Komiks edukacyjny
Zrozumieć zamiast oceniać
To, co dla pracownika wydaje się oczywiste, dla klienta lub studenta może być zupełnie nowe. Empatia poznawcza pomaga spojrzeć na sytuację oczami drugiej osoby i przekazywać informacje w sposób prosty, zrozumiały oraz skuteczny.
🔍Kliknij ilustrację, aby zobaczyć ją w większym rozmiarze.
EMPATIA POZNAWCZA W CODZIENNEJ PRACY
Dlaczego empatia poznawcza jest ważna?
Każdego dnia spotykamy osoby, które zadają wiele pytań, proszą o ponowne wyjaśnienie procedury lub mają trudność z wypełnieniem dokumentów.
Łatwo wtedy pomyśleć: „Przecież to jest proste”. Warto jednak pamiętać, że każdy ma inne doświadczenia, wiedzę i możliwości. Empatia poznawcza pozwala odejść od oceniania i lepiej zrozumieć perspektywę rozmówcy.
Jak wykorzystać empatię poznawczą?
1
Spójrz oczami rozmówcy
Zastanów się, co może być dla tej osoby nowe lub niezrozumiałe.
To, co wykonujesz każdego dnia, dla klienta może być pierwszym kontaktem z daną procedurą.
2
Przekazuj informacje krok po kroku
Nie przekazuj wszystkiego naraz.
Podziel informacje na etapy i skup się na tym, co jest najważniejsze w danym momencie.
3
Mów prostym językiem
Unikaj skomplikowanych sformułowań i urzędowego języka.
Proste i konkretne komunikaty pomagają szybciej zrozumieć kolejne kroki.
4
Upewnij się, że wszystko jest jasne
Na zakończenie rozmowy zapytaj:
„Czy wszystko jest zrozumiałe?”
lub
„Czy mogę wyjaśnić któryś z etapów?”
To daje rozmówcy przestrzeń do zadania pytań bez poczucia skrępowania.
Czego warto unikać?
❌ Oceniania rozmówcy przez pryzmat własnej wiedzy.
❌ Okazywania zniecierpliwienia.
❌ Komentarzy takich jak: „Przecież wszystko jest napisane” lub „To naprawdę nie jest trudne”.
❌ Przekazywania zbyt wielu informacji jednocześnie.
Empatia poznawcza nie polega na przeżywaniu emocji drugiej osoby. Jej celem jest zrozumienie sposobu myślenia rozmówcy i dostosowanie komunikacji tak, aby była dla niego czytelna i zrozumiała.
Zamiast pytać: „Dlaczego tego nie rozumie?”, warto zapytać: „Co mogę zrobić, aby było to bardziej zrozumiałe?”.
Co warto zapamiętać?
- Empatia poznawcza pomaga zrozumieć perspektywę drugiej osoby.
- To, co jest oczywiste dla pracownika, nie musi być oczywiste dla klienta.
- Przekazuj informacje etapami i prostym językiem.
- Zachęcaj rozmówcę do zadawania pytań.
- Zrozumienie buduje dobrą komunikację i ułatwia załatwienie sprawy.
Dlaczego ten komiks?
Dobra komunikacja zaczyna się od zrozumienia, że każdy odbiera informacje w inny sposób. Empatia poznawcza pozwala spojrzeć na sytuację z perspektywy rozmówcy i przekazać wiedzę tak, aby była naprawdę pomocna. Dzięki temu obsługa staje się spokojniejsza, bardziej przyjazna i skuteczniejsza.
Akademia Empatii
Przejdź do kolejnej historii