Obowiązki urzędu wobec osób ze szczególnymi potrzebami wynikają przede wszystkim z przepisów o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami oraz z ustawy o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych. Nie są to wyłącznie formalne wymagania dotyczące podjazdu, deklaracji dostępności czy wyznaczenia koordynatora. Ich celem jest umożliwienie mieszkańcom samodzielnego, możliwie wygodnego i równego korzystania z usług publicznych.
Dostępność urzędu obejmuje trzy wzajemnie uzupełniające się obszary: architektoniczny, cyfrowy oraz informacyjno-komunikacyjny. W praktyce oznacza to konieczność spojrzenia na całą drogę osoby korzystającej z usługi — od znalezienia informacji, przez umówienie wizyty i dotarcie do budynku, aż po załatwienie sprawy i otrzymanie decyzji lub dokumentu.
Co oznaczają obowiązki urzędu wobec osób ze szczególnymi potrzebami?
Osoba ze szczególnymi potrzebami to osoba, która ze względu na swoje cechy, stan zdrowia, wiek albo okoliczności życiowe musi podjąć dodatkowe działania lub skorzystać z dodatkowych środków, aby uczestniczyć w życiu społecznym na równych zasadach. Nie chodzi więc wyłącznie o osoby z formalnie potwierdzoną niepełnosprawnością.
Wsparcia może potrzebować między innymi osoba starsza, osoba czasowo poruszająca się o kulach, osoba z trudnościami w komunikowaniu się, rodzic z małym dzieckiem, osoba niewidoma lub słabowidząca, osoba głucha, a także osoba, która nie rozumie skomplikowanego języka urzędowego. Dlatego dostępność powinna być projektowana możliwie szeroko, z wykorzystaniem zasad projektowania uniwersalnego i racjonalnych usprawnień.
Podstawowe wymagania dotyczące podmiotów publicznych określa ustawa z 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. Przepisy wskazują między innymi minimalne wymagania w zakresie dostępności architektonicznej, cyfrowej oraz informacyjno-komunikacyjnej.
Dostępność architektoniczna urzędu
Urząd powinien zapewniać możliwość dotarcia do budynku, wejścia do niego, poruszania się po nim i skorzystania z usług bez konieczności pokonywania barier, których można było uniknąć. Dostępność architektoniczna nie kończy się na samym wejściu. Obejmuje także dojście od przestrzeni publicznej, stanowiska obsługi, toalety, windy, schody, oznaczenia oraz drogi ewakuacyjne.
Najważniejsze elementy dostępnej przestrzeni
- wyraźnie oznaczone i możliwie bezpieczne dojście do budynku;
- wejście dostępne dla osób poruszających się na wózkach, z balkonikiem lub o kulach;
- brak progów i innych przeszkód utrudniających przejazd;
- winda lub inne rozwiązanie umożliwiające dotarcie na wszystkie niezbędne kondygnacje;
- czytelne oznaczenia pomieszczeń, ciągów komunikacyjnych i stanowisk obsługi;
- odpowiednie kontrasty wizualne oraz rozwiązania ułatwiające orientację;
- dostępna toaleta, jeśli wynika to z charakteru i warunków funkcjonowania obiektu;
- procedury bezpiecznej ewakuacji osób o różnych potrzebach.
Jeżeli urząd mieści się w obiekcie, którego nie można szybko i w pełni dostosować, nie oznacza to automatycznego zwolnienia z obowiązku zapewniania dostępności. Podmiot powinien analizować możliwe rozwiązania alternatywne, na przykład obsługę w innym dostępnym pomieszczeniu, pomoc pracownika, obsługę na parterze albo organizację wizyty w innym miejscu.
Praktycznym sposobem rozpoznania barier może być audyt architektoniczny. Pozwala on sprawdzić nie tylko zgodność wybranych elementów z wymaganiami, lecz także realną wygodę korzystania z budynku.
Dostępność cyfrowa stron, aplikacji i dokumentów
Współczesny urząd świadczy wiele usług przez internet. Dlatego obowiązki urzędu wobec osób ze szczególnymi potrzebami obejmują również strony internetowe, Biuletyn Informacji Publicznej, formularze, aplikacje mobilne, dokumenty elektroniczne oraz treści publikowane w mediach społecznościowych.
Strona lub aplikacja podmiotu publicznego powinna być możliwa do obsługi przez osoby korzystające z klawiatury, czytnika ekranu, powiększenia obrazu albo innych technologii asystujących. Informacje powinny mieć logiczną strukturę, odpowiedni kontrast i zrozumiałe etykiety. Dokument PDF nie staje się dostępny tylko dlatego, że można go pobrać ze strony.
Do czego zobowiązany jest urząd w internecie?
- zapewniać dostępność cyfrową strony internetowej i aplikacji mobilnej;
- publikować aktualną deklarację dostępności;
- umieścić link do deklaracji w miejscu łatwym do odnalezienia, na przykład w stopce strony;
- zapewnić możliwość zgłoszenia problemu z dostępnością;
- odpowiadać na wnioski o zapewnienie dostępności cyfrowej;
- udostępniać alternatywny sposób dostępu do informacji, gdy usunięcie bariery nie jest możliwe;
- uwzględniać dostępność w zamówieniach, umowach i współpracy z wykonawcami.
Deklaracja dostępności powinna opisywać stan dostępności strony lub aplikacji, znane ograniczenia, dane kontaktowe oraz procedurę zgłaszania problemów. Obowiązek jej publikowania dotyczy każdej strony internetowej i aplikacji mobilnej należącej do podmiotu publicznego. Więcej praktycznych informacji znajdziesz na stronie szkolenie z dostępności cyfrowej.
Ważne jest również przypisanie odpowiedzialności za treści. Osoba publikująca aktualność, załącznik lub komunikat powinna wiedzieć, jak tworzyć tekst alternatywny, nagłówki, linki, tabele i dokumenty dostępne cyfrowo. Dostępność nie może być zadaniem wyłącznie informatyka albo administratora strony.
Dostępność informacyjno-komunikacyjna
Urząd ma obowiązek organizować komunikację w taki sposób, aby osoba ze szczególnymi potrzebami mogła zrozumieć informację, przekazać swoje stanowisko i otrzymać odpowiedź. Dotyczy to kontaktu osobistego, telefonicznego, elektronicznego i pisemnego.
Pracownicy powinni stosować jasny język, unikać niepotrzebnego żargonu i sprawdzać, czy przekazywane informacje są zrozumiałe. W trudniejszej sprawie warto przedstawić kolejne kroki w punktach, wskazać wymagane dokumenty i podać termin realizacji. Takie działania poprawiają jakość obsługi wszystkich mieszkańców, nie tylko osób ze szczególnymi potrzebami.
Przykłady rozwiązań komunikacyjnych
- zapewnienie informacji w formie możliwej do odczytania i zrozumienia;
- możliwość skorzystania z tłumacza polskiego języka migowego lub systemu językowo-migowego, zgodnie z potrzebą i procedurą;
- udostępnienie informacji o sposobach kontaktu z urzędem;
- umożliwienie kontaktu alternatywnego wobec kanału, który jest dla danej osoby niedostępny;
- stosowanie prostego języka w pismach, formularzach i komunikatach;
- zapewnienie wsparcia w wypełnieniu dokumentów bez wyręczania osoby w podejmowaniu decyzji;
- przygotowanie pracowników do profesjonalnej obsługi osób o różnych potrzebach.
Pomoc nie powinna być narzucana ani udzielana w sposób infantylizujący. Najlepszą praktyką jest zapytanie osoby, jakiego wsparcia potrzebuje, a następnie respektowanie jej decyzji. Pracownik nie powinien zakładać, że zna potrzeby klienta wyłącznie na podstawie wyglądu lub sposobu poruszania się.
Koordynator dostępności i odpowiedzialność organizacyjna
Podmiot publiczny powinien wyznaczyć osobę pełniącą funkcję koordynatora do spraw dostępności. Koordynator wspiera osoby ze szczególnymi potrzebami, pomaga organizacji planować działania, monitoruje stan dostępności i koordynuje wdrażanie usprawnień.
Wyznaczenie koordynatora nie oznacza jednak, że cała odpowiedzialność za dostępność spoczywa na jednej osobie. Kierownictwo urzędu odpowiada za organizację pracy, budżet, zamówienia, procedury i rozwój kompetencji zespołu. Każdy pracownik, który tworzy treści, obsługuje mieszkańców, planuje wydarzenia lub kupuje usługę, ma wpływ na dostępność.
Dobrym rozwiązaniem jest przygotowanie wewnętrznego planu działania. Powinien on wskazywać najważniejsze bariery, osoby odpowiedzialne, terminy, budżet oraz sposób sprawdzania postępów. Pomocny może być również materiał zarządzanie dostępnością w urzędzie.
Wniosek o zapewnienie dostępności i procedura działania
Osoba, która napotyka barierę, może zwrócić się do podmiotu publicznego z wnioskiem o zapewnienie dostępności. Wniosek powinien wskazywać, jakiego obszaru dotyczy problem i jakie rozwiązanie umożliwiłoby skorzystanie z usługi. Urząd powinien rozpatrzyć zgłoszenie zgodnie z obowiązującymi terminami i poinformować wnioskodawcę o sposobie załatwienia sprawy.
Procedura nie powinna być ukryta ani opisana językiem zrozumiałym wyłącznie dla prawników. Informacja o tym, jak zgłosić problem, powinna być łatwa do znalezienia na stronie internetowej, w deklaracji dostępności i w miejscu obsługi mieszkańców.
Warto pamiętać, że zgłoszenie bariery nie jest skargą na pracownika. Jest informacją, która może pomóc urzędowi poprawić usługę. Profesjonalna reakcja obejmuje wysłuchanie osoby, zebranie szczegółów, zaproponowanie rozwiązania i wyciągnięcie wniosków na przyszłość.
Obowiązki urzędu w zamówieniach i inwestycjach
Dostępność należy uwzględniać już na etapie planowania inwestycji, zakupu systemu informatycznego, przygotowania wydarzenia albo zlecania obsługi klienta. Jeżeli wymagania dostępności nie pojawią się w opisie przedmiotu zamówienia, późniejsze usuwanie barier może być droższe i trudniejsze.
W dokumentacji zamówienia warto określić między innymi wymagania dotyczące dostępności cyfrowej, dokumentów, urządzeń, oznaczeń, przestrzeni, obsługi oraz testów z udziałem użytkowników. Umowa powinna wskazywać, kto i w jaki sposób zweryfikuje spełnienie wymagań. Dotyczy to również treści przygotowywanych przez zewnętrznych wykonawców.
Przy planowaniu remontu, przeprowadzki lub modernizacji urzędu warto korzystać z wiedzy osób, które znają realne bariery. Samo spełnienie parametrów technicznych nie zawsze odpowiada na wszystkie problemy związane z orientacją, komunikacją i poczuciem bezpieczeństwa.
Praktyczna checklista dla urzędu
- Czy osoba może znaleźć na stronie jasną informację o sposobach kontaktu?
- Czy deklaracja dostępności jest aktualna, kompletna i łatwa do odnalezienia?
- Czy można zgłosić problem z dostępnością także poza internetem?
- Czy wejście, stanowisko obsługi i podstawowe pomieszczenia są dostępne?
- Czy urząd ma rozwiązanie alternatywne dla osób, które nie mogą skorzystać z głównej ścieżki?
- Czy pracownicy wiedzą, jak zapytać o potrzebne wsparcie i jak go udzielić?
- Czy pisma, formularze, załączniki i komunikaty są zrozumiałe oraz dostępne cyfrowo?
- Czy koordynator dostępności ma odpowiednie uprawnienia, czas i wsparcie kierownictwa?
- Czy dostępność jest wpisywana do zamówień, umów i planów inwestycyjnych?
- Czy urząd regularnie sprawdza, czy wdrożone rozwiązania rzeczywiście działają?
Podsumowanie
Obowiązki urzędu wobec osób ze szczególnymi potrzebami obejmują znacznie więcej niż formalne spełnienie pojedynczego przepisu. Dostępny urząd to budynek bez niepotrzebnych barier, cyfrowe usługi możliwe do samodzielnego użycia, zrozumiała informacja, przygotowani pracownicy oraz sprawna procedura reagowania na zgłoszenia.
Najlepsze efekty przynosi systemowe podejście: audyt, plan działania, szkolenia, odpowiedzialność kierownictwa i regularne sprawdzanie rezultatów. EmpatiaLAB wspiera urzędy i administrację publiczną w rozwijaniu dostępności architektonicznej, cyfrowej i komunikacyjnej. Sprawdź szkolenia dla samorządów i administracji publicznej albo skontaktuj się z nami, aby przygotować rozwiązanie dopasowane do potrzeb Twojej instytucji.
Źródła
- Deklaracja dostępności — Portal Gov.pl
- Co musi być dostępne cyfrowo na stronie internetowej i w aplikacji mobilnej? — Portal Gov.pl
- Kto, za co odpowiada w zakresie dostępności cyfrowej — Portal Gov.pl
- Złóż wniosek o zapewnienie dostępności cyfrowej — Gov.pl
- Koordynator do spraw dostępności — Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji