Błędy dostępności cyfrowej w instytucjach publicznych mogą sprawić, że mieszkaniec nie znajdzie ważnego komunikatu, student nie złoży wniosku, a pracownik nie odczyta dokumentu potrzebnego do załatwienia sprawy. Taka bariera nie zawsze jest widoczna na pierwszy rzut oka. Strona może wyglądać nowocześnie, działać szybko i poprawnie wyświetlać się w popularnej przeglądarce, a mimo to pozostawać trudna lub niemożliwa do obsługi dla części użytkowników.
Dostępność cyfrowa dotyczy nie tylko strony internetowej. Obejmuje również Biuletyn Informacji Publicznej, aplikacje mobilne, formularze, systemy rekrutacyjne, platformy e-learningowe, dokumenty PDF i DOCX, nagrania, transmisje online oraz treści publikowane w zewnętrznych serwisach. W przypadku podmiotów publicznych jest to zarówno obowiązek wynikający z przepisów, jak i praktyczny warunek równego dostępu do informacji oraz usług.
Dlaczego błędy dostępności cyfrowej w instytucjach publicznych wciąż się pojawiają?
Najczęściej problem nie wynika z braku dobrej woli. Dostępność pogarsza się wtedy, gdy odpowiedzialność za treści i systemy jest rozproszona, a organizacja nie ma wspólnych zasad publikowania. Administrator utrzymuje serwis, redaktor dodaje aktualność, pracownik merytoryczny przygotowuje załącznik, a zewnętrzny wykonawca tworzy formularz. Jeśli żaden z tych etapów nie obejmuje kontroli dostępności, bariery mogą trafić do użytkowników bez świadomej decyzji konkretnej osoby.
Drugą przyczyną jest utożsamianie dostępności z jednym audytem lub instalacją automatycznej wtyczki. Narzędzia wspierają kontrolę, ale nie rozstrzygają, czy tekst alternatywny rzeczywiście przekazuje sens obrazu, czy instrukcja jest zrozumiała, ani czy użytkownik potrafi przejść całą ścieżkę załatwienia sprawy. Dostępność wymaga połączenia technologii, poprawnie przygotowanych treści, testów i odpowiedzialnego procesu.
Polska ustawa o dostępności cyfrowej wskazuje, że strony internetowe i aplikacje mobilne podmiotów publicznych powinny zapewniać funkcjonalność, kompatybilność, postrzegalność i zrozumiałość. Wymagania te są powiązane z normą EN 301 549 oraz kryteriami WCAG. W praktyce oznacza to konieczność patrzenia na cały serwis i wszystkie zarządzane przez instytucję elementy, a nie wyłącznie na stronę główną.
1. Nieprawidłowa struktura nagłówków i treści
Nagłówki są mapą dokumentu. Pomagają wszystkim użytkownikom szybko ocenić zawartość strony, a osobom korzystającym z czytników ekranu umożliwiają przechodzenie między sekcjami. Jednym z częstych błędów jest wybieranie poziomu nagłówka wyłącznie na podstawie wielkości tekstu. Redaktor może zastosować H3, ponieważ wygląda atrakcyjniej niż H2, mimo że w strukturze dokumentu jest to główna sekcja.
Problemem jest również pomijanie poziomów, tworzenie wielu nagłówków głównych, używanie pustych nagłówków oraz wyróżnianie zwykłego tekstu pogrubieniem zamiast zastosowania prawidłowej struktury. Taki materiał może być wizualnie czytelny, ale chaotyczny dla technologii asystujących.
Jak poprawić strukturę strony?
- zastosuj jeden główny tytuł dokumentu lub strony;
- używaj H2 dla głównych części, a H3 dla podsekcji;
- nie wybieraj poziomu nagłówka ze względu na sam wygląd;
- sprawdzaj, czy nagłówek opisuje rzeczywistą zawartość kolejnej sekcji;
- porządkuj także listy, tabele, cytaty i formularze za pomocą właściwych elementów.
2. Obrazy bez odpowiednich tekstów alternatywnych
Grafika może być dekoracją, ilustracją, nośnikiem danych albo elementem aktywnym. Od jej funkcji zależy sposób przygotowania tekstu alternatywnego. Zdjęcie użyte przy informacji o wydarzeniu powinno przekazywać istotny kontekst. Wykres wymaga opisania najważniejszych danych i wniosków, a ikona będąca linkiem lub przyciskiem musi mieć nazwę opisującą działanie.
Nie każdy obraz potrzebuje długiego opisu. Grafiki dekoracyjne powinny być oznaczone tak, aby czytnik ekranu mógł je pominąć. Błędem jest natomiast pozostawienie pustego tekstu alternatywnego przy grafice, która zawiera ważną informację, na przykład datę naboru, zmianę godzin pracy albo instrukcję postępowania.
Warto pamiętać, że tekst alternatywny tworzy się dla konkretnego kontekstu. To nie katalog wyglądu obrazu, lecz krótki przekaz jego znaczenia. Zamiast „zdjęcie budynku” lepiej napisać „wejście do urzędu przy ulicy Lipowej, z pochylnią prowadzącą do drzwi”, jeśli informacja o wejściu jest ważna dla użytkownika.
3. Niedostępne dokumenty PDF, DOCX i arkusze
Dokument może wyglądać poprawnie na ekranie, a jednocześnie być nieczytelny dla czytnika ekranu. Szczególnie problematyczne są skany będące wyłącznie obrazem, pliki bez warstwy tekstowej, dokumenty z nieoznaczonymi nagłówkami, nieprawidłową kolejnością odczytu i tabelami pozbawionymi nagłówków.
Automatyczne rozpoznawanie tekstu, czyli OCR, może pomóc odzyskać treść ze skanu, ale samo wykonanie OCR nie gwarantuje dostępności. Trzeba jeszcze sprawdzić język dokumentu, strukturę, kolejność odczytu, etykiety formularzy, opisy grafik oraz możliwość nawigowania po pliku. Dotyczy to uchwał, zarządzeń, ogłoszeń o naborze, harmonogramów, formularzy, sprawozdań i załączników do zamówień.
Dobre praktyki publikowania dokumentów
- twórz plik od początku z użyciem stylów i prawidłowej hierarchii;
- oznaczaj nagłówki, listy, tabele i język dokumentu;
- dodawaj teksty alternatywne do istotnych grafik;
- unikaj skanów, jeśli można udostępnić dokument tekstowy;
- przed publikacją wykonaj test wyszukiwania, zaznaczania i odczytu treści;
- jeśli dokument nie może być od razu poprawiony, zapewnij alternatywny sposób uzyskania informacji.
Przydatnym etapem przygotowania jest checklista przed audytem WCAG. Pozwala uporządkować podstawową kontrolę strony, dokumentów i materiałów publikowanych przez instytucję.
4. Brak pełnej obsługi za pomocą klawiatury
Nie wszyscy użytkownicy korzystają z myszy. Klawiatura może być podstawowym narzędziem obsługi dla osób z ograniczeniami ruchowymi, użytkowników technologii alternatywnych oraz osób, które potrzebują przewidywalnego sposobu nawigacji. Jeżeli menu, wyszukiwarka, formularz, karuzela albo okno dialogowe nie działają bez myszy, użytkownik może nie wykonać podstawowego zadania.
Typowe problemy to niewidoczny fokus, pomijanie elementów interaktywnych podczas przechodzenia klawiszem Tab, brak możliwości otwarcia lub zamknięcia menu, utknięcie w oknie modalnym oraz elementy aktywne zbudowane wyłącznie na skryptach. Przycisk powinien być przyciskiem, a link prowadzący do innej strony powinien zachowywać się jak link. Zastępowanie standardowych elementów skomplikowanymi rozwiązaniami często zwiększa ryzyko błędów.
Podstawowy test można wykonać bez specjalistycznego oprogramowania: odłącz mysz i przejdź całą ścieżkę użytkownika za pomocą klawiszy Tab, Enter, spacji i strzałek. Sprawdź, czy widzisz miejsce fokusu, czy możesz otworzyć każdy element, zamknąć okno i wysłać formularz.
5. Niewystarczający kontrast i przekazywanie informacji wyłącznie kolorem
Tekst o zbyt małym kontraście jest trudny do odczytania dla osób słabowidzących, ale także dla każdego, kto korzysta z telefonu w jasnym otoczeniu. Problem może dotyczyć tekstu na zdjęciach, przycisków, aktywnych zakładek, komunikatów błędów, linków i elementów formularza.
Informacji nie należy przekazywać wyłącznie kolorem. Komunikat „pola zaznaczone na czerwono są wymagane” może być niewystarczający. Wymagane pola powinny mieć czytelną informację tekstową, a błędy powinny być wskazane również za pomocą komunikatu i odpowiedniego oznaczenia programistycznego. Podobnie status „zielony” lub „czerwony” warto uzupełnić słowami, na przykład „wniosek zaakceptowany” albo „wymaga uzupełnienia”.
6. Nieopisane formularze i niejasne komunikaty błędów
Formularze są jednymi z najważniejszych elementów serwisów publicznych. Służą do zapisów, rekrutacji, składania wniosków, zgłaszania problemów i kontaktu z urzędem. Każde pole powinno mieć trwałą, jednoznaczną etykietę. Placeholder nie powinien być jedynym opisem, ponieważ znika po rozpoczęciu wpisywania danych.
Użytkownik powinien wiedzieć, jakie dane należy podać, które pola są wymagane, jaki format obowiązuje oraz co zrobić po wystąpieniu błędu. Komunikat „wystąpił błąd” nie wystarcza. Lepszy jest opis: „Podaj numer telefonu składający się z dziewięciu cyfr” albo „Wybierz województwo z listy”. W rozbudowanych formularzach warto umieścić podsumowanie błędów na początku i połączyć je z konkretnymi polami.
Trzeba także sprawdzić komunikaty dynamiczne. Jeśli po wysłaniu formularza pojawia się informacja o sukcesie, użytkownik korzystający z czytnika ekranu powinien mieć możliwość jej usłyszenia. Jeżeli system automatycznie przenosi fokus, powinien robić to w sposób przewidywalny i uzasadniony.
7. Multimedia bez napisów, transkrypcji i opisów alternatywnych
Film bez napisów może wykluczyć osoby niesłyszące i słabosłyszące, ale utrudnia odbiór także osobom oglądającym materiał bez dźwięku, pracującym w hałasie lub uczącym się z treści w innym tempie. Napisy powinny obejmować wypowiedzi oraz istotne dźwięki, takie jak sygnał alarmowy, komunikat z głośnika czy odgłos wskazujący na ważne zdarzenie.
W przypadku nagrań zawierających informacje wizualne należy zapewnić audiodeskrypcję albo równoważny opis tekstowy. Materiały audio powinny mieć transkrypcję, a transmisje na żywo wymagają zaplanowania dostępnych rozwiązań odpowiednio wcześnie. Umieszczenie filmu w zewnętrznym serwisie nie zwalnia instytucji z odpowiedzialności za dostępność przekazywanej informacji.
8. Linki i przyciski o niejasnym znaczeniu
Odnośniki „więcej”, „czytaj dalej” i „kliknij tutaj” nie informują jasno, dokąd prowadzą. Gdy na stronie znajduje się kilka takich linków, użytkownik może mieć trudność z rozróżnieniem ich celu, szczególnie gdy korzysta z listy linków generowanej przez czytnik ekranu.
Nazwa powinna opisywać działanie lub miejsce docelowe, na przykład „Pobierz formularz zgłoszenia remontu” albo „Sprawdź terminy rekrutacji”. Podobny problem dotyczy przycisków z samą ikoną. Ikona lupy, krzyżyka lub hamburgera musi mieć dostępną nazwę, ponieważ nie każdy użytkownik rozpozna jej znaczenie w ten sam sposób.
9. Deklaracja dostępności potraktowana jako formalność
Deklaracja dostępności powinna rzetelnie opisywać stan serwisu, znane ograniczenia, sposób przygotowania oceny, datę sporządzenia lub aktualizacji oraz procedurę zgłoszenia problemu. Musi być sama dostępna cyfrowo i łatwa do odnalezienia. Dotyczy to stron internetowych podmiotu publicznego, w tym jego BIP, a także aplikacji mobilnych w zakresie określonym przepisami.
Częstym błędem jest kopiowanie deklaracji z innej strony, pozostawianie nieaktualnej daty, wskazywanie pełnej zgodności bez przeprowadzenia odpowiedniej oceny albo brak informacji o alternatywnym sposobie uzyskania niedostępnej treści. Deklaracja nie zastępuje naprawy błędów. Jest ważnym źródłem informacji dla użytkownika i elementem zarządzania dostępnością.
10. Brak testów po publikacji i udziału użytkowników
Automatyczne skanery są przydatne, ale nie wykrywają wszystkich problemów. Mogą wskazać brak atrybutu alt, błędy kontrastu albo problemy w kodzie, lecz nie ocenią, czy opis grafiki ma sens, czy formularz jest zrozumiały i czy użytkownik wie, co zrobić po odmowie wysłania wniosku.
Skuteczna kontrola powinna łączyć kilka metod:
- testy automatyczne;
- przegląd ekspercki zgodny z WCAG;
- obsługę klawiaturą;
- sprawdzenie z czytnikiem ekranu;
- ocenę na telefonie i przy powiększeniu tekstu;
- testy z osobami o różnych potrzebach i sposobach korzystania z technologii.
Najlepiej testować konkretne zadania, a nie wyłącznie stronę główną. Przykładowe ścieżki to: znalezienie informacji o godzinach pracy, pobranie uchwały, zapis na wydarzenie, wysłanie formularza, sprawdzenie wyniku rekrutacji lub zgłoszenie problemu z dostępnością.
Jak ograniczyć błędy dostępności cyfrowej w instytucji publicznej?
Pierwszym krokiem jest ustalenie odpowiedzialności. Warto wskazać osoby zajmujące się publikacją treści, dokumentami, formularzami, multimediami, zamówieniami i obsługą zgłoszeń. Nie chodzi o przeniesienie całej odpowiedzialności na jednego koordynatora. Jego rolą powinno być raczej porządkowanie procesu, wspieranie zespołów i monitorowanie postępów.
Drugim krokiem jest przygotowanie krótkiej procedury publikacji. Powinna obejmować kontrolę tytułu, nagłówków, linków, tekstów alternatywnych, kontrastu, formularzy, dokumentów i napisów. Procedura musi być prosta enough to use every day — nie może być dokumentem, do którego nikt nie zagląda.
Trzecim krokiem jest rozwijanie kompetencji pracowników. Redaktorzy i osoby przygotowujące dokumenty potrzebują praktycznych ćwiczeń, a nie wyłącznie definicji. W tym celu warto rozważyć szkolenie z dostępności cyfrowej oparte na rzeczywistych stronach, dokumentach i formularzach instytucji.
Ważne jest także uwzględnianie dostępności w zamówieniach publicznych i umowach z wykonawcami. Wymagania powinny dotyczyć nie tylko wyglądu serwisu, lecz także technologii, testów, dokumentacji, dostępności komponentów, przekazania praw do treści oraz odpowiedzialności za usuwanie błędów. Im później organizacja wykryje problem, tym większy może być koszt jego naprawy.
Praktyczna checklista przed publikacją
Przed opublikowaniem strony, aktualności, formularza lub załącznika sprawdź:
- czy tytuł i nagłówki mają logiczną kolejność;
- czy treść jest zrozumiała i nie zawiera zbędnie skomplikowanych zdań;
- czy każdy istotny obraz ma adekwatny tekst alternatywny;
- czy grafiki dekoracyjne mogą zostać pominięte przez technologie asystujące;
- czy kontrast tekstu, przycisków i elementów interfejsu jest wystarczający;
- czy informacje nie są przekazywane wyłącznie kolorem;
- czy wszystkie funkcje działają bez myszy;
- czy fokus klawiatury jest widoczny i nie zostaje uwięziony;
- czy linki i przyciski jasno opisują swoje działanie;
- czy formularz ma etykiety, instrukcje i konkretne komunikaty błędów;
- czy dokument można przeszukać, zaznaczyć i odczytać za pomocą technologii asystujących;
- czy film ma napisy, a materiał audio transkrypcję;
- czy deklaracja dostępności jest aktualna i łatwa do znalezienia;
- czy ktoś wykonał test na telefonie, z klawiaturą i po powiększeniu tekstu.
Podsumowanie
Najczęstsze błędy dostępności cyfrowej w instytucjach publicznych dotyczą podstawowych elementów: struktury treści, tekstów alternatywnych, dokumentów, klawiatury, kontrastu, formularzy, multimediów, linków oraz deklaracji dostępności. Ich usunięcie nie zawsze wymaga natychmiastowej przebudowy całego serwisu. Często najskuteczniejszym początkiem jest uporządkowanie procesu publikacji, przeszkolenie zespołu i sprawdzenie najważniejszych ścieżek użytkownika.
Jeżeli chcesz sprawdzić, gdzie w Twojej organizacji występują bariery, skorzystaj z usługi audytu dostępności cyfrowej. EmpatiaLAB wspiera urzędy, samorządy, uczelnie i inne instytucje w diagnozowaniu problemów, planowaniu poprawek oraz rozwijaniu praktycznych kompetencji zespołów. Skontaktuj się z nami, aby przygotować rozwiązanie dopasowane do specyfiki Twojej instytucji.
Źródła
- Co musi być dostępne cyfrowo na stronie internetowej i w aplikacji mobilnej? — Portal Gov.pl
- Warunki techniczne deklaracji dostępności — Portal Gov.pl
- Najczęściej zadawane pytania dotyczące dostępności cyfrowej — Portal Gov.pl
- Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — W3C
- What's New in WCAG 2.2 — W3C Web Accessibility Initiative