W ostatnich latach język opisujący niepełnosprawność przeszedł wiele zmian. Język kieruje się ku świadomej, empatycznej i nieuprzedzonej komunikacji. W kontekście budowania dostępnych organizacji (firmy lub urzędu) zwracaj uwagę na wycofywanie z użycia zwrotu “niepełnosprawny”, “niepełnosprawna”. „Szkolenia z obsługi niepełnosprawnych”, „toalety dla niepełnosprawnych”, „dla osób głuchoniemych” – to określenia archaiczne. Nie używaj ich, bo czas na zmianę języka!
Ewolucja języka opisującego tematy związane z niepełnosprawnością wynika ze zmiany myślenia o różnych grupach. Zmiana języka zapobiega wykluczeniu lub stygmatyzacji osób, które mają szczególne potrzeby. Zmiany dotyczą np.:
- kobiet (feminatywy),
- osób z doświadczeniem uchodźstwa
- osób z doświadczeniem bezdomności
- osób starszych
- osób o nietypowym wyglądzie
- osób z niepełnosprawnościami
Czy zwrot “szkolenia z obsługi niepełnosprawnych” jest poprawny?
W obsłudze osób z niepełnosprawnością istnieją zwroty, które mogą być nietaktowne lub krzywdzące.
Przykłady niedopuszczalnych zwrotów w obsłudze osób z niepełnosprawnością:
- „cierpiący na” – zwrot sugeruje, że osoba z niepełnosprawnością jest nieprawidłowa, powinna wywoływać współczucie.
- Słowo „niepełnosprawny” – jako jedyny sposób określenia osoby – Lepiej jest używać określeń, które podkreślają osobę przed niepełnosprawnością, na przykład „osoba z niepełnosprawnością”.
- „Inwalida” – to termin ktory może być uznawany za obraźliwy. Zdecydowanie nie należy go stosować. A jednocześnie jest mocno utrwalony w terminologii medycznej i związanej z ubezpieczeniami społecznymi („grupa inwalidzka”, „wózek inwalidzki”, „renta inwalidzka”)
- określenie „choroba” lub „schorzenie” w kontekście niepełnosprawności – Niepełnosprawność nie zawsze jest związana z chorobą i użycie tych terminów może być krzywdzące.
- „Normalny” w odniesieniu do osób bez niepełnosprawności – Sugeruje to, że osoby z niepełnosprawnością są „nienormalne”, co jest obraźliwe i krzywdzące.
- „Głuchoniemy”, gdy mówimy o osobach g/Głuchych. Osoby g/Głuche mają głos a nawet swój odrębny język.
- „Upośledzony” lub „Głupi” , gdy masz na myśli osobę z niepełnosprawnością intelektualną wrodzoną lub z ograniczeniem funkcji poznawczych związanych z wiekiem lub chorobą. Tak, mamy różne poziomy intelektualne, tak jak różne kolory oczu czy wzrost. Nie jest to powód, aby kogoś obrażać.
Dlatego nie stosujemy już zwrotów np. “szkolenia z obsługi niepełnosprawnych”, “toaleta dla niepełnosprawnych”, „wózek inwalidzki” itd.
Czego nie mów osobie z niepełnosprawnością?
- „Głuchy jesteś?”, „Ślepa jesteś?” – takie zwroty, jeśli użyjesz ich w codziennej rozmowie mają z definicji być obraźliwe. Nawiązują do niepełnosprawności zmysłów.
- „Masz chłopaka? Serio? Ty? A ja nie mogę sobie znaleźć…”, „Udało Ci się skończyć 2 kierunki studiów? Ale jak?” – zwroty, w których dziwimy się, że osoba z niepełnosprawnością prowadzi normalne życie mogę być nieprzyjemne dla osób, których dotyczą.
- Nadmierny podziw – wbrew intencjom osoby podziwiającej może być …obraźliwy. Taktownie komentuj osiągnięcia osób ze szczególnymi potrzebami i ograniczeniami. „Jesteś na wózku i masz taką piękną dziewczynę!”, „Ja podziwiam, że Pan z domu wychodzi!” – sugeruje, że osoba z ograniczeniami np. ruchowymi nie może mieć dziewczyny (zwłaszcza ładnej) i że ma chęć życia w społeczeństwie.
Język inkluzywny
Ważne jest używanie języka szanującego i uznającego godność osób z niepełnosprawnościami, unikanie etykietowania i zakładania ograniczeń na podstawie ich stanu zdrowia czy sprawności. Zamiast tego należy używać neutralnych, wyrażających szacunek określeń i skupić się na potrzebach i umiejętnościach danej osoby. Komunikacja ma nie wykluczać i nie deprecjonować nikogo niezależnie od płci, wieku, stanu zdrowia. Taki język określamy mianem języka inkluzywnego.
Szczególne znaczenie jakość komunikacji ma w obsłudze osób o szczególnych potrzebach w Urzędach. Wiecej na ten temat pod tym linkiem: https://www.empatialab.pl/szkolenie-dostepny-urzad/
Język – rekomednacje
Pozytywna zmiana w języku komunikacji dotyczy wielu aspektów, oto kilka przykładowych:
Używaj neutralnych zwrotów: Zamiast terminów pejoratywnych lub stygmatyzujących, stosuj neutralne sformułowania. Na przykład, zamiast „niepełnosprawny” użyj określenia „osoba z niepełnosprawnością”. Podkreślisz w ten sposób, że niepełnosprawność to jedna z wielu cech danej osoby, a nie jej definiujący atrybut.
Aktywna komunikacja: Zamiast zakładać, co dana osoba potrzebuje lub czuje, raczej pytaj i słuchaj. Zamiast zakładać, że ktoś jest „uzależniony od wsparcia”, lepiej zapytaj, w jaki sposób można wesprzeć tę osobę w prowadzeniu niezależnego życia.
Unikaj potocznych, archaicznych określeń: Określenia takie jak „choroba umysłowa” czy „opóźnienie umysłowe” są uważane za obraźliwe i stygmatyzujące. Podobnie zwroty “ślepy” czy “inwalida”. Zamiast tego wybieraj bardziej opisowe i neutralne terminy, takie jak „niepełnosprawność intelektualna”.
Zwracaj się bezpośrednio do osoby, której dotyczy komunikacja. Czasami (być może z niewiedzy jak się komunikować) osoby z otoczenia zwracają się do osób towarzyszących osobie z niepełnosprawnością. Takie ignorowanie obecności osoby jest niegrzeczne. Zwracaj się bezpośrednio do osoby z niepełnosprawnością, nawet gdy ma duże ograniczenia komunikacyjne. Dotyczy to także kontaktu wzrokowego.
Stosuj prosty język. Niezależnie od tego, czy pracujesz w urzędzie, transporcie publicznym, na uczelni czy np w biurze obsługi Klienta stosuj język naturalny, czyli zrozumiały dla Twojego odbiorcy.
Język wyraża nasze nastawienie
Istotą empatycznej, partnerskiej komunikacji jest zrozumienie różnorodności wśród osób z niepełnosprawnościami: Niepełnosprawność to nie monolit – istnieje ogromna różnorodność w doświadczeniach, zdolnościach i potrzebach osób z niepełnosprawnościami. Dlatego unikaj uogólnień i traktuj każdą osobę indywidualnie.
Ciekawym zagadnieniem związanym z językiem w komunikacji z osobami z niepełnosprawnością, lub w rozmowach z przywołaniem skojarzeń z niepełnosprawnością jest tzw. mikro agresja w języku. Każdy z nas słyszał zwroty typu „To jakiś Down!” albo „Ślepy jesteś?”. Zagadnienie to pogłębia Żywa Biblioteka Polska w tekście „Mikroagresje wobec osób z niepełnosprawnościami” dostepnym pod tym linkiem: https://zywabibliotekapolska.pl/mikroagresje-wobec-osob-z-niepelnosprawnosci
Dlaczego warto?
Język jest dynamiczny i stale ewoluuje. Pojawiają się nowe sposoby komunikacji, które lepiej odzwierciedlają wartości i doświadczenia nas, jako zmieniającego się społeczeństwa. Nasz język świadczy o tym, na jakim poziomie rozwoju jestesmy. Jeżeli jesteś pracownikiem urzędu – sposób komunikacji pokazuje, w jaki sposób Urząd odnosi się do obywateli.
Jeżeli reprezentujesz biznes- pozytywny, inkluzywny język wspiera budowanie wizerunku firmy otwartej na potrzeby różnych Klientów. W każdym przypadku buduje dobre emocje w kontackie urząd-klient lub firma-Klient. Życzymy samych pozytywnych kontaktów!
W każdym szkoleniu, które prowadzimy zwykle pojawia się moduł dotyczący wspierajacej komunikacji z Klientami, Petentami, Pasażerami i Pacjentami- w zależności od branży, w której pracujesz.