Dostępność cyfrowa w samorządzie – wdrożenie krok po kroku

Dostępność cyfrowa w samorządzie decyduje o tym, czy każdy mieszkaniec może samodzielnie skorzystać ze strony urzędu, Biuletynu Informacji Publicznej, dokumentu lub formularza online. Dlatego nie powinna być traktowana jako techniczny dodatek do serwisu.

Coraz więcej spraw urzędowych można załatwić przez internet. Jednak samo uruchomienie e-usługi nie oznacza jeszcze, że będzie ona dostępna dla wszystkich. Mieszkaniec może bowiem napotkać niedostępny formularz, niezrozumiały komunikat albo dokument, którego nie odczyta czytnik ekranu.

Wdrożenie dostępności wymaga współpracy wielu osób. Odpowiadają za nią nie tylko informatycy, lecz także kierownictwo, redaktorzy stron, pracownicy przygotowujący dokumenty oraz osoby zajmujące się zamówieniami publicznymi.

Co ważne, dostępność nie jest jednorazowym projektem. To stały proces, który obejmuje planowanie, publikowanie treści, szkolenie pracowników oraz regularne sprawdzanie serwisów.

W tym poradniku pokazujemy, jak krok po kroku wdrożyć dostępność cyfrową w samorządzie i uniknąć najczęstszych błędów.

Najważniejsze informacje w skrócie

• Najpierw poznaj wymagania prawne i określ zakres odpowiedzialności.
• Następnie sprawdź stronę urzędu, BIP, dokumenty, formularze i aplikacje.
• Przygotuj plan działania z terminami, priorytetami i budżetem.
• W pierwszej kolejności usuń bariery, które blokują dostęp do usług.
• Ponadto przeszkol osoby publikujące treści i przygotowujące dokumenty.
• Uwzględnij dostępność w zamówieniach oraz umowach z wykonawcami.
• Na końcu wprowadź regularne kontrole nowych treści i funkcji.

Dlaczego dostępność cyfrowa w samorządzie jest ważna?

Mieszkańcy korzystają ze stron urzędowych w różnych sytuacjach. Szukają informacji, pobierają dokumenty, zapisują się na wizyty lub składają wnioski. Dlatego serwis powinien umożliwiać im samodzielne wykonanie całego zadania.

Jeżeli strona zawiera bariery, część osób nie może skorzystać z niej bez pomocy. Dotyczy to między innymi osób niewidomych, słabowidzących, głuchych, osób z ograniczoną sprawnością ruchową oraz trudnościami poznawczymi.

Jednak problemy z dostępnością mogą dotknąć także innych użytkowników. Na przykład senior może mieć trudność z odczytaniem tekstu o niskim kontraście. Z kolei osoba ze złamaną ręką może nie być w stanie korzystać z myszy.

W rezultacie niedostępna e-usługa często prowadzi do telefonu lub osobistej wizyty w urzędzie. Pracownik musi wtedy wyjaśnić informacje, które powinny być łatwo dostępne w internecie.

Dobrze wdrożona dostępność:

• zwiększa samodzielność mieszkańców,
• ogranicza wykluczenie cyfrowe,
• poprawia jakość usług publicznych,
• zmniejsza liczbę błędnych wniosków,
• ogranicza liczbę dodatkowych pytań,
• usprawnia pracę urzędu,
• wspiera realizację obowiązków prawnych.

Dzięki temu zyskują zarówno mieszkańcy, jak i pracownicy jednostki.

Jak wdrożyć dostępność cyfrową w samorządzie?

Skuteczne wdrożenie warto podzielić na kolejne etapy. Dzięki temu urząd może uporządkować zadania i zacząć od problemów, które mają największy wpływ na mieszkańców.

Krok 1. Poznaj obowiązujące przepisy

Najpierw trzeba ustalić, jakie wymagania dotyczą jednostki, jej stron, aplikacji i publikowanych dokumentów.

Podstawę prawną stanowią przede wszystkim:

• ustawa z 4 kwietnia 2019 roku o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych,
• ustawa z 19 lipca 2019 roku o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami,
• wymagania zawarte w załączniku do ustawy o dostępności cyfrowej,
• europejska norma EN 301 549,
• wytyczne WCAG.

Załącznik do ustawy określa wymagania, które w dużej mierze odpowiadają kryteriom WCAG 2.1 na poziomach A i AA. Natomiast norma EN 301 549 zawiera także dodatkowe wymagania dotyczące technologii informacyjno-komunikacyjnych.

Jednocześnie W3C rekomenduje WCAG 2.2 jako aktualną wersję standardu. Dlatego podczas budowy nowej strony lub modernizacji systemu warto brać pod uwagę również nowsze kryteria.

Znajomość przepisów pozwala dobrze opisać zakres prac. Ponadto pomaga uniknąć sytuacji, w której urząd odbiera od wykonawcy rozwiązanie zawierające podstawowe bariery.

Krok 2. Wyznacz osoby odpowiedzialne

Dostępność nie powinna być zadaniem jednej osoby. Dlatego warto jasno podzielić obowiązki pomiędzy pracowników.

Należy ustalić, kto odpowiada za:

• zarządzanie całym procesem,
• publikowanie treści na stronie i w BIP,
• przygotowywanie dokumentów,
• obsługę systemów informatycznych,
• sprawdzanie umów i zamówień,
• przyjmowanie zgłoszeń od mieszkańców,
• aktualizowanie deklaracji dostępności,
• kontakt z wykonawcami.

Koordynator dostępności może nadzorować działania i wspierać pracowników. Jednak nie powinien samodzielnie poprawiać każdego dokumentu, zdjęcia i formularza.

Dlatego osoba tworząca materiał powinna odpowiadać za jego podstawową dostępność. Następnie wyznaczony pracownik może sprawdzić treść przed publikacją.

Dzięki temu odpowiedzialność staje się częścią codziennej pracy, a nie dodatkowym zadaniem wykonywanym dopiero po pojawieniu się problemu.

Krok 3. Przeprowadź audyt dostępności cyfrowej

Zanim urząd rozpocznie poprawki, powinien poznać aktualny stan swoich serwisów. Dlatego kolejnym etapem jest audyt dostępności cyfrowej.

Audyt powinien obejmować nie tylko stronę główną, lecz także najważniejsze podstrony i procesy.

Warto sprawdzić:

• oficjalną stronę urzędu,
• Biuletyn Informacji Publicznej,
• formularze elektroniczne,
• system rezerwacji wizyt,
• dokumenty PDF, Word i Excel,
• materiały audio i wideo,
• aplikacje mobilne,
• mechanizmy logowania,
• wyszukiwarkę,
• deklarację dostępności,
• najczęściej używane e-usługi.

Testy automatyczne pomagają szybko wykryć część problemów. Na przykład mogą wskazać brak niektórych opisów lub niewystarczający kontrast.

Jednak automatyczne narzędzie nie oceni, czy instrukcja jest zrozumiała. Nie sprawdzi również, czy użytkownik potrafi przejść przez cały formularz i wysłać wniosek.

Dlatego audyt powinien łączyć kilka metod. Na początku warto wykorzystać narzędzia automatyczne, które szybko wskażą część błędów. Kolejnym etapem są testy ręczne. Na końcu trzeba sprawdzić serwis za pomocą klawiatury i technologii wspomagających.

Ponadto cenne informacje dają testy z udziałem osób z niepełnosprawnościami. Dzięki nim można zobaczyć, jak rzeczywiści użytkownicy radzą sobie z usługą.

Oficjalne materiały administracji również wskazują, że pełne badanie dostępności powinno służyć nie tylko znalezieniu błędów, lecz także zaplanowaniu konkretnych działań naprawczych.

Krok 4. Przygotuj plan wdrożenia

Raport z audytu powinien prowadzić do działania. Dlatego sama lista błędów nie wystarczy.

Plan wdrożenia powinien określać:

• problem wymagający poprawy,
• poziom jego ważności,
• osobę odpowiedzialną,
• termin realizacji,
• przewidywany koszt,
• sposób sprawdzenia poprawki,
• aktualny status zadania.

W pierwszej kolejności należy usunąć bariery, które całkowicie uniemożliwiają skorzystanie z usługi. Dotyczy to na przykład formularza, którego nie można obsłużyć klawiaturą.

Następnie warto poprawić problemy, które znacznie utrudniają korzystanie z serwisu. Mogą to być niejasne komunikaty, nieprawidłowe nagłówki lub słaby kontrast.

Na końcu można zająć się błędami o mniejszym wpływie na użytkowników.

Taki podział pomaga rozsądnie wykorzystać budżet. Ponadto umożliwia szybkie osiągnięcie pierwszych efektów.

Krok 5. Dostosuj stronę internetową i BIP

Najwięcej treści urząd publikuje zwykle na swojej stronie oraz w Biuletynie Informacji Publicznej. Dlatego oba serwisy należy sprawdzać równie dokładnie.

Podczas prac warto zwrócić uwagę na:

• logiczną strukturę nagłówków,
• obsługę serwisu za pomocą klawiatury,
• widoczność aktywnego elementu,
• kontrast tekstu i elementów interfejsu,
• możliwość powiększania treści,
• zrozumiałe opisy odnośników,
• poprawne działanie formularzy,
• kolejność przechodzenia po stronie,
• czytelne komunikaty o błędach,
• dostosowanie serwisu do urządzeń mobilnych.

Nagłówków nie należy wybierać wyłącznie ze względu na ich wygląd. Powinny bowiem porządkować treść i tworzyć logiczną hierarchię.

Również tekst linku musi jasno informować, dokąd prowadzi. Dlatego zamiast określenia „kliknij tutaj” lepiej użyć nazwy dokumentu lub usługi.

Formularze powinny mieć poprawnie opisane pola. Ponadto użytkownik musi wiedzieć, które informacje są wymagane.

Jeżeli popełni błąd, komunikat powinien wskazać jego miejsce i sposób poprawy. Dzięki temu mieszkaniec nie musi wypełniać całego formularza od początku.

Krok 6. Zadbaj o dostępność dokumentów

Niedostępne dokumenty są częstym problemem na stronach samorządowych. Szczególnie trudne w obsłudze bywają zeskanowane pliki PDF.

Czytnik ekranu może potraktować skan jak zwykły obraz. W rezultacie osoba niewidoma nie odczyta jego treści.

Dostępny dokument powinien mieć:

• prawidłowo oznaczone nagłówki,
• logiczną kolejność treści,
• poprawnie utworzone listy,
• dostępne tabele,
• teksty alternatywne przy ważnych grafikach,
• odpowiedni kontrast,
• zrozumiałe opisy linków,
• określony język dokumentu,
• możliwą do odczytania warstwę tekstową.

Najpierw należy przygotować dostępny dokument źródłowy, na przykład w programie Word. Następnie można zapisać go jako PDF.

Na końcu trzeba sprawdzić, czy podczas zapisu została zachowana struktura dokumentu. Samo wyeksportowanie pliku nie gwarantuje bowiem jego dostępności.

Ponadto najważniejsze informacje warto umieszczać bezpośrednio na stronie. Dzięki temu mieszkaniec nie musi pobierać załącznika, aby poznać podstawowe zasady załatwienia sprawy.

Krok 7. Przeszkol pracowników

Dostępność cyfrowa w samorządzie zależy od codziennych działań pracowników. Dlatego nie wystarczy jednorazowo poprawić szablonu strony.

Nawet dostępny serwis może szybko zacząć zawierać błędy. Stanie się tak, jeżeli pracownicy będą publikować nieopisane grafiki, źle zbudowane tabele lub skany dokumentów.

Szkoleniami warto objąć:

• redaktorów stron i BIP,
• osoby przygotowujące dokumenty,
• pracowników odpowiedzialnych za multimedia,
• administratorów systemów,
• osoby prowadzące media społecznościowe,
• pracowników zamówień publicznych,
• osoby zatwierdzające publikowane materiały.

Szkolenie powinno mieć praktyczną formę. Dzięki temu uczestnicy mogą pracować na dokumentach i podstronach używanych w swojej jednostce.

Ponadto warto przygotować krótkie listy kontrolne. Pracownik może wtedy szybko sprawdzić, czy dokument ma nagłówki, a grafika odpowiedni opis.

Jednocześnie szkolenia trzeba regularnie powtarzać. Jest to szczególnie ważne po zmianie pracowników lub wdrożeniu nowego systemu.

Krok 8. Włącz dostępność do zamówień publicznych

Urząd odpowiada za dostępność strony również wtedy, gdy przygotowała ją zewnętrzna firma. Dlatego wymagania powinny znaleźć się już w dokumentacji zamówienia.

Ogólne zdanie, że system ma być zgodny z WCAG, może okazać się niewystarczające. Wykonawca powinien dokładnie wiedzieć, jakie warunki musi spełnić.

W dokumentacji warto określić:

• wymagany poziom dostępności,
• zgodność z ustawą o dostępności cyfrowej,
• zgodność z normą EN 301 549,
• zakres testów przed odbiorem,
• sposób raportowania błędów,
• obowiązek usunięcia niezgodności,
• termin wykonania poprawek,
• zasady odbioru systemu,
• odpowiedzialność wykonawcy w okresie gwarancji.

Ponadto warto ustalić, kto sprawdzi dostępność przed odbiorem projektu. Nie powinien robić tego wyłącznie wykonawca, który stworzył system.

Dzięki niezależnej kontroli urząd może wykryć bariery przed zapłatą końcowego wynagrodzenia. W rezultacie ogranicza ryzyko kosztownych poprawek po uruchomieniu serwisu.

Krok 9. Przygotuj deklarację dostępności

Deklaracja dostępności informuje mieszkańców o stanie strony lub aplikacji. Dlatego powinna przedstawiać rzeczywistą sytuację, a nie jedynie ogólne zapewnienie o zgodności.

W deklaracji należy wskazać między innymi:

• poziom zgodności serwisu,
• niedostępne elementy,
• sposób przeprowadzenia oceny,
• dane kontaktowe,
• procedurę zgłaszania problemów,
• informacje o dostępności architektonicznej,
• dostępne sposoby komunikacji.

Nie należy kopiować deklaracji z innego serwisu. Każda strona może bowiem zawierać inne funkcje i problemy.

Ponadto deklarację trzeba przeglądać i aktualizować. Podmioty publiczne powinny zrobić to do 31 marca każdego roku oraz po istotnych zmianach w serwisie lub aplikacji.

Deklaracja nie zastępuje jednak audytu. Jest informacją dla użytkownika, a nie dowodem pełnej dostępności strony.

Krok 10. Monitoruj nowe treści i funkcje

Dostępność cyfrowa w samorządzie wymaga regularnej kontroli. Strony urzędowe zmieniają się bowiem niemal każdego dnia.

Pojawiają się nowe aktualności, dokumenty, formularze i funkcje. Dlatego nawet poprawnie przygotowany serwis może po pewnym czasie zawierać kolejne bariery.

Regularnie warto:

• sprawdzać nowe podstrony,
• kontrolować dokumenty przed publikacją,
• testować zaktualizowane formularze,
• analizować zgłoszenia mieszkańców,
• sprawdzać zmiany wykonawców,
• aktualizować procedury,
• szkolić nowych pracowników,
• wykonywać okresowe audyty.

Dzięki temu błędy można usuwać na bieżąco. W rezultacie urząd nie musi czekać na skargę mieszkańca, aby dowiedzieć się o problemie.

Ponadto warto włączyć kontrolę dostępności do zwykłego procesu publikacji. Pracownik sprawdza wtedy materiał przed udostępnieniem, a nie dopiero po jego opublikowaniu.

Najczęstsze błędy podczas wdrażania dostępności

Jednym z najczęstszych błędów jest traktowanie dostępności jako jednorazowego zadania. Urząd poprawia część problemów, a następnie uznaje projekt za zakończony.

Jednak każdego dnia w serwisie pojawiają się nowe treści. Dlatego brak stałych procedur szybko prowadzi do powrotu wcześniejszych błędów.

Często występują również:

• brak jasno określonej odpowiedzialności,
• sprawdzenie wyłącznie strony głównej,
• poleganie tylko na testach automatycznych,
• publikowanie zeskanowanych dokumentów,
• brak kontroli po aktualizacji systemu,
• pomijanie dostępności w umowach,
• odbieranie systemu bez niezależnych testów,
• brak szkoleń dla redaktorów,
• uwzględnianie WCAG dopiero pod koniec projektu,
• brak reakcji na zgłoszenia użytkowników.

Kolejnym błędem jest skupienie się wyłącznie na technicznej zgodności. Strona może bowiem spełniać wiele kryteriów, a jednocześnie zawierać niezrozumiałe komunikaty.

Dlatego dostępność warto łączyć z prostym językiem i testami użyteczności. Dzięki temu serwis staje się nie tylko zgodny z wymaganiami, lecz także wygodny dla mieszkańców.

Jakie korzyści daje dostępność cyfrowa w samorządzie?

Dobrze zaplanowane wdrożenie przynosi korzyści całej jednostce. Przede wszystkim mieszkańcy mogą łatwiej znaleźć informacje i samodzielnie załatwiać sprawy.

Z kolei urząd zyskuje:

• mniej błędnie złożonych wniosków,
• mniej telefonów z pytaniami,
• sprawniejszą obsługę mieszkańców,
• lepszą jakość publikowanych informacji,
• większą kontrolę nad pracą wykonawców,
• mniejsze ryzyko kosztownych poprawek,
• uporządkowane procedury,
• wizerunek otwartej instytucji.

Ponadto dostępne rozwiązania pomagają użytkownikom urządzeń mobilnych, seniorom i osobom z czasowymi ograniczeniami sprawności.

W rezultacie dostępność cyfrowa w samorządzie poprawia jakość usług dla wszystkich mieszkańców, a nie tylko dla wybranej grupy.

Najczęściej zadawane pytania

Czy automatyczny test wystarczy do sprawdzenia strony urzędu?

Nie. Automatyczne narzędzia wykrywają tylko część problemów.

Dlatego ich wyniki trzeba uzupełnić testami ręcznymi. Ponadto warto sprawdzić klawiaturę, czytnik ekranu, formularze oraz najważniejsze procesy.

Czy każdy dokument PDF musi być dostępny?

Dokumenty publikowane przez podmiot publiczny co do zasady powinny spełniać wymagania dostępności cyfrowej. Jednak szczegółowy zakres obowiązków może zależeć od rodzaju oraz daty powstania materiału.

Dlatego najlepszym rozwiązaniem jest przygotowywanie dostępnych dokumentów od początku. Dzięki temu urząd nie musi później poprawiać dużej liczby plików.

Kto odpowiada za stronę wykonaną przez zewnętrzną firmę?

Za realizację obowiązków odpowiada podmiot publiczny. Dlatego zlecenie budowy strony wykonawcy nie zwalnia urzędu z odpowiedzialności.

Wymagania oraz zasady odbioru powinny więc znaleźć się w umowie.

Od czego najlepiej rozpocząć wdrożenie?

Najpierw należy wyznaczyć osoby odpowiedzialne. Następnie warto przeprowadzić audyt najważniejszych serwisów i usług.

Dopiero na podstawie wyników można przygotować realny plan z terminami, priorytetami i budżetem.

Czy pracownicy powinni regularnie uczestniczyć w szkoleniach?

Tak. Serwis zmienia się wraz z każdą nową publikacją.

Dlatego wiedzę należy aktualizować, zwłaszcza po zmianach w zespole lub wdrożeniu nowego systemu. Ponadto regularne szkolenia pomagają utrwalić dobre nawyki.

Dostępność cyfrowa w samorządzie – podsumowanie

Dostępność cyfrowa w samorządzie powinna być stałym elementem zarządzania usługami publicznymi. Nie jest bowiem dodatkowym zadaniem wykonywanym dopiero po zakończeniu budowy strony.

Najpierw trzeba poznać wymagania i wyznaczyć odpowiedzialne osoby. Następnie należy sprawdzić serwisy, dokumenty oraz formularze.

Na podstawie wyników audytu można przygotować plan działania. Jednocześnie trzeba zadbać o szkolenia, dostępne zamówienia i regularne kontrole.

Dzięki temu urząd tworzy usługi, z których mieszkańcy mogą korzystać samodzielnie. Ponadto pracownicy otrzymują jasne procedury, które ułatwiają codzienną pracę.

Dobrym początkiem procesu jest audyt dostępności cyfrowej. Z kolei szkolenie z dostępności cyfrowej pomaga pracownikom unikać błędów podczas tworzenia stron, dokumentów i formularzy.

Podsumowując, dostępność nie powinna kończyć się wraz z odbiorem serwisu. Musi towarzyszyć jednostce podczas planowania, publikowania i rozwijania każdej e-usługi.

Źródła

• Portal Dostępność Cyfrowa Gov.pl.
• Ustawa o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych.
• Ustawa o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.
• W3C Web Accessibility Initiative – Web Content Accessibility Guidelines.
• Europejska norma EN 301 549.