Dostępność i użyteczność e-administracji – dlaczego są kluczowe dla mieszkańców i urzędów?

Dostępność i użyteczność e-administracji decydują dziś o tym, czy mieszkaniec może sprawnie załatwić sprawę przez internet. Coraz więcej wniosków, formularzy, e-doręczeń i innych usług publicznych jest dostępnych bez konieczności odwiedzania urzędu.

Sama cyfryzacja nie gwarantuje jednak, że korzystanie z tych rozwiązań będzie proste. E-usługa musi być dostępna dla osób o różnych potrzebach, a jednocześnie zrozumiała, intuicyjna i łatwa w obsłudze.

W tym artykule wyjaśniamy, czym różnią się dostępność i użyteczność oraz dlaczego ich połączenie przynosi korzyści zarówno mieszkańcom, jak i urzędom.

Najważniejsze informacje w skrócie

• Dostępność cyfrowa umożliwia korzystanie z e-usług osobom o różnych potrzebach.
• Użyteczność sprawia, że usługa jest prosta, zrozumiała i intuicyjna.
• Dostępna technicznie strona nadal może być trudna w obsłudze.
• Dobrze zaprojektowane e-usługi pomagają mieszkańcom i odciążają pracowników urzędu.
• Audyty oraz testy z użytkownikami pomagają szybko wykrywać bariery.

Czym jest dostępność e-administracji?

Dostępność e-administracji oznacza takie projektowanie stron, aplikacji i usług elektronicznych, aby mogły z nich korzystać osoby o różnych możliwościach i potrzebach.

Dotyczy to między innymi:

• osób niewidomych i słabowidzących,
• osób głuchych i słabosłyszących,
• osób z ograniczeniami ruchowymi,
• osób z trudnościami poznawczymi,
• seniorów,
• osób korzystających z urządzeń mobilnych,
• osób czasowo znajdujących się w trudniejszych warunkach.

Przykładowo użytkownik może mieć złamaną rękę i obsługiwać stronę wyłącznie klawiaturą. Może też korzystać z telefonu w pełnym słońcu. Dlatego dostępne rozwiązania pomagają znacznie szerszej grupie odbiorców.

Jak wygląda dostępność cyfrowa w praktyce?

Dostępna strona lub e-usługa powinna umożliwiać między innymi:

• obsługę wszystkich funkcji za pomocą klawiatury,
• współpracę z czytnikami ekranu,
• łatwe powiększanie treści,
• odczytanie tekstu przy odpowiednim kontraście,
• zrozumienie przeznaczenia pól formularza,
• rozpoznanie komunikatów o błędach,
• zapoznanie się z opisem grafiki,
• korzystanie z logicznej struktury nagłówków.

Ważne są również poprawne etykiety przy formularzach. Użytkownik powinien wiedzieć, jakie dane ma wpisać oraz jak poprawić ewentualny błąd.

Jakie przepisy regulują dostępność cyfrową urzędów?

W Polsce obowiązek zapewnienia dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych wynika z ustawy z 4 kwietnia 2019 roku.

Szczegółowe wymagania są oparte na wytycznych WCAG 2.1. Obejmują one cztery główne zasady: postrzegalność, funkcjonalność, zrozumiałość i kompatybilność.

Oznacza to, że treści oraz funkcje powinny być możliwe do odnalezienia, obsługi i zrozumienia. Muszą też współpracować z różnymi przeglądarkami oraz technologiami wspomagającymi.

Czym jest użyteczność e-administracji?

Użyteczność e-administracji określa, jak łatwo użytkownik może wykonać określone zadanie.

Nawet strona zgodna z wymaganiami technicznymi może być trudna w obsłudze. Dzieje się tak na przykład wtedy, gdy mieszkaniec nie potrafi znaleźć właściwego formularza. Problem pojawia się również wtedy, gdy instrukcje są napisane językiem urzędowym.

Użyteczna e-usługa pozwala szybko osiągnąć cel. Nie wymaga przy tym specjalistycznej wiedzy ani wielokrotnego powtarzania tych samych czynności.

Co wpływa na użyteczność e-usługi?

Najważniejsze elementy to:

• prosty i intuicyjny interfejs,
• jasne nazwy przycisków i odnośników,
• logiczna struktura informacji,
• prosty język komunikatów,
• czytelne formularze,
• przewidywalny przebieg procesu,
• ograniczona liczba kroków,
• możliwość poprawienia błędu bez utraty danych.

Użytkownik powinien od początku wiedzieć, czego potrzebuje do załatwienia sprawy. Powinien też otrzymać informację, ile potrwa cały proces i co stanie się po wysłaniu formularza.

Dzięki temu mieszkaniec czuje się pewniej. Rzadziej przerywa proces i rzadziej kontaktuje się z urzędem w celu uzyskania dodatkowych wyjaśnień.

Dlaczego dostępność i użyteczność e-administracji powinny iść w parze?

Dostępność i użyteczność odpowiadają na różne potrzeby. Jednocześnie wzajemnie się uzupełniają.

Dostępność umożliwia użytkownikowi skorzystanie z usługi. Z kolei użyteczność sprawia, że może on zrobić to łatwo, szybko i bez zbędnego stresu.

Dobrym przykładem jest formularz elektroniczny. Poprawnie przygotowany formularz współpracuje z czytnikiem ekranu. Można też obsłużyć go klawiaturą.

To jednak nie wszystko. Formularz powinien zawierać proste pytania, zrozumiałe instrukcje oraz jasne komunikaty o błędach. Wtedy będzie dostępny i użyteczny.

Takie rozwiązanie pomaga osobom ze szczególnymi potrzebami. Jednocześnie ułatwia załatwienie sprawy wszystkim mieszkańcom.

Najczęstsze bariery w e-administracji

Mimo rozwoju cyfryzacji część serwisów publicznych nadal utrudnia mieszkańcom samodzielne załatwianie spraw.

Bariery mogą dotyczyć technologii, treści, wyglądu strony lub samego przebiegu usługi.

Skomplikowane formularze elektroniczne

Formularz może zawierać zbyt wiele pól. Może też wymagać danych, których użytkownik nie ma pod ręką.

Problemem są również niejasne komunikaty. Informacja „formularz zawiera błąd” nie mówi użytkownikowi, co powinien poprawić.

Lepszy komunikat wskazuje konkretne pole i wyjaśnia sposób rozwiązania problemu.

Trudny język urzędowy

Długie zdania, skróty i specjalistyczne terminy zwiększają ryzyko nieporozumienia. Dlatego komunikaty powinny być krótkie oraz bezpośrednie.

Zamiast pisać „należy dokonać przedłożenia wymaganej dokumentacji”, lepiej napisać „dołącz wymagane dokumenty”.

Prosty język nie obniża jakości informacji. Przeciwnie, pomaga szybciej ją zrozumieć.

Nieczytelna nawigacja

Użytkownik może nie wiedzieć, gdzie rozpocząć załatwianie sprawy. Często podobne informacje znajdują się w kilku różnych miejscach.

Dlatego nazwy kategorii i odnośników powinny odpowiadać sposobowi myślenia mieszkańców. Nie powinny odzwierciedlać wyłącznie wewnętrznej struktury urzędu.

Niedostępne dokumenty PDF

Częstą barierą są dokumenty opublikowane jako skany. Czytnik ekranu nie może prawidłowo odczytać takiego pliku.

Problemem może być również brak nagłówków, niewłaściwa kolejność treści lub nieopisane pola formularza.

Dlatego dokumenty należy przygotowywać z myślą o dostępności. Warto też publikować najważniejsze informacje bezpośrednio na stronie internetowej.

Brak obsługi za pomocą klawiatury

Nie każdy użytkownik korzysta z myszy. Wszystkie przyciski, formularze i menu powinny działać także za pomocą klawiatury.

Ważna jest również widoczność aktywnego elementu. Użytkownik musi wiedzieć, w którym miejscu strony obecnie się znajduje.

Jakie korzyści odnoszą mieszkańcy?

Dostępne i użyteczne e-usługi zwiększają samodzielność mieszkańców. Pozwalają im załatwiać sprawy w dogodnym miejscu oraz czasie.

Najważniejsze korzyści to:

• łatwiejszy dostęp do informacji,
• mniej błędów podczas wypełniania formularzy,
• krótszy czas załatwiania sprawy,
• mniejsza potrzeba proszenia innych osób o pomoc,
• większe poczucie bezpieczeństwa,
• możliwość korzystania z usług niezależnie od sposobu obsługi urządzenia.

Dzięki temu urząd staje się bardziej otwarty. Mieszkańcy otrzymują równy dostęp do usług publicznych.

Jakie korzyści odnoszą urzędy?

Dostępność i użyteczność e-administracji wpływają nie tylko na komfort mieszkańców. Pomagają także ograniczyć liczbę błędów, nieukończonych formularzy oraz dodatkowych pytań kierowanych do pracowników urzędu. Inwestowanie w dostępność i użyteczność e-administracji przynosi również konkretne korzyści instytucjom.

Dobrze zaprojektowane e-usługi:

• zmniejszają liczbę błędnie wypełnionych wniosków,
• ograniczają liczbę telefonów z pytaniami,
• zmniejszają liczbę wizyt wymagających dodatkowych wyjaśnień,
• usprawniają pracę urzędników,
• zwiększają satysfakcję mieszkańców,
• poprawiają wizerunek instytucji,
• pomagają realizować obowiązki prawne.

Pracownicy urzędu mogą dzięki temu poświęcić więcej czasu sprawom, które naprawdę wymagają indywidualnego wsparcia.

Jak poprawić dostępność i użyteczność e-administracji?

Poprawa e-administracji powinna być stałym procesem. Jednorazowe sprawdzenie strony nie wystarczy, ponieważ serwis regularnie się zmienia.

Pojawiają się nowe formularze, dokumenty, komunikaty i funkcje. Każdy z tych elementów może stworzyć nową barierę.

Przeprowadź audyt dostępności cyfrowej

Audyt pozwala ocenić, czy strona lub aplikacja spełnia wymagania dostępności cyfrowej.

Badanie powinno obejmować automatyczne narzędzia oraz ręczną weryfikację. Warto sprawdzić między innymi obsługę klawiaturą, strukturę nagłówków, formularze, kontrast i współpracę z czytnikiem ekranu.

Sam automatyczny test nie wykryje wszystkich problemów. Dlatego powinien stanowić tylko jeden z etapów audytu.

Zorganizuj testy użyteczności

Testy użyteczności pokazują, jak mieszkańcy faktycznie korzystają z usługi.

Można poprosić uczestników o wykonanie konkretnego zadania. Przykładem jest odnalezienie formularza, przygotowanie załączników i wysłanie wniosku.

Obserwacja użytkowników pozwala zauważyć bariery, których twórcy systemu wcześniej nie dostrzegali.

Zaangażuj osoby o różnych potrzebach

W procesie projektowania powinny uczestniczyć osoby korzystające z różnych urządzeń i technologii.

Szczególnie ważny jest udział osób z niepełnosprawnościami oraz seniorów. Ich doświadczenia pomagają wykryć problemy jeszcze przed uruchomieniem usługi.

Takie podejście ogranicza koszty późniejszych poprawek.

Stosuj prosty język

Każdy komunikat powinien odpowiadać na podstawowe pytania użytkownika:

• Co mam zrobić?
• Jakich dokumentów potrzebuję?
• Ile mam na to czasu?
• Co stanie się po wysłaniu wniosku?
• Gdzie mogę uzyskać pomoc?

Prosty język zwiększa zrozumiałość. Jednocześnie zmniejsza liczbę błędów i pytań kierowanych do urzędu.

Regularnie kontroluj serwis

Dostępnością trzeba zarządzać. Dlatego warto ustalić osoby odpowiedzialne za publikację treści, kontrolę dokumentów i sprawdzanie nowych funkcji.

Pomocne są również wewnętrzne procedury oraz szkolenia pracowników.

Najczęściej zadawane pytania

Czy dostępność cyfrowa i użyteczność oznaczają to samo?

Nie. Dostępność cyfrowa pozwala osobom o różnych potrzebach korzystać ze strony lub aplikacji. Użyteczność określa natomiast, czy obsługa jest prosta, logiczna i efektywna.

Dobra e-usługa powinna spełniać oba warunki.

Czy zgodność z WCAG wystarczy, aby e-usługa była przyjazna?

Nie zawsze. Zgodność z wymaganiami dostępności jest bardzo ważna. Nie gwarantuje jednak, że użytkownik szybko znajdzie informację lub zrozumie formularz.

Dlatego oprócz audytu dostępności warto przeprowadzać testy użyteczności.

Jak często urząd powinien badać dostępność swoich e-usług?

Dostępność warto sprawdzać regularnie, zwłaszcza po większych zmianach w serwisie. Kontrola jest potrzebna także po dodaniu nowych formularzy, dokumentów i funkcji.

Ważna jest również bieżąca weryfikacja publikowanych treści.

Podsumowanie

Dostępność i użyteczność e-administracji to dwa filary nowoczesnych usług publicznych.

Dostępność sprawia, że osoby o różnych potrzebach mogą korzystać z e-usług. Użyteczność pozwala im natomiast szybko i samodzielnie osiągnąć cel.

Połączenie obu elementów ułatwia mieszkańcom załatwianie spraw. Jednocześnie zmniejsza liczbę błędów, telefonów oraz dodatkowych wizyt w urzędzie.

Dlatego dostępne i intuicyjne rozwiązania nie powinny być traktowane wyłącznie jako obowiązek prawny. To przede wszystkim inwestycja w jakość obsługi, samodzielność mieszkańców i sprawne funkcjonowanie administracji.

Chcesz sprawdzić, czy strona, formularz lub e-usługa Twojej instytucji jest dostępna i intuicyjna? Audyt dostępności oraz testy użyteczności pomogą wskazać bariery i zaplanować konkretne usprawnienia.

Źródła

• Ustawa z 4 kwietnia 2019 roku o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych.
• Portal Dostępność Cyfrowa Gov.pl – WCAG 2.1 w skrócie.
• Portal Dostępność Cyfrowa Gov.pl – wymagania dostępności cyfrowej dla podmiotów publicznych.
• Portal Dostępność Cyfrowa Gov.pl – zasady zarządzania dostępnością cyfrową.