Dlaczego empatyczna komunikacja z obywatelem jest ważna?
Empatyczna komunikacja z obywatelem to podstawa nowoczesnej administracji oraz budowania zaufania do instytucji publicznych.
Kontakt z administracją publiczną nadal wywołuje u wielu osób niepewność, stres i obawę przed niezrozumieniem skomplikowanych procedur. Dlatego coraz większe znaczenie ma zmiana podejścia. Urząd nie powinien jedynie egzekwować przepisów. Powinien również wspierać obywatela i pomagać mu w załatwieniu sprawy. Taka zmiana wymaga nowego sposobu komunikowania się z mieszkańcami.
Nowoczesna i empatyczna komunikacja z obywatelem opiera się przede wszystkim na empatii. Oznacza ona umiejętność przewidywania potrzeb odbiorcy. Równie ważna jest logika przekazu, ponieważ porządkuje informacje i ułatwia ich zrozumienie.
Prosty język jako fundament zaufania
Zrozumiałe pisma i komunikaty są podstawowym warunkiem równego dostępu do usług publicznych. Tymczasem tradycyjny język urzędowy często zawiera stronę bierną, długie zdania oraz specjalistyczne słownictwo. W efekcie buduje barierę i zwiększa frustrację odbiorców.
Dlatego warto zastąpić go prostą polszczyzną. Jest to nie tylko ukłon w stronę obywatela, ale również realna korzyść dla samej instytucji.
Wdrażanie standardów prostego języka stało się dziś światowym trendem. W Polsce kierunek ten wyznacza między innymi administracja centralna. Deklaracja na rzecz uproszczenia języka w urzędach, zainicjowana w 2018 roku, skupia obecnie kilkadziesiąt instytucji państwowych i samorządowych. Zobowiązały się one do audytowania oraz upraszczania swoich pism.
Praktyka pokazuje, że krótsze zdania, bezpośrednie zwroty do adresata oraz rezygnacja z urzędniczego żargonu znacząco ograniczają liczbę błędów we wnioskach. Ponadto zmniejszają potrzebę dodatkowych wyjaśnień telefonicznych i osobistych.
Więcej na ten temat przeczytasz w artykule „Prosty język jako fundament dostępności. Jak upraszczać oficjalne pisma i decyzje?”
Empatia w projektowaniu usług (service design)
Empatyczna komunikacja nie ogranicza się wyłącznie do słów. Obejmuje również całą ścieżkę, którą obywatel przechodzi podczas załatwiania swojej sprawy. Oznacza to projektowanie formularzy, stron internetowych oraz procedur z myślą o użytkowniku, a nie o wygodzie systemów informatycznych.
Instytucje, które rozumieją perspektywę obywatela, potrafią przewidywać jego pytania. Zamiast cytować wyłącznie podstawy prawne, wyjaśniają krok po kroku, jakie działania należy podjąć. Informują także, jakie dokumenty przygotować oraz ile potrwa cała procedura.
Dzięki temu obywatel czuje się lepiej poinformowany i zaopiekowany. W rezultacie chętniej współpracuje z urzędem. Rzadziej składa również odwołania oraz skargi.
Cyfrowa użyteczność i dostępność dla każdego
W dobie cyfryzacji empatyczna komunikacja oznacza także troskę o to, aby nikt nie został wykluczony. Dlatego ważne są odpowiednio sformatowane teksty, właściwy kontrast na stronach internetowych, czytelna nawigacja oraz możliwość korzystania z serwisów za pomocą czytników ekranu. Są to obecnie standardy wynikające z obowiązujących przepisów oraz wytycznych WCAG.
Więcej o tym zagadnieniu przeczytasz w artykule „Czym jest dostępność cyfrowa?”
Dostępność cyfrowa jest wyrazem szacunku dla czasu i możliwości użytkowników. Korzystają z niej osoby z niepełnosprawnościami, seniorzy oraz osoby używające urządzeń mobilnych. Jest również pomocna dla użytkowników, którzy przeglądają strony internetowe w pośpiechu.
Jednocześnie spójna, zrozumiała i dostępna komunikacja we wszystkich punktach kontaktu z obywatelem buduje pozytywny wizerunek instytucji. Dotyczy to zarówno Biuletynu Informacji Publicznej, jak i mediów społecznościowych oraz tradycyjnej korespondencji. Dzięki temu administracja jest postrzegana jako profesjonalna, stabilna i przyjazna.
Podsumowanie
Nowoczesna i empatyczna komunikacja z obywatelem to nie tylko odpowiedni sposób prowadzenia rozmowy. Obejmuje również tworzenie prostych dokumentów, dostępnych usług cyfrowych oraz przejrzystych procedur.
Jeżeli chcesz dowiedzieć się, jak skutecznie wdrożyć standardy prostego języka w swojej instytucji lub potrzebujesz wsparcia w audycie użyteczności, skontaktuj się z nami. Chętnie przedstawimy ofertę szkolenia z zakresu nowoczesnej i empatycznej komunikacji z obywatelem.