunikację ze studentami;
- rozpoznawać potrzeby studentów i właściwie reagować na ich emocje;
- aktywnie słuchać oraz prowadzić rozmowy oparte na wzajemnym szacunku;
- wyjaśniać skomplikowane procedury w sposób wspierający;
- radzić sobie z trudnymi sytuacjami i konfliktami;
- stosować techniki asertywnej komunikacji;
- wyznaczać zdrowe granice i reagować na krytykę, manipulację oraz agresję słowną;
- dbać o własny dobrostan i zapobiegać wypaleniu zawodowemu.

## Korzyści

### Empatyczna komunikacja

Narzędzia wspierające dobre relacje ze studentami i podnoszące jakość codziennej obsługi.

### Asertywność w praktyce

Techniki prowadzenia trudnych rozmów, stawiania granic i egzekwowania procedur z poszanowaniem rozmówcy.

### Dobrostan pracownika

Sposoby radzenia sobie z obciążeniem emocjonalnym, zmęczeniem współodczuwaniem i ryzykiem wypalenia zawodowego.

## Program szkolenia

### Moduł 1: Fundamenty empatii w edukacji wyższej

Różnice między empatią, sympatią, litością i ocenianiem; empatia poznawcza, afektywna i motywacyjna; rozpoznawanie ukrytych potrzeb studenta pod warstwą emocji.

### Moduł 2: Narzędzia komunikacji empatycznej

Rozumienie perspektywy zestresowanego lub zagubionego studenta, źródła zachowań roszczeniowych i lękowych, aktywne słuchanie, parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie uczuć, pytania otwarte oraz język korzyści i wsparcia.

### Moduł 3: Zarządzanie trudnymi sytuacjami w administracji

Podstawy asertywności, obsługa studenta w silnym napięciu emocjonalnym, deeskalacja konfliktów, odmawianie, reagowanie na niesłuszną krytykę i stawianie granic. Omawiane są m.in. sytuacje związane z sesją egzaminacyjną, problemami z systemem informatycznym i ryzykiem skreślenia z listy studentów.

### Moduł 4: Empatia, asertywność i dobrostan pracownika

Łączenie przyjaznego podejścia ze stanowczym egzekwowaniem regulaminów studiów, obrona przed manipulacją i agresją słowną, techniki miękkiej odmowy, metoda „zdartej płyty” oraz przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu i zmęczeniu współodczuwaniem. Moduł obejmuje także temat empatii jako kompetencji przyszłości w erze sztucznej inteligencji.

## Metodyka

Szkolenie łączy krótkie wprowadzenia teoretyczne z ćwiczeniami praktycznymi i analizą rzeczywistych sytuacji. Wykorzystywane są:

- ćwiczenia indywidualne i grupowe;
- scenki sytuacyjne;
- analiza przypadków;
- elementy treningu komunikacji;
- dyskusje moderowane;
- praktyczne narzędzia do codziennej pracy.

## Możliwość rozszerzenia programu

Program można połączyć ze szkoleniem „Dostępna Uczelnia”, tworząc dwudniowe szkolenie przygotowujące pracowników do obsługi osób ze szczególnymi potrzebami i komunikacji w środowisku akademickim. Na stronie wskazano także szkolenie „Bezpieczna Uczelnia” dotyczące praktycznej obsługi osób ze szczególnymi potrzebami z wykorzystaniem sprzętu ewakuacyjnego.

## FAQ

**Jak być empatycznym i jednocześnie asertywnym?**
Należy próbować zrozumieć sytuację studenta, zachowując własne granice i zasady. Pracownik może jasno wskazać dostępne rozwiązania oraz to, czego nie może zrobić.

**Jak rozmawiać ze zdenerwowanym studentem?**
Warto zachować spokojny to

---

# Szkolenie „Neuroróżnorodność w środowisku akademickim”

Stacjonarne, zamknięte szkolenie dla kadry dydaktycznej i administracyjnej uczelni wyższych, dotyczące komunikacji, współpracy oraz wspierania studentów neuroatypowych.

## Najważniejsze informacje

- Maksymalnie 15 uczestników
- Czas trwania: 6 godzin
- Forma: szkolenie stacjonarne
- Warsztaty prowadzone przez ekspertkę ds. neuroróżnorodności i komunikacji włączającej
- Certyfikat ukończenia szkolenia

Program łączy aktualną wiedzę opartą na badaniach naukowych z ćwiczeniami, analizą rzeczywistych przypadków i rozwiązaniami możliwymi do wdrożenia w codziennej pracy uczelni.

## Dla kogo

Szkolenie jest przeznaczone dla kadry dydaktycznej oraz pracowników administracji uczelni wyższych, w szczególności osób obsługujących studentów w Dziekanacie, Biurze Obsługi Studenta, Bibliotece i Rekrutacji.

## Efekty szkolenia

Uczestnicy:

- lepiej rozumieją neuroróżnorodność i jej wpływ na funkcjonowanie studentów;
- poznają specyfikę ADHD, ADD, spektrum autyzmu, dysleksji i zespołu Tourette’a;
- odróżniają neuroróżnorodność od kryzysów zdrowia psychicznego;
- rozwijają jasną i wspierającą komunikację;
- poznają sposoby ograniczania barier w obsłudze studentów;
- uczą się reagować w trudnych sytuacjach i zapobiegać eskalacji napięcia;
- otrzymują praktyczne narzędzia do pracy administracyjnej i dydaktycznej;
- poznają rozwiązania wspierające dostępne środowisko akademickie.

## Program

### Moduł 1: Fundamenty neuroróżnorodności w przestrzeni akademickiej

Omówienie neuroróżnorodności i neurotypowości, koncepcji Judy Singer, specyfiki spektrum autyzmu, ADHD, ADD, dysleksji i zespołu Tourette’a. Moduł obejmuje także różnice między neuroróżnorodnością a kryzysami zdrowia psychicznego oraz analizę stereotypów i mitów dotyczących ASD i ADHD.

### Moduł 2: Biologia, diagnoza i przykłady neuroróżnorodności

Uczestnicy poznają neurobiologiczne podstawy neuroatypowości, różnice między neuroróżnorodnością a zaburzeniami psychicznymi, znaczenie diagnozy u dorosłych studentów, racjonalne dostosowania oraz koszty maskowania, czyli kamuflażu społecznego.

### Moduł 3: Wyzwania w obsłudze i komunikacja bez barier

Tematy obejmują przeciążenie sensoryczne, różnice w przetwarzaniu języka, trudności z planowaniem i realizacją procedur oraz komunikację wprost. Case study dotyczy m.in. Dziekanatu, Biura Obsługi Studenta, Biblioteki, Rekrutacji, poczty elektronicznej i MS Teams.

### Moduł 4: Wspierające środowisko uczelni

Moduł obejmuje budowanie relacji i deeskalację napięć, zarządzanie przebodźcowaniem, tworzenie krokowych instrukcji, projektowanie przewidywalnych procedur, automatyzację powiadomień, asynchroniczność i wizualizację komunikatów. Szkolenie kończą sesja Q&A, post-test wiedzy i wręczenie zaświadczeń.

## Metodyka

Szkolenie ma formę praktycznych warsztatów. Wykorzystywane są:

- krótkie wykłady eksperckie;
- case study i analiza rzeczywistych sytuacji;
- ćwiczenia indywidualne i grupowe;
- moderowane dyskusje;
- elementy warsztatu komunikacyjnego;
- praktyczne narzędzia do wdrożenia na uczelni.

## Rozszerzenie programu

Program można połączyć ze szkoleniami „Dostępna Uczelnia” oraz „Empatia i asertywność w obsłudze studenta”, tworząc dwudniowe szkolenie przygotowujące kadrę do budowania dostępnego, wspierającego i profesjonalnego środowiska akademickiego.

Strona zachęca do kontaktu w celu przygotowania programu dopasowanego do potrzeb uczelni.

---

# Szkolenie Prosty język i ETR w instytucji kultury

Warsztatowe szkolenie dla pracowników instytucji kultury, którzy tworzą komunikaty, materiały informacyjne i treści edukacyjne. Uczy upraszczania tekstów oraz przygotowywania informacji zgodnych ze standardem Easy to Read (ETR).

## Najważniejsze informacje

- Maksymalnie 15 uczestników
- 6 godzin
- Szkolenie zamknięte
- Formuła stacjonarna lub online
- Certyfikat ukończenia
- Warsztaty prowadzone przez specjalistów w zakresie dostępnej komunikacji
- Praca na materiałach wykorzystywanych przez uczestników

Szkolenie pomaga tworzyć zrozumiałe i dostępne regulaminy, opisy wystaw, materiały edukacyjne, informacje dla odwiedzających oraz komunikaty dotyczące wydarzeń.

## Czego uczą się uczestnicy?

Uczestnicy poznają zasady:

- tworzenia jasnych komunikatów i materiałów informacyjnych;
- upraszczania tekstów bez utraty wartości merytorycznej;
- redagowania treści zgodnych ze standardem ETR;
- projektowania czytelnych dokumentów z użyciem odpowiedniej struktury i typografii;
- tworzenia materiałów dla osób o różnych potrzebach komunikacyjnych;
- oceniania czytelności i zrozumiałości tekstów.

## Program szkolenia

### Moduł 1: Prosty język i dostępna komunikacja w kulturze

Uczestnicy poznają bariery komunikacyjne, potrzeby różnych odbiorców oraz fundamenty prostej polszczyzny. Omawiane są m.in. cel tekstu, jego struktura, strona czynna, długość zdań i akapitów oraz ograniczanie „języka kuratorskiego” i „urzędowego”.

### Moduł 2: Warsztat z prostego języka

Praca odbywa się na autentycznych materiałach instytucji, takich jak regulamin zwiedzania, cennik biletów czy informacje o dojeździe. Omawiane są także upraszczanie opisów sztuki i kontekstów historycznych, typografia oraz bezpłatne narzędzia do badania zrozumiałości tekstu.

### Moduł 3: Standard ETR

Moduł dotyczy tworzenia tekstów łatwych do czytania i rozumienia. Omawiane są grupy docelowe ETR, w tym osoby z niepełnosprawnością intelektualną, seniorzy, osoby z zaburzeniami poznawczymi i obcokrajowcy, a także wytyczne PSONI, struktura komunikatu, słownictwo, grafiki, ikony i zdjęcia.

Uczestnicy poznają praktyczne formaty, m.in. „Przewodnik przed wizytą” oraz instrukcje „Jak do nas trafić i wejść do budynku” i „Co znajdziesz w środku”.

### Moduł 4: Warsztaty tworzenia materiałów ETR

Uczestnicy redagują własne teksty, np. opisy sal, zasady zachowania i informacje dotyczące bezpieczeństwa. Poznają znaczenie testowania materiałów przez osoby z niepełnosprawnością, zasady zarządzania zmianą oraz narzędzia wdrożeniowe: checklistę redakcyjną i proces akceptacji materiałów.

## Metodyka

Szkolenie ma charakter praktyczny. Uczestnicy analizują przykłady komunikacji instytucji kultury, redagują własne materiały, przygotowują teksty ETR, korzystają z narzędzi oceny czytelności oraz pracują indywidualnie i zespołowo. Gotowe materiały konsultują z trenerem.

## Możliwe rozszerzenie programu

Program można połączyć z innymi szkoleniami, tworząc dwudniowy system dostępnej komunikacji:

- **Dostępność cyfrowa w instytucji kultury** – zasady WCAG 2.1 i 2.2 oraz dostępne strony, dokumenty i materiały internetowe.
- **Bezpieczny Obiekt Kultury** – przygotowanie zespołu do bezpiecznej ewakuacji uczestników wydarzeń, w tym osób ze szczególnymi potrzebami.
- **Dostępna kultura** – obsługa osób ze szczególnymi potrzebami i organizowanie dostępnych wydarzeń.

## FAQ

**Co to jest prosty język w instytucji kultury?**
To sposób tworzenia informacji, który pozwala szybko zrozumieć najważniejszy komunikat i dowiedzieć się, co należy zrobić.

**Co to jest tekst ETR?**
ETR to informacja łatwa do czytania i rozumienia, przygotowana dla osób, które mogą mieć trudność ze zrozumieniem standardowego tekstu.

**Jak pisać prostym językiem informacje dla uczestników wydarzeń?**
Należy używać krótkich zdań, prostych słów, jasnej kolejności informacji i bezpośrednio wskazywać, co odbiorca powinien wiedzieć lub zrobić.

## Kontakt

Można zamówić szkolenie do

---

# Szkolenie „Prosty język i ETR w Urzędzie”

Praktyczne, zamknięte szkolenie dla urzędów, instytucji i firm, które chcą tworzyć zrozumiałe dokumenty, pisma, komunikaty i treści internetowe zgodne z zasadami prostego języka oraz standardem ETR (tekst łatwy do czytania i rozumienia).

## Najważniejsze informacje

- Maksymalnie 15 uczestników
- Czas trwania: 5 godzin
- Forma: stacjonarna lub online
- Szkolenie zamknięte
- Certyfikat uczestnictwa
- Warsztaty na rzeczywistych materiałach uczestników lub organizatora
- Dla administracji i biznesu

Szkolenie pomaga pracownikom przygotowywać komunikaty dostępne dla osób o zróżnicowanych możliwościach poznawczych i komunikacyjnych. Ułatwia ograniczenie nieporozumień, skrócenie czasu obsługi oraz budowanie zaufania mieszkańców, klientów i partnerów.

## Uczestnicy nauczą się

- upraszczać komunikaty, pisma i dokumenty;
- pisać zgodnie z zasadami prostego języka;
- tworzyć materiały w standardzie ETR;
- eliminować urzędowy i branżowy żargon;
- budować przejrzystą strukturę tekstów;
- dostosowywać komunikaty do różnych grup odbiorców;
- tworzyć dostępne treści internetowe;
- testować teksty pod kątem zrozumiałości;
- skutecznie komunikować się bez barier.

## Program szkolenia

### Moduł 1: Prosty język — podstawy i zastosowania

Definicja i zasady prostego języka, różnice względem języka ogólnego, bariery komunikacyjne oraz typowe błędy w tekstach urzędowych, biznesowych i edukacyjnych. Uczestnicy poznają zasady doboru słownictwa, upraszczania trudnych pojęć i żargonu oraz analizują komunikaty przed i po redakcji.

### Moduł 2: Prosty język w praktyce

Zasady pisania, układ i formatowanie tekstu, tworzenie instrukcji, komunikatów i pism urzędowych oraz dopasowywanie treści do potrzeb odbiorców. Ćwiczenia obejmują redagowanie materiałów i testowanie ich zrozumiałości.

### Moduł 3: ETR — wprowadzenie i zasady

Uczestnicy poznają definicję tekstu łatwego do czytania i rozumienia, jego odbiorców oraz różnice między prostym językiem a ETR. Omawiane są wytyczne leksykalne, składniowe i tekstowe, a także znaczenie ilustracji, ikon i układu graficznego.

### Moduł 4: ETR w praktyce

Tworzenie tekstów ETR krok po kroku, logiczny podział informacji, dobór grafiki oraz walidacja tekstów łatwych z użytkownikami. Warsztat obejmuje przygotowanie i omówienie fragmentu instrukcji, informacji lub ogłoszenia w standardzie ETR.

## Metodyka

Szkolenie prowadzi specjalistka prostego języka i tekstu łatwego do czytania i rozumienia. Zajęcia mają praktyczny charakter. Uczestnicy analizują istniejące treści, upraszczają komunikaty, wykonują ćwiczenia redakcyjne, tworzą materiały zgodne z zasadami dostępności i omawiają dobre praktyki.

Zdobyte umiejętności można od razu wykorzystać przy przygotowywaniu pism, formularzy, dokumentów oraz informacji publikowanych na stronach internetowych.

## Możliwe rozszerzenie do 2 dni

Program można połączyć z tematami:

- **Dostępny Urząd** — profesjonalna obsługa osób ze szczególnymi potrzebami w administracji publicznej;
- **Dostępność Cyfrowa** — tworzenie stron internetowych i dokumentów zgodnych ze standardami WCAG.

Strona szkolenia: https://www.empatialab.pl/szkolenie-prosty-jezyk/

---

# Szkolenia z dostępności dla szkół i przedszkoli

Strona przedstawia ofertę szkoleń EmpatiaLAB dla szkół i przedszkoli, wspierających tworzenie dostępnego, bezpiecznego i przyjaznego środowiska edukacyjnego.

## Dla kogo

Oferta jest skierowana do nauczycieli, dyrektorów, pedagogów, sekretariatów i innych pracowników placówek edukacyjnych, którzy kontaktują się z uczniami oraz rodzicami.

## Zakres szkoleń

Praktyczne warsztaty pomagają uczestnikom:

- skutecznie komunikować się z dziećmi i uczniami o różnych potrzebach;
- pracować z osobami ze szczególnymi potrzebami;
- przeciwdziałać dyskryminacji;
- stosować zasady dostępności;
- rozpoznawać potrzeby uczniów i reagować bez stereotypów oraz niepotrzebnego wyręczania;
- budować dostępne i bezpieczne środowisko edukacyjne.

Dostępna szkoła wymaga zarówno rozwiązań organizacyjnych i technicznych, jak i odpowiednio przygotowanych pracowników.

## Program dopasowany do placówki

Jeśli na stronie nie znaleziono odpowiedniego szkolenia, EmpatiaLAB może stworzyć program dostosowany do potrzeb konkretnej szkoły lub przedszkola. Szkolenia są dostępne stacjonarnie i online.

## Najczęściej zadawane pytania

**Jakie szkolenia z dostępności są potrzebne nauczycielom?**
Przydatne są szkolenia dotyczące pracy z uczniami o różnych potrzebach, przeciwdziałania dyskryminacji, komunikacji oraz budowania dostępnego i bezpiecznego środowiska edukacyjnego.

**Kto w szkole powinien znać zasady dostępności?**
Nie tylko nauczyciele. Wiedza ta jest istotna również dla dyrekcji, sekretariatu, pedagogów i innych pracowników kontaktujących się z uczniami oraz rodzicami.

**Jak stworzyć szkołę przyjazną uczniom ze szczególnymi potrzebami?**
Należy połączyć rozwiązania organizacyjne i techniczne z przygotowaniem pracowników. Ważne jest rozpoznawanie potrzeb ucznia oraz reagowanie bez stereotypów i niepotrzebnego wyręczania.

## Dlaczego EmpatiaLAB

Instytucje publiczne wybierają EmpatiaLAB ze względu na:

- szkolenia zgodne z przepisami;
- praktyczne warsztaty;
- doświadczenie trenerów;
- możliwość dopasowania programu;
- formę stacjonarną i online.

Strona zachęca do kontaktu w celu przygotowania oferty dopasowanej do potrzeb instytucji.

---

# Transport publiczny i podróże

Strona przedstawia ofertę EmpatiaLAB dotyczącą szkoleń z dostępności dla przewoźników i organizatorów transportu publicznego.

## Szkolenia z dostępności dla transportu publicznego

Szkolenia pomagają tworzyć usługi dostępne, bezpieczne i przyjazne dla wszystkich pasażerów. Obejmują tematykę:

- obsługi osób ze szczególnymi potrzebami i osób z niepełnosprawnościami;
- dostępności w transporcie publicznym;
- obowiązujących standardów i dobrych praktyk;
- bezpiecznej asysty i komunikacji z pasażerami;
- postępowania w sytuacjach awaryjnych.

Zakres szkolenia można dostosować do rodzaju transportu oraz obowiązków pracowników.

## Dla kogo?

Treść jest przeznaczona dla przewoźników, organizatorów transportu oraz pracowników mających kontakt z pasażerami, w szczególności:

- kierowców;
- pracowników obsługi pasażera;
- pracowników punktów informacji i sprzedaży biletów;
- osób odpowiedzialnych za bezpieczeństwo podróżnych.

Przygotowanie personelu jest ważnym elementem dostępnego transportu, obok odpowiedniej infrastruktury i jasnych procedur.

## Dostępna Podróż

Strona zawiera sekcję „dostępna Podróż”, powiązaną z tematyką dostępności podróży i transportu.

## Program dopasowany do instytucji

Jeśli w ofercie nie ma poszukiwanego szkolenia, EmpatiaLAB może stworzyć program dostosowany do potrzeb danego transportu. Organizator zachęca do kontaktu w celu przygotowania indywidualnej propozycji.

## Najczęściej zadawane pytania

### Jakie szkolenia z dostępności są potrzebne pracownikom transportu publicznego?

Pracownicy powinni znać zasady obsługi pasażerów z niepełnosprawnościami, bezpiecznej asysty, komunikacji oraz postępowania w sytuacjach awaryjnych. Zakres szkolenia warto dostosować do rodzaju transportu i obowiązków pracowników.

### Kto powinien przejść szkolenie z obsługi osób z niepełnosprawnościami w transporcie?

Szkolenie jest szczególnie przydatne kierowcom, pracownikom obsługi pasażera, punktów informacji i sprzedaży biletów oraz osobom odpowiedzialnym za bezpieczeństwo podróżnych.

### Jak przygotować transport publiczny do obsługi osób ze szczególnymi potrzebami?

Oprócz dostępnej infrastruktury potrzebne są jasne procedury i odpowiednio przygotowani pracownicy. Personel powinien wiedzieć, jak komunikować się z pasażerem, proponować pomoc i reagować w sytuacjach wymagających dodatkowego wsparcia.

## Dlaczego instytucje publiczne wybierają EmpatiaLAB?

- szkolenia zgodne z przepisami;
- praktyczne warsztaty;
- doświadczeni trenerzy;
- możliwość dopasowania programu;
- szkolenia stacjonarne i online.

---

# Trzy komponenty empatii – jak zrozumieć, poczuć i skutecznie pomóc

Komiks edukacyjny wyjaśniający, czym jest empatia poznawcza, afektywna i praktyczna oraz jak stosować ją w obsłudze klienta, pracy i codziennych rozmowach.

## Empatia to coś więcej niż dobre chęci

Empatia nie polega wyłącznie na współczuciu ani byciu miłym. Pomaga zrozumieć sytuację drugiego człowieka, zauważyć jego emocje i podjąć działania, które realnie wspierają rozwiązanie problemu.

Treść jest szczególnie pomocna osobom pracującym w urzędach, dziekanatach i punktach obsługi klienta, gdzie rozmówcom często towarzyszą stres, niepewność lub frustracja.

> Kliknij ilustrację, aby zobaczyć ją w większym rozmiarze.

## Trzy komponenty empatii

### 1. Zrozum sytuację

**Empatia poznawcza** polega na spojrzeniu na sytuację oczami rozmówcy. Przed przedstawieniem przepisów lub procedur warto:

- wysłuchać rozmówcy do końca;
- zadawać pytania;
- nie oceniać;
- nie zakładać, że zna się całą historię.

Dobra rozmowa zaczyna się od zrozumienia.

### 2. Zauważ emocje

**Empatia afektywna** oznacza dostrzeżenie i uznanie emocji rozmówcy. Można powiedzieć:

> „Widzę, że ta sytuacja jest dla Pani stresująca.”

Spokojny ton głosu, cierpliwość i uważność często pomagają bardziej niż gotowa odpowiedź.

### 3. Pomóż znaleźć rozwiązanie

Empatia nie kończy się na wysłuchaniu. Kolejnym krokiem jest wspólne znalezienie rozwiązania, na przykład przez:

- wyjaśnienie procedury;
- zaproponowanie kolejnych kroków;
- wskazanie właściwej osoby;
- pomoc w wypełnieniu formalności.

Działanie zamienia empatię w realne wsparcie.

## Czego warto unikać?

- przerywania rozmówcy;
- oceniania jego sytuacji;
- koncentrowania się wyłącznie na procedurach;
- mówienia: „Takie są przepisy i nic nie da się zrobić” bez wcześniejszego wysłuchania problemu.

Połączenie wszystkich trzech komponentów sprawia, że rozmowa przebiega spokojniej, a klient czuje się zauważony i traktowany z szacunkiem. Empatia nie wydłuża obsługi — często pomaga szybciej znaleźć rozwiązanie i buduje zaufanie do instytucji.

## Co warto zapamiętać?

- Empatia zaczyna się od uważnego słuchania.
- Zrozumienie emocji buduje poczucie bezpieczeństwa.
- Sama życzliwość nie wystarczy — potrzebne jest także działanie.
- Dobre rozwiązanie powstaje przez połączenie zrozumienia, rozpoznania emocji i konkretnego wsparcia.
- Profesjonalna obsługa klienta opiera się na empatii i szacunku.

## Dlaczego ten komiks?

Empatia jest procesem prowadzącym od zrozumienia drugiego człowieka do realnej pomocy. Połączenie wiedzy, uważności i działania tworzy środowisko, w którym każdy może poczuć się bezpiecznie i otrzymać potrzebne wsparcie.

Strona należy do **Akademii Empatii** i zawiera przejście do kolejnej historii oraz materiały „Zobacz materiały”.

---

# Uczelnie i szkoły wyższe — szkolenia z dostępności

Strona przedstawia szkolenia EmpatiaLAB wspierające uczelnie w tworzeniu dostępnego, nowoczesnego i bezpiecznego środowiska akademickiego.

## Zakres szkoleń

Szkolenia pomagają pracownikom zdobyć praktyczne umiejętności potrzebne w codziennej pracy oraz poznać wymagania dotyczące:

- dostępności cyfrowej;
- dostępnej komunikacji;
- obsługi osób ze szczególnymi potrzebami;
- bezpieczeństwa;
- pracy ze studentami o różnych potrzebach;
- obsługi studentów z niepełnosprawnościami.

Dzięki szkoleniom uczelnia może skuteczniej realizować obowiązki wynikające z przepisów i podnosić jakość obsługi.

## Dla kogo są szkolenia?

Wiedza z zakresu dostępności jest szczególnie potrzebna:

- pracownikom dziekanatów i administracji;
- nauczycielom akademickim;
- osobom zajmującym się rekrutacją;
- pracownikom odpowiedzialnym za komunikację i bezpieczeństwo.

## Wsparcie studentów ze szczególnymi potrzebami

Uczelnia powinna umożliwiać studentom możliwie samodzielne korzystanie z zajęć, informacji i usług. Podstawą wsparcia jest indywidualne podejście oraz ustalenie rzeczywistych potrzeb konkretnej osoby.

## Program dopasowany do uczelni

Jeśli na stronie nie znaleziono odpowiedniego szkolenia, EmpatiaLAB może stworzyć program dostosowany do potrzeb konkretnej uczelni. Dostępna jest oferta przygotowywana indywidualnie dla instytucji.

Szkolenia obejmują:

- praktyczne warsztaty;
- program dopasowany do potrzeb;
- formę stacjonarną i online;
- prowadzenie przez doświadczonych trenerów;
- treści zgodne z przepisami.

## Najczęściej zadawane pytania

### Jakie szkolenia z dostępności powinny organizować uczelnie?

Warto uwzględnić szkolenia z obsługi studentów z niepełnosprawnościami, dostępnej komunikacji, bezpieczeństwa, dostępności cyfrowej oraz pracy ze studentami o różnych potrzebach.

### Kto na uczelni powinien przejść szkolenie z dostępności?

Szkolenia są szczególnie przydatne pracownikom dziekanatów, administracji, nauczycielom akademickim, osobom zajmującym się rekrutacją oraz pracownikom odpowiedzialnym za komunikację i bezpieczeństwo.

### Jak uczelnia powinna wspierać studentów ze szczególnymi potrzebami?

Wsparcie powinno umożliwiać studentowi możliwie samodzielne korzystanie z zajęć, informacji i usług uczelni. Najważniejsze jest indywidualne podejście i ustalenie rzeczywistych potrzeb konkretnej osoby.

Źródło: https://www.empatialab.pl/szkolenia-z-dostepnosci-dla-uczelni/

---

# Warsztaty dla dzieci i młodzieży

Interaktywne warsztaty empatii dla dzieci i młodzieży w wieku 8–18 lat, realizowane w szkołach i placówkach edukacyjnych. Zajęcia trwają 60–120 minut i pomagają lepiej rozumieć różnorodność, potrzeby osób z niepełnosprawnościami oraz zasady budowania relacji opartych na szacunku i współpracy.

## Informacje o warsztatach

Warsztaty są przeznaczone dla szkół i placówek edukacyjnych. Program jest dopasowywany do wieku uczestników i prowadzony przez doświadczonych trenerów w bezpiecznej, przyjaznej atmosferze.

Zajęcia obejmują:

- ćwiczenia i doświadczenia edukacyjne;
- doświadczenia sensoryczne angażujące zmysły i emocje;
- scenki sytuacyjne;
- quizy edukacyjne;
- elementy gry i zabawy;
- moderowaną dyskusję oraz wspólną refleksję.

## Czego uczą się uczestnicy?

Uczestnicy:

- poznają różne rodzaje niepełnosprawności i neuroróżnorodności;
- lepiej rozumieją codzienne wyzwania, z którymi mierzą się inne osoby;
- uczą się właściwie reagować i oferować wsparcie;
- poznają pojęcie stereotypów oraz sposoby przeciwdziałania im;
- rozwijają empatyczną komunikację i współpracę z rówieśnikami;
- uczą się budować relacje oparte na szacunku;
- odkrywają, że różnorodność jest wartością.

## Zakres warsztatów

### Etap 1. Czym jest różnorodność?

- niepełnosprawność;
- neuroróżnorodność;
- bariery społeczne i architektoniczne.

### Etap 2. Poznajmy różne potrzeby

Omówione są potrzeby osób z niepełnosprawnością:

- ruchową;
- wzrokową;
- słuchową;
- intelektualną;
- w spektrum autyzmu;

a także zagadnienia nadwrażliwości sensorycznej i kryzysu psychicznego.

### Etap 3. Uczymy się wspierać

- mądre pomaganie;
- komunikacja;
- reagowanie na wykluczenie;
- przeciwdziałanie stereotypom.

### Etap 4. Nauka przez doświadczenie

- stacje doświadczalne;
- quizy;
- scenki sytuacyjne;
- rozmowa i wspólna refleksja.

## Korzyści dla uczestników i szkoły

Warsztaty zwiększają świadomość potrzeb osób z niepełnosprawnościami oraz znaczenia dostępności i różnorodności. Rozwijają postawy szacunku, otwartości i gotowości do wspierania innych.

Dla szkoły program oznacza wsparcie edukacji włączającej, budowanie otwartego środowiska oraz poprawę klimatu szkoły. Pomaga ograniczać wykluczenie, przemoc rówieśniczą i stereotypy, a także wspiera realizację programów wychowawczo-profilaktycznych i działań promujących odpowiedzialność społeczną.

Strona zachęca szkoły do zorganizowania warsztatów i wspólnego tworzenia przestrzeni, w której dzieci i młodzież uczą się empatii, otwartości oraz wzajemnego szacunku.

---

# Zrozumieć zamiast oceniać. Jak wykorzystać empatię poznawczą w codziennej pracy?

Strona Akademii Empatii z komiksem edukacyjnym o empatii poznawczej, czyli rozumieniu perspektywy rozmówcy i dostosowywaniu komunikacji do jego wiedzy oraz potrzeb.

## Empatia poznawcza w codziennej pracy

To, co dla pracownika jest oczywiste, dla klienta lub studenta może być nowe i trudne do zrozumienia. Empatia poznawcza pomaga przekazywać informacje prosto, zrozumiale i skutecznie, bez oceniania rozmówcy.

Strona przedstawia sytuacje, w których ktoś zadaje wiele pytań, prosi o ponowne wyjaśnienie procedury albo ma trudności z wypełnieniem dokumentów. Treść jest pomocna szczególnie dla osób obsługujących klientów, studentów i innych rozmówców wymagających jasnych wyjaśnień.

## Jak wykorzystywać empatię poznawczą?

1. **Spójrz oczami rozmówcy**
   Zastanów się, co może być dla tej osoby nowe lub niezrozumiałe. Codzienna procedura pracownika może być pierwszym kontaktem klienta z daną sprawą.

2. **Przekazuj informacje krok po kroku**
   Nie przekazuj wszystkiego naraz. Podziel informacje na etapy i skup się na najważniejszych elementach.

3. **Mów prostym językiem**
   Unikaj skomplikowanych sformułowań i języka urzędowego. Proste, konkretne komunikaty ułatwiają zrozumienie kolejnych kroków.

4. **Upewnij się, że wszystko jest jasne**
   Na zakończenie zapytaj: „Czy wszystko jest zrozumiałe?” albo „Czy mogę wyjaśnić któryś z etapów?”. Rozmówca otrzymuje w ten sposób przestrzeń do zadania pytań.

## Czego unikać?

- Oceniania rozmówcy przez pryzmat własnej wiedzy.
- Okazywania zniecierpliwienia.
- Komentarzy: „Przecież wszystko jest napisane” oraz „To naprawdę nie jest trudne”.
- Przekazywania zbyt wielu informacji jednocześnie.

Empatia poznawcza nie oznacza przeżywania emocji drugiej osoby. Polega na zrozumieniu jej sposobu myślenia i dostosowaniu komunikacji tak, aby była czytelna. Zamiast pytać: „Dlaczego tego nie rozumie?”, warto zapytać: „Co mogę zrobić, aby było to bardziej zrozumiałe?”.

## Najważniejsze wnioski

- Empatia poznawcza pomaga zrozumieć perspektywę drugiej osoby.
- To, co oczywiste dla pracownika, nie musi być oczywiste dla klienta.
- Informacje warto przekazywać etapami i prostym językiem.
- Należy zachęcać rozmówcę do zadawania pytań.
- Zrozumienie wspiera dobrą komunikację i ułatwia załatwienie sprawy.

Strona zawiera także ilustrację komiksu, którą można kliknąć, aby zobaczyć ją w większym rozmiarze, oraz sekcję „Dlaczego ten komiks?”. Na końcu znajdują się elementy nawigacji Akademii Empatii: „Przejdź do kolejnej historii” i „Zobacz materiały”.

---

# Czym jest dostępność cyfrowa?

Strona wyjaśnia, czym jest dostępność cyfrowa, kogo wspiera i jakie zasady należy stosować przy projektowaniu stron internetowych, aplikacji oraz treści cyfrowych.

## Definicja i odbiorcy

Dostępność cyfrowa polega na tworzeniu rozwiązań, z których może wygodnie korzystać jak największa liczba osób, niezależnie od wieku, sprawności i sposobu korzystania z Internetu. W szczególności wspiera:

- osoby niewidome i słabowidzące;
- osoby głuche i słabosłyszące;
- osoby z ograniczeniami ruchowymi;
- osoby z trudnościami poznawczymi.

Korzystają z niej także seniorzy, osoby czasowo ograniczone zdrowotnie oraz użytkownicy urządzeń mobilnych korzystający z Internetu w trudnych warunkach, na przykład przy silnym nasłonecznieniu lub w hałaśliwym otoczeniu.

## Przykłady dostępności

Na stronie opisano rozwiązania, które zwiększają dostępność i użyteczność serwisów:

- napisy do filmów;
- odpowiedni kontrast tekstu i tła;
- obsługa strony za pomocą klawiatury lub głosu;
- prosta i intuicyjna nawigacja;
- teksty alternatywne dla zdjęć i grafik;
- transkrypcje i audiodeskrypcje materiałów audio oraz wideo.

Rozwiązania te pomagają osobom z niepełnosprawnościami, a także użytkownikom oglądającym materiały bez dźwięku, korzystającym z urządzeń mobilnych lub potrzebującym czytelniejszego układu treści.

## Podstawa prawna w Polsce

Podstawowym aktem prawnym jest **Ustawa z dnia 4 kwietnia 2019 roku o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych**, wdrażająca wymagania **Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/2102**.

Przepisy zobowiązują podmioty publiczne, między innymi urzędy, jednostki samorządu terytorialnego, szkoły, uczelnie publiczne i instytucje kultury, do zapewnienia dostępności stron internetowych i aplikacji mobilnych.

Od **28 czerwca 2025 roku** obowiązują również przepisy wynikające z **Europejskiego Aktu o Dostępności (European Accessibility Act – EAA)**. Rozszerzają one wymagania dotyczące dostępności na wybrane produkty i usługi sektora prywatnego.

## Cztery zasady WCAG

Treść przedstawia cztery podstawowe zasady dostępności cyfrowej określone w wytycznych **WCAG (Web Content Accessibility Guidelines)**:

- **Postrzegalność** – informacje i elementy interfejsu muszą być możliwe do odebrania przez użytkowników; pomagają w tym między innymi kontrast i teksty alternatywne.
- **Funkcjonalność** – wszystkie funkcje powinny być dostępne różnymi metodami, w tym za pomocą klawiatury.
- **Zrozumiałość** – treści powinny być napisane prostym, czytelnym i zrozumiałym językiem.
- **Kompatybilność** – strony i aplikacje powinny współpracować z różnymi urządzeniami oraz technologiami wspomagającymi, takimi jak czytniki ekranu.

## Źródła

- Gov.pl – „Co to jest dostępność cyfrowa” (dostęp: 15.06.2026 r.).
- PFRON – „Dostępność cyfrowa” (dostęp: 15.06.2026 r.).


---

# Dostępna e-administracja

Praktyczny opis projektowania usług publicznych online dla osób z niepełnosprawnościami oraz wszystkich mieszkańców, którzy korzystają z prostych, zrozumiałych i przewidywalnych e-usług.

## Dlaczego dostępność jest ważna?

Dostępna e-administracja umożliwia samodzielne wyszukiwanie informacji, wypełnianie formularzy i załatwianie spraw urzędowych przez internet. Bariery, takie jak niedostępne formularze, nieczytelne dokumenty PDF, skomplikowane komunikaty czy elementy obsługiwane wyłącznie myszą, mogą uniemożliwić korzystanie z usługi.

Dostępność należy uwzględniać od początku planowania strony, aplikacji, formularza, dokumentu, materiału wideo, systemu rezerwacji i elektronicznych kanałów kontaktu.

Treść pomaga m.in. osobom:

- niewidomym i słabowidzącym;
- głuchym i słabosłyszącym;
- z ograniczoną sprawnością ruchową;
- z niepełnosprawnością intelektualną;
- z trudnościami poznawczymi lub komunikacyjnymi;
- starszym oraz czasowo doświadczającym ograniczeń sprawności;
- pracownikom i zespołom tworzącym usługi publiczne.

## Cztery zasady WCAG

Wytyczne WCAG opierają się na czterech zasadach:

1. **Postrzegalność** – odpowiedni kontrast, teksty alternatywne, możliwość powiększania tekstu, napisy do filmów i prawidłowa struktura nagłówków.
2. **Funkcjonalność** – pełna obsługa klawiaturą, widoczny fokus, logiczna kolejność elementów, możliwość zatrzymania ruchomych treści i odpowiedni czas na wykonanie zadania.
3. **Zrozumiałość** – prosty język, przewidywalna nawigacja, jednoznaczne nazwy przycisków, jasne instrukcje i szczegółowe komunikaty o błędach.
4. **Kompatybilność** – współpraca z czytnikami ekranu, programami powiększającymi, systemami rozpoznawania mowy, alternatywnymi urządzeniami sterującymi i urządzeniami mobilnymi.

## Najczęstsze bariery

Na stronach i w systemach publicznych mogą występować m.in. formularze niedostosowane do czytników ekranu, brak etykiet pól, niezrozumiałe błędy, skany PDF, filmy bez napisów, niski kontrast, nieprawidłowe nagłówki, skomplikowany język, niejasna nawigacja i elementy działające tylko za pomocą myszy.

Nawet jedna bariera może zablokować cały proces, dlatego należy sprawdzać pełną ścieżkę użytkownika, a nie tylko wygląd strony.

## Jak tworzyć dostępne usługi?

Strona zaleca:

- badanie potrzeb osób z różnymi niepełnosprawnościami;
- uwzględnianie dostępności w wymaganiach, zamówieniach i kryteriach odbioru;
- tworzenie dostępnych makiet i prototypów;
- testy z użytkownikami przed wdrożeniem;
- audyt łączący narzędzia automatyczne z ręczną analizą;
- sprawdzanie klawiatury, czytników ekranu, formularzy, komunikatów, nagłówków, kontrastu, dokumentów i multimediów;
- szkolenie pracowników z WCAG, prostego języka i tworzenia dostępnych dokumentów;
- stałą kontrolę dostępności po uruchomieniu usługi.

Projektowanie uniwersalne pomaga ograniczyć koszty późniejszych poprawek i tworzyć prostsze rozwiązania dla wszystkich mieszkańców.

## Przepisy i testy użyteczności

W Polsce obowiązek zapewnienia dostępności cyfrowej przez podmioty publiczne wynika z ustawy o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych. WCAG, czyli *Web Content Accessibility Guidelines*, opisuje międzynarodowe zasady dostępności treści internetowych.

Zgodność z WCAG nie gwarantuje jednak, że usługa będzie łatwa w obsłudze. Audyt techniczny warto uzupełnić testami użyteczności wykonywanymi przez rzeczywistych użytkowników.

Dostępne rozwiązania pomagają także seniorom, osobom korzystającym z urządzeń mobilnych, użytkownikom z czasowymi ograniczeniami oraz osobom korzystającym z internetu w trudnych warunkach.

## Źródła i dalsze wsparcie

Artykuł odwołuje się do: Portalu Dostępność Cyfrowa Gov.pl, ustawy o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych, W3C Web Accessibility Initiative – WCAG Overview, materiałów Komisji Eur


---

# Dostępność architektoniczna

Praktyczny przewodnik po dostępności budynków i przestrzeni publicznych: wymaganiach, najczęstszych barierach, audycie oraz sposobach poprawy samodzielności i bezpieczeństwa użytkowników.

## Czym jest dostępność architektoniczna?

Dostępność architektoniczna oznacza projektowanie, budowanie i organizowanie przestrzeni tak, aby można było z niej korzystać samodzielnie, bezpiecznie i wygodnie. Obejmuje budynek, jego otoczenie oraz całą drogę do usługi — od chodnika lub parkingu po opuszczenie obiektu.

Dostępne rozwiązania wspierają m.in.:

- osoby poruszające się na wózkach, kulach, laskach i balkonikach;
- osoby niewidome, słabowidzące, głuche i słabosłyszące;
- seniorów, kobiety w ciąży i osoby po urazach;
- rodziców z wózkami dziecięcymi;
- osoby niskiego wzrostu oraz mające trudności z orientacją.

Dostępność nie jest wyłącznie udogodnieniem dla wybranej grupy. Ułatwia korzystanie z budynku wszystkim użytkownikom i stanowi warunek równego dostępu do usług publicznych.

## Co obejmuje dostępność?

Podczas oceny należy sprawdzić spójną trasę użytkownika, w tym:

- dojście do budynku, parking, nawierzchnię, krawężniki i oświetlenie;
- dostępne wejścia, drzwi, progi, schody, pochylnie i podnośniki;
- korytarze, windy, poręcze, przestrzeń do zawracania i nawierzchnie;
- czytelne oznaczenia wizualne, dotykowe lub głosowe;
- stanowiska obsługi, miejsca siedzące, przestrzeń na wózek i warunki komunikacji;
- dostępne toalety;
- możliwość wejścia z psem asystującym;
- procedury i wyposażenie umożliwiające ewakuację osób ze szczególnymi potrzebami.

Pojedynczy podjazd lub winda nie zapewniają dostępności, jeśli dalsza trasa jest zablokowana, drzwi są zbyt wąskie albo punkt obsługi jest niedostępny.

## Wymagania prawne

Ustawa z 19 lipca 2019 roku o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami określa minimalne wymagania dla podmiotów publicznych. Obejmują one wolne od barier przestrzenie komunikacyjne, dostęp do pomieszczeń przeznaczonych dla użytkowników, informację o rozkładzie pomieszczeń, możliwość wejścia z psem asystującym oraz ewakuację lub uratowanie osoby w inny sposób.

Podmiot publiczny powinien stosować projektowanie uniwersalne lub racjonalne usprawnienia, usuwać istniejące bariery i zapobiegać powstawaniu nowych. Jeśli pełna dostępność nie jest możliwa z przyczyn technicznych lub prawnych, można zastosować dostęp alternatywny, np. pomoc osoby, wsparcie techniczne albo zmianę organizacji obsługi. Powinno to być rozwiązanie stosowane w konkretnej sytuacji, a nie pierwszy wybór.

## Jak poprawić dostępność?

Pierwszym krokiem jest audyt dostępności architektonicznej całej trasy użytkownika. Pozwala on wskazać bariery i ustalić priorytety, takie jak zapewnienie wejścia, drogi do punktu obsługi, sprawnej windy, bezpiecznej ewakuacji i dostępnej toalety.

Plan działań powinien określać zakres zmian, terminy, budżet, osoby odpowiedzialne oraz sposób odbioru prac. Wymagania warto szczegółowo opisać w dokumentacji projektowej i umowie z wykonawcą.

Dostępny budynek wymaga także przygotowanych pracowników. Szkolenie **Dostępny Urząd** wspiera zespoły administracji w profesjonalnej obsłudze osób z niepełnosprawnościami i innymi potrzebami. Szkolenie **Bezpieczny Urząd** pomaga przygotować pracowników do ewakuacji osób ze szczególnymi potrzebami. EmpatiaLAB prowadzi szkolenia i audyty dla urzędów, instytucji oraz firm.

## Projektowanie uniwersalne i korzyści

Projektowanie uniwersalne uwzględnia potrzeby różnych użytkowników już na etapie planowania. Ogranicza konieczność późniejszych, często kosztownych przeróbek. Dostępna przestrzeń zwiększa samodzielność mieszkańców, bezpieczeństwo, komfort obsługi i sprawność ewakuacji.

Audyt warto przeprowadzić przed remontem, po większych zmianach oraz po zgłoszeniu barier. Budynek należy również kontrolować na bieżąco, ponieważ ustawione na korytarzu meble lub kartony mogą ponownie ograniczyć dostępność.

## Źródła

- Ustawa z 19 lipca 2019 rok


---

# Dostępność cyfrowa w samorządzie

Poradnik wdrażania dostępności cyfrowej w urzędzie — od poznania wymagań i audytu po szkolenia, zamówienia publiczne, deklarację dostępności oraz stałe monitorowanie serwisów.

## Dla kogo jest ten poradnik?

Treść pomaga samorządom, urzędom i podmiotom publicznym przygotować dostępne strony internetowe, Biuletyny Informacji Publicznej, dokumenty, formularze, aplikacje i e-usługi. Uwzględnia zadania kierownictwa, koordynatorów dostępności, informatyków, redaktorów, autorów dokumentów i pracowników zamówień publicznych.

Dostępność cyfrowa umożliwia mieszkańcom samodzielne korzystanie z informacji i usług. Jest ważna m.in. dla osób niewidomych, słabowidzących, głuchych, osób z ograniczoną sprawnością ruchową lub trudnościami poznawczymi, a także seniorów i osób z czasowymi ograniczeniami sprawności.

## Najważniejsze etapy wdrożenia

1. **Poznanie przepisów** — w tym ustawy z 4 kwietnia 2019 roku o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych, ustawy z 19 lipca 2019 roku o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami, wymagań ustawowych, normy EN 301 549 oraz wytycznych WCAG. Wymagania ustawowe w dużej mierze odpowiadają WCAG 2.1 na poziomach A i AA; przy nowych projektach warto uwzględniać także WCAG 2.2.

2. **Podział odpowiedzialności** — należy wyznaczyć osoby zajmujące się zarządzaniem procesem, publikacją treści, dokumentami, systemami, zamówieniami, zgłoszeniami mieszkańców, deklaracją dostępności i kontaktem z wykonawcami.

3. **Audyt dostępności** — powinien obejmować stronę urzędu, BIP, formularze, system rezerwacji wizyt, dokumenty PDF, Word i Excel, multimedia, aplikacje mobilne, logowanie, wyszukiwarkę, deklarację dostępności i najczęściej używane e-usługi. Testy automatyczne trzeba uzupełnić kontrolą ręczną, obsługą klawiaturą, technologiami wspomagającymi i — w miarę możliwości — testami z osobami z niepełnosprawnościami.

4. **Plan działań** — dla każdego problemu należy określić ważność, osobę odpowiedzialną, termin, koszt, sposób weryfikacji i status. Najpierw usuwa się bariery uniemożliwiające skorzystanie z usługi, następnie problemy znacznie utrudniające obsługę.

5. **Dostosowanie strony i BIP** — obejmuje m.in. logiczną strukturę nagłówków, obsługę klawiaturą, widoczny fokus, odpowiedni kontrast, powiększanie treści, zrozumiałe linki, poprawne formularze, czytelne komunikaty o błędach i działanie na urządzeniach mobilnych.

6. **Dostępne dokumenty** — pliki powinny mieć strukturę nagłówków, logiczną kolejność, dostępne listy i tabele, teksty alternatywne, odpowiedni kontrast, opisy linków, określony język i możliwą do odczytania warstwę tekstową. Zeskanowany PDF może być niedostępny dla czytnika ekranu.

7. **Szkolenia pracowników** — szczególnie redaktorów stron i BIP, autorów dokumentów, administratorów, osób odpowiedzialnych za multimedia, media społecznościowe, zamówienia i akceptację materiałów. Szkolenia powinny być praktyczne i regularnie powtarzane.

8. **Dostępność w zamówieniach** — dokumentacja i umowy powinny określać wymagany poziom dostępności, zgodność z ustawą i EN 301 549, zakres testów, raportowanie i usuwanie błędów, terminy poprawek, zasady odbioru oraz odpowiedzialność wykonawcy w okresie gwarancji.

9. **Deklaracja dostępności** — powinna przedstawiać rzeczywisty poziom zgodności, niedostępne elementy, sposób oceny, dane kontaktowe, procedurę zgłaszania problemów oraz informacje o dostępności architektonicznej i sposobach komunikacji. Należy ją aktualizować do 31 marca każdego roku i po istotnych zmianach.

10. **Stałe monitorowanie** — obejmuje kontrolę nowych podstron, dokumentów, formularzy i funkcji, analizę zgłoszeń, okresowe audyty, aktualizację procedur oraz szkolenie nowych pracowników.

## Najczęstsze błędy

Do typowych problemów należą: traktowanie dostępności jako jednorazowego projektu, brak odpowiedzialności, sprawdzanie wyłącznie strony głównej, poleganie tylko na testach automatyc


---

# Dostępność i użyteczność e-administracji

Artykuł wyjaśnia, czym różnią się dostępność cyfrowa i użyteczność e-usług oraz dlaczego ich połączenie pomaga mieszkańcom i urzędom tworzyć prostsze, bardziej przyjazne usługi publiczne.

## Najważniejsze pojęcia

- **Dostępność cyfrowa** umożliwia korzystanie ze stron, aplikacji i usług elektronicznych osobom o różnych potrzebach, w tym osobom niewidomym i słabowidzącym, głuchym i słabosłyszącym, z ograniczeniami ruchowymi lub poznawczymi, seniorom oraz użytkownikom urządzeń mobilnych.
- **Użyteczność** oznacza, że usługę można obsłużyć łatwo, szybko, intuicyjnie i bez specjalistycznej wiedzy.
- Technicznie dostępna strona nadal może być trudna w użyciu, na przykład z powodu niejasnego formularza, skomplikowanej nawigacji lub języka urzędowego.

Dostępna i użyteczna e-usługa powinna między innymi działać z klawiaturą i czytnikami ekranu, umożliwiać powiększanie treści, zapewniać odpowiedni kontrast, mieć logiczną strukturę nagłówków, opisane grafiki, jasne etykiety pól oraz zrozumiałe komunikaty o błędach.

## Przepisy i WCAG 2.1

W Polsce obowiązek zapewnienia dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych wynika z ustawy z 4 kwietnia 2019 roku. Szczegółowe wymagania oparto na wytycznych **WCAG 2.1**, obejmujących zasady:

- postrzegalności,
- funkcjonalności,
- zrozumiałości,
- kompatybilności.

Zgodność z WCAG nie gwarantuje jednak, że użytkownik bez problemu znajdzie informację lub zrozumie formularz. Dlatego potrzebne są także testy użyteczności.

## Najczęstsze bariery

Artykuł opisuje bariery technologiczne, treściowe i organizacyjne, takie jak:

- zbyt długie i skomplikowane formularze;
- niejasne komunikaty o błędach;
- trudny język urzędowy;
- nieczytelna nawigacja;
- niedostępne dokumenty PDF, zwłaszcza skany;
- brak pełnej obsługi za pomocą klawiatury;
- niewidoczny aktywny element strony.

Prosty język powinien wyjaśniać, co użytkownik ma zrobić, jakich dokumentów potrzebuje, ile ma czasu, co nastąpi po wysłaniu wniosku i gdzie uzyska pomoc.

## Korzyści dla mieszkańców i urzędów

Dostępne i użyteczne e-usługi pomagają mieszkańcom:

- samodzielnie załatwiać sprawy w dogodnym miejscu i czasie;
- łatwiej znajdować informacje;
- ograniczać liczbę błędów;
- szybciej kończyć procedury;
- korzystać z usług niezależnie od sposobu obsługi urządzenia.

Urzędom pomagają zmniejszyć liczbę błędnie wypełnionych wniosków, telefonów z pytaniami, wizyt wymagających wyjaśnień i nieukończonych formularzy. Usprawniają pracę urzędników, zwiększają satysfakcję mieszkańców, poprawiają wizerunek instytucji i wspierają realizację obowiązków prawnych.

## Jak poprawiać e-administrację?

Strona rekomenduje ciągłe zarządzanie dostępnością, ponieważ nowe formularze, dokumenty i funkcje mogą tworzyć kolejne bariery. Pomocne są:

1. **Audyt dostępności cyfrowej** – z użyciem narzędzi automatycznych oraz ręcznej kontroli klawiatury, nagłówków, formularzy, kontrastu i współpracy z czytnikiem ekranu.
2. **Testy użyteczności** – obserwowanie mieszkańców wykonujących konkretne zadania, na przykład wyszukujących formularz i wysyłających wniosek.
3. **Udział osób o różnych potrzebach**, w tym osób z niepełnosprawnościami i seniorów.
4. **Stosowanie prostego języka** oraz jasnych instrukcji.
5. **Regularna kontrola serwisu**, procedury wewnętrzne i szkolenia pracowników.

## Pytania i podsumowanie

Artykuł odpowiada na pytania, czy dostępność i użyteczność oznaczają to samo, czy sama zgodność z WCAG wystarczy oraz jak często badać e-usługi. Wskazuje, że oba obszary należy sprawdzać regularnie, szczególnie po większych zmianach i dodaniu nowych treści.

Dostępność umożliwia skorzystanie z usługi, a użyteczność pozwala szybko i samodzielnie osiągnąć cel. Ich połączenie poprawia jakość obsługi, ogranicza błędy, telefony i wizyty w urzędzie. Audyt dostępności oraz testy użyteczności pomagają wykryć bariery i zaplanować usprawnienia.

## Źródła

- Ustawa z 4 kwietnia 2019


---

# Dostępność transmisji z sesji rady miasta

Strona wyjaśnia, jak przygotować dostępne transmisje i nagrania z obrad rady miasta, aby mieszkańcy mogli korzystać z informacji publicznych niezależnie od niepełnosprawności lub sytuacji życiowej.

## Najważniejsze zasady

- Transmisje nadawane na żywo są wyłączone z obowiązków ustawy o dostępności cyfrowej.
- Jeżeli nagranie pozostaje w internecie, należy zapewnić jego dostępność.
- Podmiot publiczny ma co do zasady 14 dni od zakończenia transmisji na dodanie napisów. W uzasadnionych przypadkach termin może zostać wydłużony maksymalnie do dwóch miesięcy.
- Automatycznie wygenerowane napisy trzeba sprawdzić i poprawić przed publikacją.
- Transkrypcja uzupełnia napisy, ale ich nie zastępuje.
- Audiodeskrypcja jest potrzebna wtedy, gdy ważne informacje pojawiają się wyłącznie na ekranie.
- Odtwarzacz powinien działać z klawiaturą i czytnikami ekranu.
- Archiwum powinno być logiczne, czytelne i łatwe do przeszukiwania.

## Dla kogo jest dostępna transmisja?

Dostępne transmisje pomagają między innymi:

- osobom niesłyszącym i słabosłyszącym,
- osobom niewidomym i słabowidzącym,
- osobom z ograniczoną mobilnością,
- seniorom,
- osobom czasowo chorym,
- mieszkańcom, którzy nie mogą osobiście uczestniczyć w obradach.

Napisy przydają się także osobom oglądającym materiał bez dźwięku, a transkrypcja pozwala szybko odnaleźć konkretny temat lub wypowiedź bez oglądania całego nagrania.

## Napisy, transkrypcja i audiodeskrypcja

Napisy rozszerzone powinny zawierać pełną treść wypowiedzi, informacje o osobie zabierającej głos, ważne dźwięki, reakcje, przerwy, problemy techniczne i komunikaty przekazywane poza mikrofonem. Muszą być zsynchronizowane z nagraniem oraz możliwe do włączania i wyłączania.

Przed publikacją automatycznych napisów należy sprawdzić między innymi:

- nazwiska i nazwy miejscowości,
- nazwy ulic i jednostek,
- numery uchwał,
- terminy specjalistyczne,
- podział wypowiedzi między uczestników,
- interpunkcję i ważne dźwięki.

Transkrypcja jest tekstowym zapisem obrad. Ułatwia wyszukiwanie nazwisk i tematów, kopiowanie fragmentów, korzystanie z treści przez czytnik ekranu oraz przechodzenie do punktów oznaczonych czasem.

Audiodeskrypcja lub dostępny opis tekstowy mogą być potrzebne przy wykresach, mapach, wynikach głosowania, tabelach, fotografiach i prezentacjach bez słownego omówienia. W typowej transmisji audiodeskrypcja może nie być konieczna, jeśli wszystkie kluczowe informacje są przekazywane w ścieżce dźwiękowej.

## Odtwarzacz i jakość dźwięku

Odtwarzacz powinien umożliwiać uruchamianie, zatrzymywanie i przewijanie filmu, regulację głośności, obsługę napisów i trybu pełnoekranowego. Przyciski muszą być rozpoznawalne przez czytniki ekranu, a fokus klawiatury widoczny. Wymagane jest działanie na komputerze, tablecie i telefonie.

Osadzenie filmu z YouTube, Vimeo lub innej platformy nie gwarantuje dostępności. Urząd nadal odpowiada za publikowaną treść. Ramka materiału powinna mieć zrozumiały tytuł, a dostępna wersja powinna być opublikowana także na stronie urzędu lub w BIP, jeśli zewnętrzna platforma nie zapewnia wszystkich rozwiązań.

Jakość dźwięku wpływa na odbiór transmisji oraz możliwość przygotowania napisów i transkrypcji. Przed sesją należy sprawdzić mikrofony, głośność, zakłócenia, połączenie internetowe i zapis dźwięku. Uczestnicy powinni mówić do mikrofonu i przedstawiać się przed wypowiedzią.

## Dostępne archiwum

Przy każdym nagraniu warto podać:

- pełną datę i numer sesji,
- porządek obrad,
- link do nagrania,
- informację o napisach,
- transkrypcję, protokół i uchwały,
- czas trwania nagrania.

Archiwum powinno umożliwiać filtrowanie według daty lub roku oraz wyszukiwanie uchwał, tematów i nazwisk. Pomocne są znaczniki czasu połączone z punktami porządku obrad. Nazwy plików i linków powinny być zrozumiałe, np. „Nagranie XX sesji Rady Miasta z 15 maja 2026 roku”, a nie „plik 1254.mp4”.

## Organizacja procesu

Dostępność najlepiej zaplanować przed s


---

# Europejski Akt o Dostępności (EAA) 2025 – obowiązki firm

Artykuł wyjaśnia, kogo i czego dotyczą przepisy Europejskiego Aktu o Dostępności oraz jak firmy mogą przygotować produkty, usługi i procesy cyfrowe do nowych wymagań.

## Najważniejsze informacje

Europejski Akt o Dostępności obowiązuje od **28 czerwca 2025 roku**. W Polsce został wdrożony ustawą z **26 kwietnia 2024 roku o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze**, nazywaną Polskim Aktem o Dostępności.

Przepisy dotyczą wybranych produktów i usług oferowanych konsumentom, a nie każdej firmy ani każdej strony internetowej. Znaczenie mają między innymi:

- rodzaj produktu lub usługi;
- rola firmy w łańcuchu dostaw;
- sposób oferowania usługi;
- wielkość przedsiębiorstwa;
- data wprowadzenia produktu na rynek.

Obowiązki mogą obejmować producentów, upoważnionych przedstawicieli, importerów, dystrybutorów i usługodawców.

## Produkty i usługi objęte regulacją

Wśród produktów wymieniono między innymi komputery, systemy operacyjne, smartfony, tablety, terminale płatnicze, bankomaty, wpłatomaty, automaty biletowe, urządzenia do odprawy samoobsługowej, terminale informacyjne, wybrane routery i modemy, urządzenia dostępu do audiowizualnych usług medialnych oraz czytniki e-booków.

Zakres usług obejmuje między innymi:

- handel elektroniczny;
- bankowość detaliczną;
- łączność elektroniczną;
- dostęp do audiowizualnych usług medialnych;
- wybrane cyfrowe usługi transportu pasażerskiego;
- sprzedaż biletów elektronicznych;
- e-booki i oprogramowanie do ich obsługi.

Typowa strona wizytówkowa, która wyłącznie prezentuje informacje o firmie, nie staje się automatycznie usługą e-handlu. Inaczej może być, gdy strona lub aplikacja umożliwia wybór usługi, rezerwację, zakup, płatność albo zawarcie umowy.

## Obowiązki e-commerce i dostępność cyfrowa

W sklepie internetowym dostępna powinna być cała ścieżka klienta: wyszukiwanie i wybór produktu, filtry, karta produktu, koszyk, formularze, rejestracja lub zakup bez rejestracji, dostawa, zgody, płatność, potwierdzenie zamówienia i kontakt z obsługą.

W praktyce warto sprawdzić między innymi:

- obsługę klawiaturą i czytnikami ekranu;
- strukturę nagłówków i logiczną kolejność elementów;
- widoczność aktywnego elementu;
- kontrast i możliwość powiększania treści;
- etykiety formularzy i komunikaty o błędach;
- teksty alternatywne grafik;
- dostępność dokumentów i plików PDF;
- napisy do materiałów wideo;
- logowanie, uwierzytelnianie i CAPTCHA;
- koszyk, płatności i potwierdzenia.

WCAG 2.1 i WCAG 2.2 mogą być praktycznym punktem odniesienia, ale sama zgodność z wybranymi kryteriami WCAG nie zastępuje analizy całej usługi, dokumentów i obsługi klienta.

## Informacje dla konsumentów

Usługodawca e-handlu powinien publicznie informować o oferowanej usłudze, sposobie korzystania z niej oraz o tym, jak spełnia wymagania dostępności. Informacje mogą znaleźć się w regulaminie lub równoważnym dokumencie i muszą być przekazane w dostępnej formie.

Dostępne powinny być także opisy produktów i usług, instrukcje, ostrzeżenia, informacje o bezpieczeństwie, warunki płatności, regulaminy i dane kontaktowe.

## Wyłączenia i nieproporcjonalne obciążenie

Mikroprzedsiębiorcy świadczący usługi są wyłączeni z części obowiązków. Mikroprzedsiębiorca to podmiot zatrudniający średniorocznie mniej niż 10 pracowników, którego roczny obrót lub suma aktywów bilansu nie przekracza równowartości **2 milionów euro**. Wyłączenie usług nie obejmuje automatycznie produktów produkowanych, importowanych lub dystrybuowanych przez mikrofirmę.

Firma może powołać się na zasadniczą zmianę produktu lub usługi albo nieproporcjonalne obciążenie, ale wymaga to oceny, udokumentowania jej przebiegu i zachowania wniosków. W przypadku e-handlu należy także poinformować Ministra Cyfryzacji.

## Jak przygotować firmę?

Artykuł zaleca:

1. Ustalenie, czy ustawa obejmuje działalność firmy.
2. Audyt pełnych scenariuszy użytkown


---

# Finansowanie dostępności urzędu

Przegląd źródeł finansowania poprawy dostępności architektonicznej, cyfrowej oraz informacyjno-komunikacyjnej urzędów. Treść pomaga jednostkom samorządu terytorialnego zaplanować inwestycje, wybrać właściwy program i przygotować się do naboru.

## Najważniejsze źródła finansowania

Samorządy mogą korzystać z:

- **Funduszy Europejskich dla Rozwoju Społecznego 2021–2027 (FERS)** – w tym projektu „Dostępny samorząd 2.0”, skierowanego do jednostek samorządu terytorialnego;
- **Funduszy Europejskich na Rozwój Cyfrowy 2021–2027 (FERC)** – na e-usługi, cyfryzację, cyberbezpieczeństwo i kompetencje cyfrowe administracji;
- **programów regionalnych** właściwych dla danego województwa;
- **programów PFRON**, między innymi Programu wyrównywania różnic między regionami III oraz programu „Dostępna przestrzeń publiczna”;
- **preferencyjnej pożyczki z Funduszu Dostępności**, obsługiwanej przez Bank Gospodarstwa Krajowego (BGK);
- **budżetu własnego samorządu**.

Zakres wsparcia, terminy naborów, uprawnieni wnioskodawcy i wymagany wkład własny zależą od konkretnego programu. Aktualny status naboru trzeba sprawdzić bezpośrednio przed przygotowaniem wniosku.

## Od czego zacząć?

Przed wyborem konkursu urząd powinien rozpoznać bariery w budynku, serwisie internetowym i obsłudze mieszkańców. Pomocny jest audyt obejmujący między innymi:

- wejścia, ciągi komunikacyjne, schody, windy i toalety;
- oznaczenia, informację wizualną i pętle indukcyjne;
- stronę internetową, BIP, dokumenty elektroniczne, formularze i e-usługi;
- sposób komunikowania się z mieszkańcami.

Na podstawie audytu warto przygotować listę potrzeb, podzielić działania na pilne i planowane oraz dobrać źródło finansowania do rodzaju wydatku.

## Przykładowe działania

### Dostępność architektoniczna

Wsparcie może dotyczyć między innymi windy lub platformy, pochylni, przebudowy wejścia, likwidacji progów, dostępnej toalety, oznaczeń kontrastowych, pól uwagi i poprawy ciągów komunikacyjnych.

Programy PFRON, w tym Program wyrównywania różnic między regionami III, mogą obejmować likwidację barier w urzędach, szkołach i innych obiektach publicznych, zgodnie z aktualnymi warunkami. Fundusz Dostępności oferuje pożyczki na dostępność istniejących budynków, lecz środki te nie są przeznaczone na budowę nowych obiektów.

### Dostępność cyfrowa

W zależności od naboru finansowane mogą być przebudowa strony i BIP, rozwój e-usług, poprawa formularzy, integracja lub modernizacja systemów, audyty cyfrowe, dostępne dokumenty, napisy i transkrypcje oraz szkolenia redaktorów.

W tym obszarze warto sprawdzać przede wszystkim FERC, FERS i programy regionalne. Nie każdy konkurs jest dostępny bezpośrednio dla każdej gminy lub jednostki.

### Dostępność informacyjno-komunikacyjna

Możliwe działania obejmują pętle indukcyjne, tłumaczenia na polski język migowy, teksty łatwe do czytania, dostępne tablice i oznaczenia, rozwiązania wspierające komunikację oraz szkolenia pracowników pierwszego kontaktu.

## Środki własne i łączenie źródeł

Z budżetu samorządu można finansować między innymi audyt, oznaczenia, przenośną pętlę indukcyjną, dostępne dokumenty, poprawę podstron, napisy do materiałów wideo, szkolenia i procedury. Działania można realizować etapami lub wykorzystać środki własne jako wkład do większego projektu.

Nie wolno jednak rozliczać tych samych wydatków dwukrotnie. Każdy koszt trzeba zweryfikować w regulaminie naboru, w tym jego kwalifikowalność i dopuszczalny termin poniesienia.

## Jak przygotować dobry projekt?

Wniosek powinien wynikać z rzeczywistych potrzeb mieszkańców. Warto:

- przeprowadzić audyt i wskazać konkretne bariery;
- ustalić priorytety;
- przygotować budżet na podstawie ofert, kosztorysów lub rozeznania rynku;
- opisać trwałość efektów, utrzymanie i serwis rozwiązań;
- uwzględnić projektowanie uniwersalne;
- zaplanować procedury, odpowiedzialność pracowników i kontrolę efektów.

KPO można sprawdzać przy naborach dotyczących cyfryzacji, mo


---

# Inwestycje w dostępność – jak przekonać kadrę zarządzającą?

Artykuł pokazuje, jak uzasadniać finansowanie audytów, szkoleń i zmian zwiększających dostępność, wykorzystując cele organizacji, dane, obowiązki prawne, koszty barier i mierzalne efekty.

## Najważniejsze podejście

Dostępność warto przedstawiać nie tylko jako wymóg prawny, lecz także jako element:

- jakości obsługi i usług;
- cyfryzacji oraz rozwoju e-commerce;
- zarządzania ryzykiem;
- efektywności pracy;
- odpowiedzialnego wizerunku organizacji.

Argumenty powinny wynikać z danych konkretnej organizacji: liczby niedostępnych formularzy i dokumentów, porzuconych procesów, reklamacji, dodatkowych telefonów, błędów użytkowników oraz kosztów późniejszych poprawek.

## Jak budować uzasadnienie inwestycji?

Prezentacja dla kadry zarządzającej powinna odpowiadać na pytania:

- jakie ryzyko rozwiązuje projekt;
- kto skorzysta ze zmian;
- jakie efekty uzyska organizacja;
- ile kosztuje wdrożenie i utrzymanie.

Warto rozpocząć od celu organizacji, np. zwiększenia sprzedaży internetowej, rozwoju e-usług, poprawy jakości obsługi, ograniczenia reklamacji, modernizacji budynku lub przygotowania do kontroli. Dopiero potem należy pokazać, w jaki sposób dostępność wspiera ten cel.

Pomocne są dane o klientach, mieszkańcach i użytkownikach usług, w tym ich wieku, korzystaniu z urządzeń mobilnych, potrzebie kontaktu z konsultantem, popularności kanałów obsługi oraz liczbie nieukończonych formularzy. Według Eurostatu w 2024 roku ograniczenia aktywności związane ze zdrowiem deklarowało 23,9% mieszkańców Unii Europejskiej w wieku co najmniej 16 lat. Z dostępnych rozwiązań korzystają również m.in. seniorzy, osoby po urazach, rodzice z małymi dziećmi i osoby z czasowymi ograniczeniami.

## Prawo i odpowiedzialność

Podmioty publiczne muszą zapewniać dostępność cyfrową stron i aplikacji, także gdy ich wykonanie zlecono zewnętrznej firmie. Ustawa o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami obejmuje dostępność architektoniczną, cyfrową oraz informacyjno-komunikacyjną podmiotów publicznych.

Przedsiębiorcy powinni sprawdzić zakres Polskiego Aktu o Dostępności. Od 28 czerwca 2025 roku określone produkty i usługi, w tym część usług handlu elektronicznego, muszą spełniać wymagania dostępności. Przepisy nie dotyczą automatycznie każdej firmy i każdej strony internetowej. Argumenty prawne należy dopasować do organizacji i potwierdzić właściwą podstawę prawną.

## Koszt barier i plan działania

Brak dostępności może powodować utratę klientów, dodatkową obsługę, błędne formularze, skargi, ręczne wykonywanie procesów, kosztowne poprawki, opóźnienia i problemy podczas kontroli. Analiza powinna obejmować całą drogę użytkownika – od znalezienia informacji po płatność, potwierdzenie, pomoc i reklamację; w budynku także dojście, wejście, poruszanie się i skorzystanie z usługi.

Artykuł proponuje trzy warianty inwestycji:

1. **Podstawowy** – audyt najważniejszej usługi, usunięcie krytycznych barier, szkolenie i procedury.
2. **Rozszerzony** – dodatkowo przebudowa formularzy i dokumentów, testy z użytkownikami oraz wymagania dla wykonawców.
3. **Strategiczny** – włączenie dostępności do projektowania usług, zakupów, komunikacji, szkoleń, kontroli jakości i strategii cyfrowej.

Wdrożenie można etapować: audyt, usunięcie barier blokujących użytkowników, szkolenia, wymagania dla nowych projektów, regularne testy i raportowanie. Należy określić odpowiedzialne osoby, zasady tworzenia treści, listy kontrolne, wymagania dla wykonawców i budżet utrzymania.

## Kompetencje i mierzenie efektów

Dostępność wymaga współpracy kadry zarządzającej, IT, obsługi klienta, komunikacji, finansów, zakupów i działu prawnego. W artykule opisano szkolenia:

- **Dostępny Urząd** – praktyczny warsztat dla administracji publicznej i samorządowej;
- szkolenie z **dostępności cyfrowej** – WCAG oraz tworzenie dostępnych treści;
- **Prosty język i ETR** – upraszczanie pism, regulaminów i komunikatów.

Efekty można


---

# Czym jest komunikacja alternatywna i wspomagająca (AAC)?

Informacyjny artykuł wyjaśniający, czym jest AAC, jakie obejmuje metody i narzędzia oraz komu pomaga w porozumiewaniu się, wyrażaniu potrzeb i zwiększaniu samodzielności.

## Czym jest AAC?

AAC (Augmentative and Alternative Communication) to zbiór metod, narzędzi i strategii wspierających osoby z trudnościami w komunikowaniu się. Umożliwia przekazywanie informacji, budowanie relacji i aktywne uczestnictwo w życiu społecznym.

Wyróżnia się:

- **komunikację wspomagającą** – uzupełnia istniejącą mowę, między innymi za pomocą gestów, symboli i obrazów;
- **komunikację alternatywną** – zastępuje mowę werbalną, umożliwiając osobom niemówiącym wyrażanie potrzeb, emocji i opinii.

## Kto korzysta z AAC?

AAC jest przeznaczona dla dzieci i dorosłych z trudnościami w komunikacji. Korzystają z niej między innymi:

- osoby po udarach mózgu, urazach neurologicznych i wypadkach;
- osoby z afazją;
- osoby ze stwardnieniem zanikowym bocznym (SLA);
- osoby z chorobą Parkinsona lub Alzheimera;
- osoby z mózgowym porażeniem dziecięcym;
- osoby z niepełnosprawnością intelektualną.

Możliwość samodzielnego komunikowania się wspiera poczucie godności i niezależności, a także ułatwia podejmowanie własnych decyzji oraz udział w życiu rodzinnym, społecznym i zawodowym.

## Metody AAC

Wybór systemu komunikacji powinien być indywidualnie dopasowany do możliwości ruchowych i poznawczych, potrzeb oraz celów użytkownika.

### Metody niskotechnologiczne

Nie wymagają specjalistycznego sprzętu. Należą do nich:

- gesty, na przykład Makaton;
- mowa ciała;
- tablice z literami;
- tablice z symbolami PIC i PCS;
- książki komunikacyjne.

### Metody wysokotechnologiczne

Wykorzystują urządzenia elektroniczne i nowoczesne technologie, między innymi:

- tablety z aplikacjami MÓWik;
- aplikację ALADIN;
- komunikatory elektroniczne;
- urządzenia sterowane wzrokiem, takie jak C-Eye® (Cyber-Oko).

Niektóre urządzenia pozwalają wybierać symbole wyłącznie za pomocą ruchu gałek ocznych, co ułatwia komunikację osobom z dużymi ograniczeniami ruchowymi.

## Najczęściej zadawane pytania

### Czym jest komunikacja alternatywna i wspomagająca?

To metody i narzędzia wspierające osoby mające trudności z porozumiewaniem się za pomocą mowy.

### Kto korzysta z AAC?

Dzieci i dorośli z zaburzeniami komunikacji, między innymi osoby po udarze oraz osoby z afazją, SLA, chorobą Parkinsona lub mózgowym porażeniem dziecięcym.

### Czy komunikacja alternatywna zastępuje mowę?

Tak. Komunikacja alternatywna zastępuje mowę, gdy osoba nie może mówić, natomiast komunikacja wspomagająca uzupełnia istniejącą mowę.

### Jakie urządzenia wykorzystuje AAC?

Stosuje się tablice komunikacyjne, książki z symbolami, tablety z aplikacjami oraz urządzenia sterowane wzrokiem, takie jak C-Eye®.


---

# Komunikacja urzędu w mediach społecznościowych

Praktyczny poradnik dla urzędów, które chcą wykorzystywać media społecznościowe do informowania mieszkańców, prowadzenia dialogu, wspierania konsultacji i budowania realnego zaangażowania.

## Najważniejsze zasady

Profil urzędu nie powinien być wyłącznie cyfrową tablicą ogłoszeń. Mieszkańcy potrzebują krótkich, aktualnych i zrozumiałych komunikatów, odpowiedzi na pytania oraz informacji o dalszym przebiegu zgłoszonych spraw.

Skuteczność komunikacji należy oceniać nie tylko na podstawie polubień i zasięgów, lecz także:

- rzeczowych komentarzy i pytań;
- udziału w konsultacjach;
- zgłoszeń mieszkańców;
- przejść do formularzy i usług;
- zapisów na wydarzenia;
- liczby rozwiązanych spraw;
- terminowości odpowiedzi.

## Funkcje mediów społecznościowych urzędu

Media społecznościowe mogą pełnić funkcję:

- **informacyjną** – komunikaty o godzinach pracy, utrudnieniach, terminach, wydarzeniach, awariach, inwestycjach i usługach;
- **edukacyjną** – instrukcje krok po kroku, odpowiedzi na pytania, wyjaśnienia procedur i zmian prawnych;
- **partycypacyjną** – zapowiedzi konsultacji, materiały, przypomnienia i publikowanie ich wyników;
- **interwencyjną** – przyjmowanie informacji o problemach lub kierowanie mieszkańców do właściwych kanałów zgłoszeń;
- **wizerunkową** – budowanie zaufania przez spokojne, rzeczowe odpowiedzi i właściwe reagowanie na krytykę.

Każdy kanał powinien mieć określony cel, odbiorców, osoby odpowiedzialne za odpowiedzi, przewidywany czas reakcji oraz sposób pomiaru rezultatów.

## Dialog, moderacja i ochrona danych

Dwukierunkowa komunikacja obejmuje czytanie komentarzy, odpowiadanie na pytania, przekazywanie spraw do odpowiednich działów, poprawianie błędów i informowanie o wynikach konsultacji. W opisie profilu warto podać godziny obsługi, orientacyjny czas odpowiedzi, formalny kanał kontaktu, numer do spraw nagłych, zasady moderacji i link do polityki prywatności.

Sama krytyka urzędu nie powinna być powodem usunięcia komentarza. Moderacja może dotyczyć między innymi gróźb, nawoływania do przemocy, spamu, reklam, bezprawnych treści, danych osobowych i powtarzających się naruszeń regulaminu. Regulamin powinien określać cel profilu, treści zabronione, zasady usuwania komentarzy i blokowania użytkowników.

Komentarze nie są właściwym miejscem na numer PESEL, adres, informacje o zdrowiu ani dokumenty dotyczące indywidualnej sprawy. W takich sytuacjach urząd powinien wskazać bezpieczny sposób kontaktu.

## Prosty język i dostępność

Komunikaty powinny zaczynać się od najważniejszej informacji, używać krótkich zdań i znanych słów oraz wskazywać termin, dane kontaktowe i kolejny krok. Strona pokazuje, jak zastępować formalne sformułowania konkretnymi informacjami, na przykład o zamknięciu ulicy i trasie objazdu.

Przed publikacją należy zadbać o dostępność:

- dodawać opisy alternatywne zdjęć;
- powtarzać w poście informacje umieszczone na grafice;
- stosować napisy i sprawdzać automatyczne transkrypcje filmów;
- zapewniać odpowiedni kontrast;
- nie przekazywać znaczenia wyłącznie kolorem;
- używać czytelnych hashtagów, np. `#DostępnyUrząd`;
- ograniczać liczbę emoji;
- stosować opisowe nazwy linków zamiast „kliknij tutaj”.

Ważne informacje powinny być dostępne także na stronie urzędu, w Biuletynie Informacji Publicznej, telefonicznie, w punkcie obsługi, lokalnym systemie powiadomień lub na tablicy ogłoszeń. Media społecznościowe nie mogą być jedynym źródłem informacji o prawach, obowiązkach i bezpieczeństwie mieszkańców.

## Konsultacje i informacja zwrotna

Profil może zwiększać zasięg konsultacji, ale komentarze pod jednym postem nie reprezentują całej społeczności. Należy jasno wyjaśnić temat, termin, zasady udziału i sposób przekazania opinii, a także wykorzystać inne kanały, takie jak formularz, spotkanie lub ankieta papierowa.

Po konsultacjach urząd powinien poinformować o liczbie uwag, najczęstszych tematach, propozycjach przyjętych i odrzuconych wraz


---

# Koordynator dostępności – samotny strażnik czy agent zmiany?

Strona wyjaśnia rolę koordynatora dostępności w instytucjach publicznych oraz znaczenie raportów o stanie zapewniania dostępności. Pomaga koordynatorom, kierownictwu i pracownikom urzędów, szkół, sądów oraz innych podmiotów publicznych planować i wdrażać rzeczywiste usprawnienia.

## Rola koordynatora dostępności

Koordynator dostępności wspiera proces zapewniania dostępności w organie władzy publicznej. Obowiązek wyznaczenia co najmniej jednej takiej osoby dotyczy między innymi organów administracji rządowej i samorządowej, organów kontroli państwowej, organów ochrony prawa, sądów i trybunałów. Inne podmioty publiczne mogą wyznaczyć koordynatora dobrowolnie.

Zadania wynikające z art. 14 ustawy obejmują przede wszystkim:

- pomoc osobom ze szczególnymi potrzebami w dostępie do usług;
- przygotowanie planu poprawy dostępności;
- koordynowanie wdrażania działań;
- monitorowanie funkcjonowania instytucji;
- współpracę z pracownikami odpowiedzialnymi za poszczególne obszary.

Koordynator może zajmować się budynkami, stronami internetowymi, dokumentami, komunikacją, obsługą mieszkańców i procedurami bezpieczeństwa. Nie powinien jednak wykonywać wszystkich prac osobiście. Za dostępność dokumentu odpowiada jego autor, a za dostępność systemu również wykonawca, administrator i osoba odbierająca zamówienie.

## Bariery organizacyjne

Samo powołanie koordynatora nie usuwa barier. Funkcja często jest dodatkowym obowiązkiem wykonywanym bez osobnego wynagrodzenia. Badanie ewaluacyjne zlecone przez Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej wykazało, że 71,5% ankietowanych koordynatorów wykonywało tę funkcję w ramach etatu lub jego części bez dodatkowego wynagrodzenia.

Skuteczność ograniczają także:

- brak czasu, budżetu i narzędzi;
- słabe umocowanie w strukturze;
- niewielkie zaangażowanie kierowników;
- opór przed zmianą procedur;
- brak wiedzy specjalistycznej i zespołu wspierającego.

Koordynator potrzebuje jasnego komunikatu kierownictwa, że dostępność jest obowiązkiem całej organizacji. Pomocny jest zespół międzydziałowy z udziałem administracji budynków, IT, zamówień publicznych, kadr, komunikacji, obsługi mieszkańców, bezpieczeństwa i kierownictwa. Ważne są również czas, budżet oraz możliwość wpływania na decyzje.

## Plan poprawy dostępności

Plan powinien być narzędziem zarządzania, a nie ogólną deklaracją. Warto uwzględnić w nim:

- opis bariery i planowane rozwiązanie;
- odpowiedzialną osobę lub dział;
- termin i budżet;
- sposób sprawdzenia rezultatu;
- aktualny status działania.

Dzięki temu wskazana w audycie bariera, na przykład niedostępny formularz, prowadzi do konkretnego zadania, wykonawcy i terminu.

## Raport o stanie zapewniania dostępności

Raport sporządza każdy podmiot publiczny objęty ustawą. Przekazuje się go co cztery lata, najpóźniej do 31 marca danego roku sprawozdawczego, oraz publikuje w BIP, a przy braku BIP – na stronie internetowej. Ostatni cykl raportowania zakończył się 31 marca 2025 roku.

Przygotowanie raportu nie jest wprost wymienione w ustawowym katalogu zadań koordynatora. Koordynator często zbiera dane, ponieważ zna bariery i prowadzone działania, jednak formalna odpowiedzialność za przekazanie raportu spoczywa na podmiocie publicznym.

Badanie wykazało, że 78% instytucji, w których działali ankietowani koordynatorzy, przygotowywało i publikowało raporty, 10% przygotowywało je, ale nie publikowało, a pozostałe nie sporządzały raportu albo nie miały na ten temat wiedzy.

Raport nie jest audytem dostępności. Ma charakter sprawozdawczy i może przedstawiać uśredniony obraz instytucji, bez szczegółowego opisu każdego budynku. Opiera się także w dużej mierze na samoocenie. Dlatego warto uzupełniać go audytami, testami z użytkownikami i bieżącymi informacjami dla mieszkańców. Tylko 4,6% badanych użytkowników przeczytało raport instytucji, w której chciało załatwić sprawę, mimo że prawie 37% koordynatorów uważało, że raporty są wykorz


---

# Projektowanie uniwersalne

Artykuł wyjaśnia, czym jest projektowanie uniwersalne, jak stosować je w architekturze, usługach publicznych i cyfrowych oraz jak wdrażać je krok po kroku.

## Czym jest projektowanie uniwersalne?

Projektowanie uniwersalne polega na tworzeniu przestrzeni, produktów, usług i systemów z myślą o możliwie szerokiej grupie użytkowników. Różne potrzeby uwzględnia się już na początku projektu, zamiast usuwać bariery po jego zakończeniu.

Podejście to można stosować m.in. podczas:

- budowy lub modernizacji urzędu;
- projektowania formularza internetowego i aplikacji;
- organizowania punktu obsługi;
- tworzenia usług, produktów i systemów informacji.

Rozwiązanie nie musi być identyczne dla wszystkich. Powinno zapewniać elastyczność i kilka równorzędnych sposobów działania. Projektowanie uniwersalne pomaga ograniczać bariery, koszty późniejszych przeróbek oraz konieczność tworzenia osobnych wejść, formularzy lub procesów.

Koncepcja, zdefiniowana w art. 2 Konwencji ONZ o prawach osób z niepełnosprawnościami, nie wyklucza technologii wspomagających, takich jak czytnik ekranu, aparat słuchowy czy wózek.

## Zasady projektowania uniwersalnego

Artykuł omawia siedem zasad opracowanych w 1997 roku przez interdyscyplinarny zespół związany z Center for Universal Design przy North Carolina State University, z udziałem architekta Ronalda Mace’a:

1. **Równe wykorzystanie** – możliwie wspólny sposób korzystania, bez stygmatyzowania i ograniczania samodzielności.
2. **Elastyczność użytkowania** – różne sposoby wykonania zadania, np. kontakt osobisty, online, telefoniczny lub tekstowy.
3. **Prosta i intuicyjna obsługa** – jasne kroki, etykiety, instrukcje i komunikaty.
4. **Czytelna i zauważalna informacja** – przekazywanie treści przez różne kanały, z uwzględnieniem kontrastu, napisów, tekstów alternatywnych i technologii wspomagających.
5. **Tolerancja błędów** – ostrzeżenia, możliwość cofnięcia działania, zapisywanie wersji roboczej i konkretne komunikaty o błędach.
6. **Niski wysiłek fizyczny** – ograniczenie wymaganej siły, liczby czynności i czasu utrzymywania pozycji.
7. **Odpowiednia przestrzeń i rozmiar** – możliwość podejścia, dosięgnięcia i korzystania z elementów w pozycji siedzącej lub stojącej.

Zasady są wskazówkami projektowymi, a nie normą prawną ani kompletną listą kontrolną. Należy łączyć je z przepisami, standardami technicznymi i testami z użytkownikami.

## Zastosowanie w praktyce

W architekturze analizuje się całą drogę użytkownika: dojście z chodnika lub parkingu, wejście, drzwi, komunikację między kondygnacjami, korytarze, informacje, punkty obsługi, toalety i ewakuację. EmpatiaLAB oferuje **audyt architektoniczny**, obejmujący wizję lokalną, identyfikację barier, ocenę zgodności i raport z rekomendacjami.

W urzędzie projektowanie obejmuje nie tylko budynek, lecz także znalezienie informacji, zrozumienie procedury, kontakt, formularz, przekazanie dokumentów, potwierdzenie i sprawdzenie stanu sprawy. Szkolenie **Dostępny Urząd** dotyczy obsługi osób z niepełnosprawnościami, komunikacji i standardów dostępności.

W usługach cyfrowych artykuł wskazuje m.in. na obsługę klawiaturą, zgodność z czytnikami ekranu, logiczne nagłówki, zrozumiałe pola, kontrast, powiększanie treści, dostępne komunikaty o błędach, responsywny układ, napisy i teksty alternatywne. EmpatiaLAB prowadzi także szkolenie z dostępności cyfrowej dotyczące WCAG i tworzenia dostępnych treści.

## Dostępność, prosta komunikacja i usprawnienia

Treść wyjaśnia różnicę między dostępnością a projektowaniem uniwersalnym. Dostępność opisuje możliwość korzystania z przestrzeni, produktu lub usługi, natomiast projektowanie uniwersalne jest podejściem do całego procesu projektowego.

Omówiono również racjonalne usprawnienia, czyli zmiany dla konkretnej osoby lub sytuacji, np. tłumacza języka migowego, dodatkowego formatu dokumentu, asysty albo dostosowania spotkania. Usprawnienia uzupełniają projektowanie uniwersalne.

Artykuł podkreśla z


---

# Wykluczenie cyfrowe – mity i fakty o otwartym e-urzędzie

Strona wyjaśnia, czym jest wykluczenie cyfrowe i jak projektować e-administrację, aby mieszkańcy mogli samodzielnie i bezpiecznie korzystać z usług publicznych. Pomaga zespołom urzędów, projektantom e-usług i osobom odpowiedzialnym za dostępność cyfrową.

## Najważniejsze informacje

- Sama cyfryzacja nie gwarantuje równego dostępu do usług.
- Wykluczenie może wynikać z braku sprzętu, internetu, kompetencji, zaufania lub dostępności.
- Nie dotyczy wyłącznie seniorów; obejmuje także osoby z niepełnosprawnościami, o niskich dochodach, słabiej znające język polski, korzystające wyłącznie ze smartfona lub mieszkające na obszarach ze słabszym zasięgiem.
- Niedostępny formularz, niezrozumiały komunikat, trudne logowanie lub utrata danych po błędzie mogą uniemożliwić załatwienie sprawy.
- Usługi publiczne warto projektować w modelu wielokanałowym, łącząc obsługę online z telefonem, e-mailem, wizytą stacjonarną, wideopołączeniem i pomocą pracownika.
- Pomoc cyfrowa powinna wzmacniać samodzielność mieszkańca, a nie przejmować jego dane i czynności.

## Skala i przyczyny problemu

Według raportu „Poland 2025 Digital Decade Country Report” przynajmniej podstawowe kompetencje cyfrowe posiadało 44,3% mieszkańców Polski. W 2025 roku 93% mieszkańców Unii Europejskiej używało internetu co najmniej raz w tygodniu, ale 40% nie posiadało podstawowych lub wyższych umiejętności cyfrowych.

Dostęp do sieci nie oznacza automatycznie umiejętności złożenia elektronicznego wniosku. Bariery mogą dotyczyć m.in. urządzenia, połączenia, logowania, podpisu elektronicznego, ochrony danych, czytania komunikatów i korzystania z technologii wspomagających.

## Mity i fakty

Strona omawia siedem mitów:

1. **Cyfryzacja automatycznie zwiększa dostępność usług** – liczy się możliwość ukończenia całego procesu, od znalezienia usługi po otrzymanie odpowiedzi.
2. **Wykluczenie cyfrowe dotyczy tylko seniorów** – może mieć charakter grupowy lub sytuacyjny i dotknąć każdego, np. po utracie hasła lub zmianie systemu logowania.
3. **Dostęp do internetu rozwiązuje cały problem** – potrzebne są także sprzęt, kompetencje, zrozumiałe instrukcje, dostępny interfejs i pomoc.
4. **E-urząd jest zawsze bardziej dostępny niż tradycyjny** – źle zaprojektowany system może tworzyć nowe bariery, np. brak obsługi klawiaturą, niski kontrast, niedostępne skany lub brak napisów w filmach.
5. **Jeżeli formularz działa, usługa jest dostępna** – techniczne przyjmowanie danych nie gwarantuje użyteczności, jasnych błędów ani potwierdzenia wysłania.
6. **Wykluczenie cyfrowe jest problemem przejściowym** – zmiany technologii, logowania i aplikacji wymagają stałej edukacji i wsparcia.
7. **Usługa wyłącznie internetowa zawsze oznacza nowoczesność** – kanał cyfrowy bez realnej pomocy może ograniczać równy dostęp.

## Jak budować otwarty e-urząd

Materiał zaleca:

- uwzględnianie dostępności od projektu, zamówienia i umowy z wykonawcą po testy i publikację;
- stosowanie prostego, zrozumiałego języka;
- testowanie usług z osobami starszymi, z niepełnosprawnościami, korzystającymi ze smartfonów, czytników ekranu i o niższych kompetencjach cyfrowych;
- łączenie audytów automatycznych z badaniem ręcznym i testami użytkowników;
- prowadzenie edukacji dotyczącej logowania, załączników, e-płatności, bezpieczeństwa i ochrony danych;
- zapewnienie stanowisk komputerowych oraz wsparcia pracowników bez poznawania haseł użytkowników;
- monitorowanie ukończeń formularzy, błędów, miejsc przerwania procesu, zgłoszeń i wyników testów.

## Plan wdrożenia

Proponowane kroki to: wybór najważniejszych usług, opis pełnej drogi użytkownika, audyt, testy z użytkownikami, usunięcie barier blokujących, zapewnienie kanałów wsparcia, przeszkolenie pracowników i monitorowanie rezultatów. Strona wskazuje szkolenia EmpatiaLAB: **WCAG 2.1 i WCAG 2.2** oraz **Dostępny Urząd**.

Omawia także najczęstsze błędy, m.in. liczenie wyłącznie uruchomionych usług, brak alternatywy


---

# Zamówienia publiczne a dostępność – jak formułować wymagania w SWZ?

Praktyczny poradnik dotyczący uwzględniania dostępności w Specyfikacji Warunków Zamówienia (SWZ) przy zakupie systemów informatycznych lub usług.

## Podstawy prawne

Zgodnie z art. 100 ust. 1 ustawy Prawo zamówień publicznych (Pzp), opis przedmiotu zamówienia (OPZ) powinien uwzględniać wymagania dostępności dla osób z niepełnosprawnościami i projektowania uniwersalnego, jeśli zamówienie jest przeznaczone do użytku osób fizycznych, w tym pracowników zamawiającego.

Ustawa o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami (art. 4 ust. 3) zobowiązuje podmioty publiczne do określenia w umowie warunków zapewnienia dostępności architektonicznej, cyfrowej oraz informacyjno-komunikacyjnej.

## Konkretne i mierzalne wymagania

Ogólny zapis „System musi być zgodny z wymaganiami dostępności cyfrowej” jest niewystarczający, ponieważ nie określa standardu ani sposobu weryfikacji.

Przykładowy, bardziej precyzyjny zapis:

> System musi spełniać wymagania normy EN 301 549 oraz kryteria sukcesu WCAG 2.1 na poziomie AA. Zgodność zostanie potwierdzona audytem dostępności wykonanym przez niezależnego audytora przed odbiorem końcowym.

Wymagania powinny być jednoznaczne, mierzalne i możliwe do sprawdzenia podczas odbioru.

## Wymagania dla systemów informatycznych

Przy zakupie systemów IT i tworzeniu serwisów internetowych należy uwzględnić:

- zgodność z WCAG 2.1, określoną w załączniku do ustawy o dostępności cyfrowej;
- normę EN 301 549, stanowiącą minimum wynikające z polskich i europejskich przepisów;
- możliwość wymagania zgodności z WCAG 2.2 jako dobrej praktyki zwiększającej trwałość rozwiązania;
- oświadczenie wykonawcy o wiedzy i doświadczeniu w zakresie dostępności;
- zasady projektowania uniwersalnego, zapewniające dostępność dla wszystkich użytkowników i możliwość dostosowania produktu do zmieniających się potrzeb;
- odpowiedni akt prawa unijnego, jeśli wymagania wynikają na przykład z Europejskiego Aktu o Dostępności (EAA).

## Kryteria oceny ofert

Dostępność może być jakościowym kryterium oceny ofert na podstawie art. 242 Pzp. Zamawiający może przyznać dodatkowe punkty za rozwiązania lepiej odpowiadające potrzebom użytkowników lub oferujące funkcje wykraczające poza wymagane minimum.

## Egzekwowanie wymagań w umowie

Samo uwzględnienie wymagań w SWZ nie gwarantuje ich realizacji. Umowa powinna określać:

- potwierdzenie spełnienia wymagań protokołem odbioru;
- możliwość przeprowadzenia niezależnego audytu zgodności z WCAG;
- termin usunięcia błędów, na przykład 14 dni;
- kary umowne za niewdrożenie wymagań dostępności lub opóźnienia w usuwaniu nieprawidłowości.

W ogłoszeniu o zamówieniu należy wskazać uwzględnienie aspektów społecznych i wymagań dostępności zgodnie z art. 100 ust. 1 Pzp.

## Dla kogo jest ten materiał?

Treść pomaga zamawiającym publicznym, osobom przygotowującym SWZ i OPZ oraz podmiotom kupującym systemy informatyczne lub usługi. Pokazuje, jak opisać standardy, sposób weryfikacji i konsekwencje niespełnienia wymagań, aby uzyskać rozwiązanie zgodne z prawem i użyteczne dla wszystkich użytkowników.

W materiale wskazano także opracowanie Urzędu Zamówień Publicznych oraz artykuły: „Czym jest dostępność cyfrowa”, „WCAG 2.0 – najważniejsze wymagania”, „WCAG 3.0”, „Europejski Akt o Dostępności (EAA) – co nowe przepisy oznaczają dla sektora publicznego?” i „Dostępność cyfrowa i informacyjno-komunikacyjna”.

## Źródło

- Gov.pl, „Dostępność w zamówieniach publicznych” — https://www.gov.pl/attachment/39efc1f7-9aff-483c-9f06-4e4b4e6b5296 (dostęp: 17.06.2026 r.)


---

# Zarządzanie dostępnością w urzędzie

Artykuł pokazuje, jak budować świadomość zespołu, dzielić odpowiedzialność i wdrażać dostępność w codziennych procesach urzędu. Treść pomaga kadrze zarządzającej, koordynatorom dostępności, kierownikom działów oraz pracownikom obsługi, administracji, komunikacji i IT.

## Najważniejsze zasady

Dostępność obejmuje nie tylko budynki i strony internetowe, lecz także obsługę mieszkańców, dokumenty, formularze, aplikacje, BIP, intranet, media społecznościowe, zamówienia, remonty i procedury ewakuacyjne.

Skuteczne zarządzanie wymaga:

- wyraźnego wsparcia kierownictwa;
- podziału odpowiedzialności między działy;
- planu z zadaniami, terminami, budżetem i osobami odpowiedzialnymi;
- instrukcji dopasowanych do stanowisk;
- regularnych szkoleń, kontroli i audytów;
- analizowania zgłoszeń oraz opinii osób ze szczególnymi potrzebami;
- stosowania prostego języka.

Dostępność powinna być elementem kultury organizacyjnej, a nie działaniem podejmowanym wyłącznie przed audytem lub raportem.

## Odpowiedzialność w urzędzie

**Kierownictwo** wyznacza cele, zatwierdza plan, przydziela środki, ustala priorytety i wspiera współpracę między działami.

**Koordynator do spraw dostępności** zbiera informacje o barierach, wspiera przygotowanie i realizację planu, inicjuje szkolenia, analizuje zgłoszenia oraz proponuje zmiany. Nie powinien samodzielnie poprawiać wszystkich dokumentów, stron i przestrzeni. Za materiały odpowiadają osoby, które je przygotowują i zatwierdzają. W podmiotach objętych obowiązkiem wyznaczenia koordynatora plan poprawy dostępności powinien być opublikowany wraz z jego danymi kontaktowymi.

**Kierownicy działów** przekładają cele na codzienną pracę, przydzielają zadania i stosują listy kontrolne.

**Wszyscy pracownicy** odpowiadają za dostępność działań na swoich stanowiskach. Redaktor powinien znać zasady nagłówków i opisów grafik, autor dokumentów – tworzenia dostępnych plików, a pracownik pierwszego kontaktu – sposobów udzielania pomocy.

## Cztery filary procesu

1. **Diagnoza** – analiza budynków, otoczenia, strony, BIP, aplikacji, formularzy, dokumentów, obsługi, komunikacji, ewakuacji i umów z wykonawcami.
2. **Plan działania** – opis problemu, oczekiwany efekt, odpowiedzialna osoba lub dział, termin, budżet, sposób weryfikacji i status.
3. **Monitoring** – regularne sprawdzanie treści, załączników, formularzy, urządzeń wspomagających, ciągów komunikacyjnych, obsługi i realizacji planu.
4. **Rozwój kompetencji** – szkolenia dopasowane do stanowisk, oparte na przykładach i ćwiczeniach z danego urzędu.

Raportowanie wymagane ustawą może porządkować działania, ale nie zastępuje codziennego zarządzania.

## Budowanie świadomości

Skuteczniejsze od samego przekazywania przepisów są praktyczne przykłady, ćwiczenia i regularne przypominanie zasad. Można analizować niedostępny formularz, dokument z długimi zdaniami albo punkt obsługi niedostosowany do osoby poruszającej się na wózku.

EmpatiaLAB podczas warsztatów wykorzystuje między innymi wózki, laski i gogle imitujące wybrane wady wzroku. Ćwiczenia nie zastępują rozmowy z osobami ze szczególnymi potrzebami ani wiedzy technicznej.

Prosty język oznacza krótkie zdania, jasne nagłówki, wyjaśnianie terminów i wskazanie kolejności działań. Nie wyklucza podania podstawy prawnej, którą można umieścić na końcu pisma.

Pracownikom pomagają krótkie instrukcje dotyczące dostępnych plików Word i PDF, publikacji w BIP, opisów grafik, napisów do nagrań, pętli indukcyjnej, kontaktu z osobą głuchą, dostępnych spotkań i zgłaszania barier.

## Wdrożenie krok po kroku

1. Zdobądź wsparcie kierownictwa.
2. Utwórz zespół z przedstawicielami różnych działów.
3. Zbadaj najważniejsze usługi, budynki, dokumenty i procedury.
4. Ustal priorytety, zaczynając od barier blokujących dostęp.
5. Przygotuj plan z terminami i odpowiedzialnością.
6. Przeszkol zespół.
7. Wprowadź listy kontrolne.
8. Sprawdzaj efekty i aktualizuj plan.

W procesie mogą pomóc szkolenia **Do


---

# Zatrudnienie osoby z niepełnosprawnością

Praktyczny artykuł dla pracodawców i działów HR o korzyściach, obowiązkach, racjonalnych usprawnieniach, uprawnieniach pracowników oraz wsparciu finansowym PFRON.

## Najważniejsze zasady

- Orzeczenie o niepełnosprawności nie oznacza automatycznie niezdolności do pracy.
- Kandydata należy oceniać na podstawie kompetencji i rzeczywistych wymagań stanowiska.
- Równe traktowanie obejmuje rekrutację, warunki pracy, wynagrodzenie, szkolenia, awanse, ocenę i rozwiązanie umowy.
- Racjonalne usprawnienia dotyczą także rekrutacji, stażu, praktyk i szkoleń.
- Dokumenty dotyczące zdrowia pracownik przedstawia dobrowolnie; pracodawca powinien przetwarzać tylko niezbędne dane.
- Wniosek o refundację należy zwykle złożyć przed poniesieniem kosztu.

## Orzeczenie i możliwość pracy

Ustawa o rehabilitacji zawodowej uznaje za osobę z niepełnosprawnością między innymi osobę posiadającą orzeczenie o stopniu niepełnosprawności, dokument o całkowitej lub częściowej niezdolności do pracy albo dokument równoważny. Wyróżnia stopień znaczny, umiarkowany i lekki.

O możliwości wykonywania konkretnej pracy decydują kwalifikacje, wymagania stanowiska, bezpieczeństwo, badanie medycyny pracy, potrzebne usprawnienia i indywidualne możliwości pracownika. Także osoba ze znacznym lub umiarkowanym stopniem może pracować na otwartym rynku, po przystosowaniu stanowiska albo zdalnie.

## Korzyści dla pracodawcy

Zatrudnienie osoby z niepełnosprawnością może:

- zwiększyć pulę kandydatów i dostęp do specjalistów;
- wspierać różnorodność oraz lepsze rozpoznawanie potrzeb klientów;
- pomóc tworzyć bardziej dostępne produkty, usługi i procesy;
- wzmacniać markę pracodawcy;
- umożliwić skorzystanie z instrumentów finansowanych przez PFRON.

## Racjonalne usprawnienia

Rozwiązanie powinno odpowiadać na konkretną potrzebę i nie powodować nieproporcjonalnego obciążenia. Może obejmować zmianę organizacji pracy, elastyczne godziny, pracę zdalną lub hybrydową, dostosowanie biurka, specjalistyczną klawiaturę, program powiększający, czytnik ekranu, dodatkowe oświetlenie, ograniczenie hałasu, tłumacza języka migowego, zmianę sposobu komunikacji, dłuższy czas na zadanie lub dostępne miejsce spotkania.

Pracodawca powinien sprawdzić drogę do budynku, wejście, komunikację, stanowisko, zaplecze, toalety, alarmy, ewakuację, oprogramowanie i procedury pracy zdalnej. Pomocny może być audyt architektoniczny EmpatiaLAB oraz szkolenie z dostępności cyfrowej dotyczące WCAG, stron i dokumentów.

## Uprawnienia pracownika

Zakres uprawnień zależy między innymi od stopnia niepełnosprawności:

- standardowo maksymalnie 8 godzin dziennie i 40 godzin tygodniowo;
- przy stopniu znacznym lub umiarkowanym zasadniczo 7 godzin dziennie i 35 godzin tygodniowo;
- co do zasady zakaz pracy w nocy i nadgodzinach;
- dodatkowa, wliczana do czasu pracy przerwa 15-minutowa;
- przy stopniu znacznym lub umiarkowanym możliwość dodatkowych 10 dni roboczych urlopu rocznie po przepracowaniu roku;
- zwolnienie na turnus rehabilitacyjny oraz specjalistyczne badania lub zabiegi; łączny wymiar dodatkowego urlopu i zwolnienia na turnus nie może przekroczyć 21 dni roboczych rocznie.

Skrócone normy czasu pracy nie obniżają stałego miesięcznego wynagrodzenia. Przepisy przewidują wyjątki, między innymi dla pracy przy pilnowaniu lub po zgodzie uprawnionego lekarza na wniosek pracownika.

## Dostępna rekrutacja

Ogłoszenie powinno zawierać zakres obowiązków, niezbędne kompetencje, miejsce i model pracy, etapy rekrutacji, sposób aplikowania oraz możliwość zgłoszenia potrzeby usprawnienia. Należy zapewnić dostępny formularz, e-mail i inne odpowiednie kanały kontaktu, a rozmowę można przeprowadzić online, w dostępnym pomieszczeniu, z tłumaczem PJM, wydłużonym czasem zadania lub technologią wspomagającą.

Warto pytać o potrzebne dostosowanie procesu, a nie o diagnozę. Informacja o sposobie organizacji pracy nie wymaga ujawniania szczegółowej historii medycznej.

## Wsparcie PFRON

N