Szkolenia pracowników transportu publicznego

Obsługa pasażerów z niepełnosprawnością

Akty prawne w Unii Europejskiej mówią o zapewnieniu dostępności, w tym również w zakresie transportu publicznego dla osób z niepełnosprawnościami. Równocześnie ewoluują wytyczne dotyczące zakresu szkoleń, w tym ich długości i stosowanej metodologii. Szkolenia pracowników transportu w zakresie obsługi pasażerów z niepełnosprawnością są obowiązkowym elementem przygotowania pracownika, a ponadto wymagają regularnego powtarzania.

Przykładowe wytyczne znajdujemy w  załączniku nr 1 “Pomoc udzielana osobom  niepełnosprawnym  i osobom o ograniczonej sprawności ruchowej” do Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) NR 181/2011 z dnia 16 lutego 2011 r.. Rozporządzenie dotyczy praw pasażerów w transporcie autobusowym i autokarowym. 

Z kolei w zakresie transportu kolejowego znajdujemy wytyczne w rozporządzeniu nr 782 z 2021 roku (link powyżej). Co istotne Urząd Transportu Kolejowego w priorytetach na 2025 rok zakłada ujednolicenie standardów szkoleń dla personelu w transporcie kolejowym. Ponieważ projekt dotyczący ujednolicenia standardów szkoleń jest w trakcie realizacji (wg stanu na kwiecień 2025), nowego standardu szkoleń możemy oczekiwać ok. 2026 roku.

Rekomendacje: zakres tematyczny szkolenia pracowników transportu publicznego

Szkolenie dotyczące obsługi pasażerów z niepełnosprawnościami powinno zapewnić personelowi przygotowanie do pracy z różnymi ograniczeniami pasażerów. Poniżej  kilka kluczowych tematów, które powinny  być uwzględnione w zakresie szkolenia. 

Dlatego też szkolenie dzielimy na niezbędną wiedzę teoretyczną oraz konieczne umiejętności praktyczne.

Warsztaty realizowane w EmpatiaLab prowadzą trenerzy, którzy osobiście doświadczają niepełnosprawności. Dzięki temu uczestnicy szkoleń mogą otrzymać wiedzę i podzielić się doświadczeniem z osobami, które na co dzień pokonują bariery i ograniczenia wynikające z niepełnosprawności. Szkolenia pracowników transportu publicznego realizowane przez EmpatiaLAB dają uczestnikom możliwość poznania doświadczeń osób z niepełnosprawnościami w sposób bezpośredni i autentyczny.

Wiedza dla pracowników obsługi pasażera

Mimo że wszyscy cenią praktyczne szkolenia, nie można pominąć faktu, że poza praktyką równie ważne są podstawy wiedzy. Przede wszystkim należy omówić:

1. Przepisy i przepisy prawne: Osoby prowadzące szkolenie powinny omówić przepisy dotyczące praw osób z niepełnosprawnościami w podróżowaniu komunikacją publiczną.
2. Świadomość  barier, w obliczu których stoją osoby z niepełnosprawnością i osoby o ograniczonej sprawności ruchowej. Rozumienie barier w zakresie postaw osób w otoczeniu, barier środowiskowych, fizycznych  i organizacyjnych. 
3. Wiedza na temat psa asystującego, ze zrozumieniem roli i potrzeb psa przewodnika. 
4. Wiedza i umiejętności pozwalające na reagowanie w nieoczekiwanych sytuacjach. Postępowanie w sytuacjach awaryjnych jak upadek, brak możliwości skorzystania z toalety, nagłe pogorszenie stanu zdrowia itp. 

Praktyczne umiejętności dla pracowników obsługi pasażera

Umiejętności „techniczne” – czyli jak wykonać konkretne czynności (w programie szkolenia dla pracowników transportu publicznego)

Właściwe obsługiwanie wózków inwalidzkich oraz innego sprzętu służącego do poruszania się.

Umiejętność udzielania bezpośredniej pomocy (asysty) osobom z niepełnosprawnością i osobom o ograniczonej sprawności ruchowej. Umiejeność ta obejmuje:

1. umiejętności udzielania użytkownikom wózków pomocy w przemieszczaniu się na wózek i z wózka,
2. umiejętności udzielania pomocy osobom podróżującym z psem asystującym, w tym rola i potrzeby takich psów,
3. techniki pomagania osobom z zaburzeniami wzroku,
4. personel powinien być przeszkolony w postępowaniu w sytuacjach awaryjnych, przede wszystkim osóbom z niepełnosprawnościami.

Praktyczne zapoznanie się z rodzajami sprzętu, który może być wykorzystywany przez osoby z niepełnosprawnością i osoby o ograniczonej sprawności ruchowej, a także umiejętność obchodzenia się z takim sprzętem:  

1. użycie sprzętu umożliwiającego wejście na pokład pojazdu i opuszczenie go
2. znajomość procedur przewoźnika
3. pomocy przy wsiadaniu na pokład pojazdu i opuszczaniu go,
4. zapewnienie bezpieczeństwo i godności osób z niepełnosprawnością i osób o ograniczonej sprawności ruchowej,
5. pomoc w przemieszczaniu się po pojeździe (np. do toalety lub w celu zakupu przekąsek).

Umiejętności komunikacyjne i interpersonalne

Zrozumienie potrzeby niezawodnej i profesjonalnej pomocy. Niektóre osoby z niepełnosprawnością mogą doświadczać podczas podróży bezbronności ze względu na zależność od udzielenia pomocy. Bezsprzecznie profesjonalne szkolenie personelu da pasażerom poczucie bezpieczeństwa.

Komunikacja i empatia. Bezsprzecznie są kluczowe w obsłudze osób z niepełnosprawnościami! Personel powinien nauczyć się komunikować jasno i uprzejmie, odpowiednio do potrzeb pasażerów.

Umiejętności interpersonalne. Metody komunikowania się z osobami g/Głuchymi i niedosłyszącymi, niedowidzącymi, z zaburzeniami  mowy i/lub z zaburzeniami poznawczymi dostosuj do ich ograniczeń. Komunikacja powinna wykorzystywać technologię, ale jeszcze bardziej umiejętności psychologiczne.

Szkolenie Dostępna Podróż

Szkolenie powinno zawierać praktyczne ćwiczenia i symulacje. W konceksencji szkolenie pomoże pracownikom w zrozumieniu i opanowaniu umiejętności obsługi pasażerów z niepełnosprawnościami. Szkolenie jest bardziej autentyczne, jeśli jego znaczącą część lub całość prowadzą osoby z niepełnosprawnością.

Szkolenia pracowników transportu publicznego powinny zawierać ćwiczenia, w tym z wykorzystaniem sprzętu typu wózki, symulatory wad wzroku czy laski dla niewidomych.

Reasumując, dostosowanie do potrzeb osób z niepełnosprawnościami w transporcie publicznym wymaga holistycznego podejścia. Oznacza to uwzględnienie przepisów prawnych, ćwiczenie praktycznych. Niezbędna jest znajomość procedur danego przewoźnika przez osoby szkolące. Dzięki temu mozliwe jest praktyczne utrwalenie tych procedur poprzez ćwiczenia. Szkolenie ma też na celu wzbudzić empatię i zrozumienie dla doświadczeń osób z niepełnosprawnościami.

Konkludując: planując szkolenie zwróć uwagę, czy:

• Czy zapewnia praktykę, na przykład poprzez wykorzystanie symulatorów?
• Czy prowadzący znają procedury oraz regulacje prawne?
• Czy w zespole są osoby z niepełnosprawnością?
• Czy osoby z niepełnosprawnością mają kompetencje trenerskie i merytoryczne?
• Czy szkolenie jest dopasowane do specyfiki Twojej firmy?

Jeżeli chcesz zrealizować szkolenie dla Twojego zespołu, napisz do nas: