Wykluczenie cyfrowe – mity i fakty o otwartym e-urzędzie

Wykluczenie cyfrowe to jedno z najważniejszych wyzwań związanych z rozwojem e-administracji. Coraz więcej spraw można załatwić przez internet, jednak samo uruchomienie formularza lub elektronicznej skrzynki nie oznacza jeszcze, że usługa jest dostępna dla każdego.

Część mieszkańców nie ma odpowiedniego urządzenia albo stabilnego połączenia z internetem. Inni korzystają z sieci, lecz nie potrafią bezpiecznie przejść przez proces logowania, podpisać dokumentu lub odnaleźć właściwej usługowej ścieżki.

Ponadto barierą może być niedostępna strona, niezrozumiały komunikat albo formularz, który usuwa dane po popełnieniu błędu. W takiej sytuacji problem nie wynika z braku chęci mieszkańca. Tworzy go sposób zaprojektowania e-usługi.

Dlatego otwarty e-urząd nie powinien zmuszać wszystkich do korzystania z jednego kanału. Powinien natomiast łączyć wygodne usługi cyfrowe ze wsparciem telefonicznym i stacjonarnym.

Najważniejsze informacje w skrócie

• Sama cyfryzacja nie gwarantuje równego dostępu do usług.
• Dostęp do internetu jest tylko jednym z elementów problemu.
• Bariery mogą wynikać z braku sprzętu, umiejętności, zaufania lub dostępności.
• Wykluczenie cyfrowe nie dotyczy wyłącznie seniorów.
• Niedostępny e-urząd może zwiększać zależność mieszkańca od innych osób.
• Usługi publiczne warto projektować w modelu wielokanałowym.
• Pomoc cyfrowa powinna wspierać mieszkańca, a nie wykonywać wszystkie czynności za niego.
• Prosty język ułatwia korzystanie z formularzy i instrukcji.
• Testy z użytkownikami pokazują problemy, których nie wykryje sam audyt automatyczny.
• Dostępność trzeba monitorować również po uruchomieniu usługi.

Czym jest wykluczenie cyfrowe?

Wykluczenie cyfrowe oznacza ograniczoną możliwość korzystania z technologii, informacji oraz usług dostępnych przez internet.

Nie zawsze polega na całkowitym braku dostępu do sieci. Osoba może mieć smartfon i regularnie korzystać z komunikatora, a jednocześnie nie potrafić złożyć elektronicznego wniosku.

Problem może obejmować:

• brak odpowiedniego urządzenia,
• niestabilne lub zbyt drogie połączenie,
• niewystarczające umiejętności cyfrowe,
• trudności z czytaniem i rozumieniem komunikatów,
• obawę przed oszustwem albo utratą danych,
• brak możliwości użycia podpisu elektronicznego,
• niedostępność strony dla technologii wspomagających,
• trudność z zapamiętywaniem haseł i kodów,
• brak osoby, która może udzielić bezpiecznej pomocy.

W rezultacie granica między osobą korzystającą z internetu a osobą wykluczoną cyfrowo nie zawsze jest oczywista.

Według raportu „Poland 2025 Digital Decade Country Report” przynajmniej podstawowe kompetencje cyfrowe posiadało 44,3% mieszkańców Polski. Raport wskazywał jednocześnie na wyraźne różnice związane z wiekiem, miejscem zamieszkania i poziomem wykształcenia.

Dane unijne również pokazują, że powszechne korzystanie z internetu nie oznacza powszechnych kompetencji. W 2025 roku 93% mieszkańców Unii Europejskiej używało internetu co najmniej raz w tygodniu, ale 40% nie posiadało podstawowych lub wyższych umiejętności cyfrowych.

Mit 1. Cyfryzacja automatycznie zwiększa dostępność usług

Fakt: cyfryzacja może ułatwić załatwianie spraw, ale jej efekt zależy od sposobu zaprojektowania usługi.

E-urząd daje wiele korzyści. Mieszkaniec może złożyć wniosek bez dojazdu, sprawdzić informacje poza godzinami pracy instytucji i pobrać potrzebny dokument.

Jednak korzyści pojawiają się dopiero wtedy, gdy użytkownik potrafi ukończyć cały proces.

Bariera może wystąpić podczas:

• odnajdywania właściwej usługi,
• logowania,
• potwierdzania tożsamości,
• wypełniania formularza,
• dodawania załącznika,
• podpisywania dokumentu,
• wysyłania wniosku,
• odczytywania odpowiedzi.

Jeżeli jeden z tych etapów jest niedostępny, użytkownik nie osiągnie celu. Dlatego liczba usług opublikowanych w internecie nie powinna być jedyną miarą postępu.

Znacznie ważniejsze jest to, ile osób potrafi samodzielnie przejść cały proces.

Mit 2. Wykluczenie cyfrowe dotyczy tylko seniorów

Fakt: wiek zwiększa ryzyko wystąpienia trudności, jednak problem obejmuje znacznie więcej grup.

Na bariery mogą trafiać:

• mieszkańcy o niskich dochodach,
• użytkownicy z niepełnosprawnościami,
• osoby słabiej znające język polski,
• ludzie z trudnościami poznawczymi,
• mieszkańcy obszarów o słabszym zasięgu,
• osoby w kryzysie bezdomności,
• użytkownicy po czasowej utracie sprawności,
• ludzie obawiający się oszustw internetowych,
• osoby korzystające wyłącznie z telefonu,
• mieszkańcy bez dostępu do bezpiecznego urządzenia.

Ponadto wykluczenie może mieć charakter sytuacyjny. Osoba dobrze radząca sobie z technologią może napotkać problem po zmianie telefonu, utracie hasła albo wprowadzeniu nowego systemu logowania.

Nie należy więc zakładać, że młody użytkownik automatycznie poradzi sobie z każdą e-usługą. Korzystanie z mediów społecznościowych nie jest tym samym co wypełnianie urzędowego formularza.

Mit 3. Dostęp do internetu rozwiązuje cały problem

Fakt: połączenie z siecią jest potrzebne, ale samo nie zapewnia możliwości skorzystania z e-administracji.

Użytkownik potrzebuje również:

• odpowiedniego sprzętu,
• podstawowych umiejętności,
• bezpiecznego sposobu logowania,
• zrozumiałych instrukcji,
• dostępnego interfejsu,
• zaufania do usługi,
• możliwości uzyskania pomocy.

Smartfon może wystarczyć do przeczytania wiadomości. Jednak wypełnienie wielostronicowego formularza, przygotowanie skanu i podpisanie dokumentu może być na małym ekranie bardzo trudne.

Jednocześnie samo udostępnienie komputera nie rozwiąże problemu osoby, która nie rozumie komunikatów albo obawia się, że popełniony błąd będzie miał skutki prawne.

Dlatego urząd powinien analizować nie tylko dostęp do technologii. Musi również sprawdzać, czy mieszkaniec potrafi bezpiecznie i samodzielnie osiągnąć cel.

Mit 4. E-urząd jest zawsze bardziej dostępny niż urząd tradycyjny

Fakt: dobrze zaprojektowana e-usługa może usuwać bariery, natomiast źle przygotowana stworzy nowe.

Dla osoby z ograniczoną mobilnością możliwość złożenia wniosku z domu będzie dużym ułatwieniem. Z kolei osoba niewidoma może sprawnie korzystać z formularza, jeżeli współpracuje on z czytnikiem ekranu.

Problemy pojawiają się jednak wtedy, gdy:

• strony nie da się obsłużyć klawiaturą,
• pola formularza nie mają poprawnych etykiet,
• instrukcja znajduje się wyłącznie na grafice,
• kontrast tekstu jest zbyt niski,
• sesja kończy się bez ostrzeżenia,
• komunikat o błędzie nie wskazuje rozwiązania,
• dokument jest niedostępnym skanem,
• film nie zawiera napisów,
• system nie współpracuje z technologią wspomagającą.

Podmioty publiczne mają obowiązek zapewniać dostępność cyfrową swoich stron i aplikacji. Zgodnie z zasadami WCAG treści powinny być postrzegalne, funkcjonalne, zrozumiałe oraz kompatybilne z różnymi technologiami.

Więcej praktycznych informacji zawiera artykuł Dostępność cyfrowa w samorządzie – wdrożenie krok po kroku.

Mit 5. Jeżeli formularz działa, usługa jest dostępna

Fakt: techniczne działanie formularza nie gwarantuje jego dostępności ani użyteczności.

System może przyjmować dane, a mimo to sprawiać użytkownikom poważne trudności.

Przykładowe problemy to:

• niejasne nazwy pól,
• brak informacji o wymaganych załącznikach,
• urzędowy język bez wyjaśnień,
• niewidoczne komunikaty o błędach,
• utrata wpisanych danych,
• nieczytelna kolejność etapów,
• brak potwierdzenia wysłania,
• niemożność powrotu do wcześniejszego kroku.

Dlatego otwarty e-urząd powinien badać pełną ścieżkę użytkownika. Nie wystarczy sprawdzić, czy przycisk „Wyślij” reaguje na kliknięcie.

Trzeba również ustalić, czy mieszkaniec rozumie zadanie, potrafi poprawić błąd i otrzymuje czytelne potwierdzenie wykonania czynności.

Mit 6. Wykluczenie cyfrowe jest problemem przejściowym

Fakt: technologie zmieniają się szybciej niż kompetencje wielu użytkowników.

Nowe sposoby logowania, aplikacje i systemy bezpieczeństwa mogą ułatwiać korzystanie z usług. Jednocześnie wymagają ciągłego uczenia się.

Osoba, która opanowała wcześniejszą wersję serwisu, może poczuć się zagubiona po jego przebudowie. Podobny problem pojawia się po zmianie sposobu potwierdzania tożsamości albo wprowadzeniu nowej aplikacji.

Ponadto część mieszkańców zaczyna korzystać z e-usług dopiero wtedy, gdy zmusza ich do tego konkretna sytuacja. Nie mają więc możliwości stopniowego poznawania systemu.

Dlatego działania edukacyjne i pomoc techniczna powinny być stałym elementem e-administracji, a nie krótką kampanią realizowaną przy uruchomieniu nowej platformy.

Mit 7. Przeniesienie usługi wyłącznie do internetu zawsze oznacza nowoczesność

Fakt: kanał wyłącznie cyfrowy może ograniczać równy dostęp, jeżeli urząd nie zapewni realnego wsparcia.

Kontrola NIK dotycząca elektronicznych naborów o środki publiczne pokazała, że działania wspierające osoby wykluczone cyfrowo nie zawsze były wystarczające. W części kontrolowanych jednostek brakowało odpowiednio dostępnego stanowiska komputerowego lub pomocy pracownika.

Wyników tej kontroli nie należy automatycznie przenosić na każdą usługę publiczną. Pokazują one jednak istotne ryzyko: obowiązkowy proces internetowy może stworzyć barierę, gdy instytucja nie analizuje potrzeb użytkowników.

Dlatego cyfryzacja powinna prowadzić do zwiększenia wyboru i samodzielności, a nie do uzależnienia mieszkańca od członka rodziny, pełnomocnika lub odpłatnej pomocy.

Jak powinien działać otwarty e-urząd?

Otwarty e-urząd nie jest wyłącznie stroną z dużą liczbą formularzy. To system usług, który uwzględnia różne możliwości mieszkańców.

Najważniejsze są następujące elementy.

Wielokanałowa obsługa mieszkańców

Mieszkaniec powinien móc uzyskać informację lub pomoc za pomocą kilku kanałów.

W zależności od rodzaju sprawy urząd może zapewnić:

• samodzielną obsługę online,
• kontakt telefoniczny,
• wiadomość e-mail,
• rozmowę tekstową,
• wizytę stacjonarną,
• wideopołączenie,
• dostępne stanowisko komputerowe,
• wsparcie pracownika.

Kanały nie powinny wzajemnie sobie przeczyć. Informacja przekazana telefonicznie musi odpowiadać treści dostępnej na stronie.

Ponadto mieszkaniec nie powinien być odsyłany pomiędzy kolejnymi osobami bez wyjaśnienia, kto może rozwiązać jego problem.

Dostępność cyfrowa od początku projektu

Dostępności nie należy dodawać dopiero przed odbiorem systemu.

Wymagania powinny znaleźć się już w:

• opisie zamówienia,
• projekcie interfejsu,
• umowie z wykonawcą,
• kryteriach odbioru,
• planie testów,
• procedurze publikowania treści.

Dzięki temu urząd może wykryć problemy przed uruchomieniem usługi.

Samo narzędzie automatyczne nie wystarczy. Oficjalne materiały wskazują, że testy automatyczne wykrywają jedynie część błędów. Dlatego trzeba je uzupełniać badaniem ręcznym i sprawdzaniem rzeczywistych procesów.

Zespoły odpowiedzialne za serwisy, dokumenty i formularze mogą rozwijać te umiejętności podczas szkolenia z dostępności cyfrowej. Link prowadzi bezpośrednio do konkretnego szkolenia EmpatiaLAB dotyczącego WCAG 2.1 i WCAG 2.2.

Prosty i zrozumiały język

Mieszkaniec nie skorzysta samodzielnie z usługi, jeżeli nie rozumie instrukcji.

Dlatego komunikaty powinny jasno odpowiadać na pytania:

• Jaką sprawę mogę tutaj załatwić?
• Jakie dane będą potrzebne?
• Które dokumenty mam przygotować?
• Ile czasu zajmie procedura?
• Co stanie się po wysłaniu formularza?
• Gdzie mogę uzyskać pomoc?
• Jak poprawić popełniony błąd?

Trudne terminy prawne można wyjaśnić bez usuwania podstawy prawnej. Jednocześnie najważniejsze informacje powinny pojawiać się przed długim opisem przepisów.

W rezultacie prosty język zmniejsza liczbę pomyłek, telefonów i ponownych wizyt.

Wsparcie, które wzmacnia samodzielność

Pomoc nie powinna polegać na automatycznym przejęciu całego procesu.

Najpierw pracownik powinien zapytać, czego potrzebuje mieszkaniec. Jedna osoba będzie chciała otrzymać instrukcję, natomiast inna poprosi o pokazanie konkretnego etapu.

Dobre wsparcie może obejmować:

• wyjaśnienie kolejnych kroków,
• pomoc w odnalezieniu usługi,
• pokazanie sposobu logowania,
• udostępnienie urządzenia,
• pomoc techniczną przy dodawaniu pliku,
• przekazanie instrukcji w dostępnej formie.

Pracownik nie powinien jednak bez potrzeby poznawać hasła użytkownika ani przejmować jego danych dostępowych. Bezpieczeństwo i prywatność pozostają równie ważne jak dostępność.

Projektowanie usług z udziałem użytkowników

Twórcy systemu nie zawsze przewidzą, gdzie mieszkaniec napotka problem.

Dlatego warto zapraszać do testów:

• osoby starsze,
• użytkowników czytników ekranu,
• mieszkańców korzystających wyłącznie ze smartfona,
• osoby z trudnościami poznawczymi,
• użytkowników o niższych kompetencjach cyfrowych,
• ludzi słabiej znających język urzędowy.

Podczas testu należy obserwować, czy uczestnik potrafi osiągnąć cel bez podpowiedzi.

Jeżeli kilka osób zatrzymuje się w tym samym miejscu, najprawdopodobniej problem znajduje się w usłudze, a nie w użytkownikach.

Takie podejście odpowiada zasadom opisanym w artykule Dostępna e-administracja – jak projektować usługi dla osób z niepełnosprawnościami?.

Edukacja cyfrowa dopasowana do potrzeb

Ogólne szkolenie z obsługi komputera nie zawsze wystarczy.

Mieszkańcy mogą potrzebować praktycznej pomocy w zakresie:

• zakładania bezpiecznego konta,
• logowania do usług publicznych,
• rozpoznawania fałszywych wiadomości,
• przygotowywania załączników,
• korzystania z e-płatności,
• sprawdzania statusu sprawy,
• ochrony danych osobowych.

Najlepiej prowadzić zajęcia na usługach, z których uczestnicy rzeczywiście będą korzystać.

Jednocześnie instrukcje powinny być dostępne po zakończeniu spotkania. Pomocne będą krótkie poradniki, nagrania z napisami oraz materiały drukowane.

Czy model hybrydowy zatrzymuje cyfryzację?

Nie. Model hybrydowy nie polega na utrzymywaniu wszystkich starych procedur bez zmian.

Jego celem jest zapewnienie kilku dróg prowadzących do tej samej usługi. Kanał cyfrowy może pozostać podstawowy, ponieważ dla wielu osób jest najszybszy.

Jednocześnie urząd powinien przewidzieć sytuację mieszkańca, który nie ma urządzenia, potrzebnych kompetencji albo możliwości samodzielnego przejścia przez proces.

Dzięki temu cyfryzacja zwiększa wybór, zamiast go ograniczać.

Co ważne, kanały mogą się wzajemnie uzupełniać. Pracownik może telefonicznie wyjaśnić procedurę, a mieszkaniec samodzielnie zakończy ją online.

Jak sprawdzić, czy e-urząd ogranicza wykluczenie cyfrowe?

Urząd powinien analizować nie tylko liczbę uruchomionych usług. Potrzebne są również dane pokazujące doświadczenia mieszkańców.

Warto mierzyć:

• liczbę rozpoczętych i ukończonych formularzy,
• miejsca najczęstszego przerwania procesu,
• liczbę błędnych wniosków,
• pytania kierowane do pracowników,
• problemy zgłaszane telefonicznie,
• czas potrzebny na wykonanie zadania,
• liczbę osób korzystających ze stanowiska wspomagającego,
• wyniki testów z użytkownikami,
• dostępność dokumentów i formularzy,
• skuteczność działań edukacyjnych.

Samo stwierdzenie, że system jest popularny, nie wyklucza istnienia barier. Dlatego dane ilościowe trzeba łączyć z rozmowami i obserwacją użytkowników.

Plan budowy otwartego e-urzędu krok po kroku

Krok 1. Zidentyfikuj najważniejsze usługi

Najpierw sprawdź, z których procedur mieszkańcy korzystają najczęściej.

Nie trzeba od razu analizować wszystkich podstron. Warto rozpocząć od procesów mających największe znaczenie społeczne.

Krok 2. Opisz pełną drogę użytkownika

Następnie zapisz wszystkie etapy od odnalezienia informacji do otrzymania odpowiedzi.

Dzięki temu łatwiej zauważyć, że problemem nie jest sam formularz, lecz na przykład wcześniejsze logowanie albo późniejszy sposób doręczenia pisma.

Krok 3. Przeprowadź audyt

Audyt powinien obejmować stronę, dokumenty, formularze oraz zgodność z technologiami wspomagającymi.

Jednocześnie trzeba sprawdzić zrozumiałość komunikatów i możliwość ukończenia procesu.

Krok 4. Zaproś użytkowników do testów

Kolejnym etapem są testy z osobami o różnych kompetencjach i potrzebach.

Nie należy ograniczać grupy wyłącznie do pracowników urzędu, ponieważ znają oni strukturę instytucji i używany język.

Krok 5. Usuń bariery blokujące

W pierwszej kolejności popraw problemy, które całkowicie uniemożliwiają wykonanie zadania.

Może to być niedostępne logowanie, brak obsługi klawiaturą albo formularz usuwający wszystkie dane.

Krok 6. Zapewnij kanały wsparcia

Informacja o pomocy powinna być łatwa do znalezienia.

Należy jasno podać:

• numer telefonu,
• godziny wsparcia,
• adres punktu,
• dostępne formy kontaktu,
• zakres udzielanej pomocy.

Krok 7. Przeszkol pracowników

Pracownik powinien znać nie tylko system, lecz także zasady dostępnej obsługi.

Szkolenie Dostępny Urząd pomaga zespołom administracji właściwie komunikować się z osobami z niepełnosprawnościami i ze szczególnymi potrzebami. Adres prowadzi bezpośrednio do programu szkolenia EmpatiaLAB.

Krok 8. Monitoruj rezultaty

Po wdrożeniu trzeba sprawdzić, czy mieszkańcy rzeczywiście korzystają z usługi samodzielnie.

Ponadto warto regularnie analizować zgłoszenia, aktualizacje systemu oraz nowe dokumenty.

Najczęstsze błędy podczas cyfryzacji urzędu

Liczenie wyłącznie uruchomionych usług

Duża liczba formularzy nie oznacza wysokiej jakości e-administracji. Znaczenie ma możliwość ukończenia całego procesu.

Zakładanie, że brak skarg oznacza brak problemów

Osoba wykluczona może nie wiedzieć, jak zgłosić barierę. Może również zrezygnować i poprosić o pomoc członka rodziny.

Oparcie wsparcia wyłącznie na instrukcji internetowej

Osoba mająca problem z korzystaniem z sieci może nie odnaleźć cyfrowego poradnika.

Projektowanie tylko na komputer

Wielu mieszkańców korzysta wyłącznie ze smartfona. Dlatego trzeba sprawdzać usługę na małym ekranie i przy różnych sposobach obsługi.

Używanie specjalistycznego języka

Technicznie poprawny komunikat może pozostać niezrozumiały. W rezultacie mieszkaniec nadal potrzebuje pomocy.

Testowanie wyłącznie przez twórców systemu

Projektanci znają strukturę i cel usługi. Dlatego mogą nie zauważać problemów, które zatrzymują nowego użytkownika.

Brak alternatywy w sytuacji awarii

Należy zaplanować sposób obsługi, gdy system nie działa albo mieszkaniec nie może się zalogować.

Najczęściej zadawane pytania

Czy każda usługa urzędowa powinna być dostępna stacjonarnie?

Zakres dostępnych kanałów może zależeć od rodzaju usługi i obowiązujących przepisów. Jednak urząd powinien analizować ryzyko wykluczenia oraz zapewniać realną pomoc osobom, które nie mogą samodzielnie przejść przez proces cyfrowy.

Czy smartfon wystarcza do korzystania z e-urzędu?

Nie zawsze. Duże dokumenty, rozbudowane formularze i procesy wymagające wielu załączników mogą być trudne do wykonania na małym ekranie.

Dlatego każdą usługę trzeba testować również na urządzeniach mobilnych.

Czy dostępność cyfrowa rozwiązuje cały problem?

Nie. Usunięcie barier technicznych jest konieczne, ale potrzebne są również zrozumiałe komunikaty, kompetencje użytkowników i możliwość uzyskania pomocy.

Czy wykluczenie cyfrowe dotyczy osób korzystających z internetu?

Tak. Osoba może codziennie używać komunikatora, lecz nie potrafić zalogować się do systemu publicznego albo podpisać dokumentu.

Czy urząd powinien udostępniać komputer mieszkańcom?

Takie stanowisko może być ważnym elementem wsparcia. Jednak samo urządzenie nie wystarczy, jeżeli mieszkaniec nie otrzyma instrukcji lub odpowiedniej pomocy technicznej.

Jak rozpocząć poprawę e-usług?

Najpierw warto wybrać najważniejszy proces i sprawdzić go od początku do końca. Następnie należy połączyć audyt dostępności z testami użytkowników.

Pomocne informacje znajdują się również w artykule Dostępność i użyteczność e-administracji.

Wykluczenie cyfrowe – podsumowanie

Wykluczenie cyfrowe nie wynika wyłącznie z braku internetu. Może być związane z niedostępnym systemem, niewystarczającymi kompetencjami, niezrozumiałymi instrukcjami albo brakiem bezpiecznego wsparcia.

Dlatego cyfryzacja nie powinna być oceniana wyłącznie na podstawie liczby usług dostępnych online.

Otwarty e-urząd zapewnia różne drogi kontaktu. Jednocześnie projektuje formularze z udziałem użytkowników, stosuje prosty język i regularnie kontroluje dostępność.

Ważną rolę odgrywają również pracownicy. Powinni wiedzieć, jak wspierać mieszkańca bez przejmowania nad nim kontroli i bez narażania jego danych.

Zespoły odpowiedzialne za strony, formularze oraz dokumenty mogą skorzystać ze szkolenia z dostępności cyfrowej.

Natomiast szkolenie Dostępny Urząd pomaga rozwijać standardy bezpośredniej i zdalnej obsługi osób o różnych potrzebach.

Podsumowując, technologia może ograniczać wykluczenie, ale tylko wtedy, gdy jest dostępna, zrozumiała i połączona z realnym wsparciem. O jakości e-urzędu nie decyduje więc liczba systemów. Decyduje możliwość samodzielnego załatwienia sprawy przez mieszkańca.

Źródła

• Eurostat – „Digitalisation in Europe – 2026 edition”.
• Poland 2025 Digital Decade Country Report.
• Najwyższa Izba Kontroli – „Zapewnienie dostępu obywateli wykluczonych cyfrowo do środków publicznych”.
• Portal Dostępność Cyfrowa Gov.pl – zasady oraz wymagania dostępności cyfrowej.